Customer Success Manager I – Inde
Travail de nuit
Expérience requise dans la gestion de clients utilisant des solutions cloud.

Compétences clés : Fidélisation client, renouvellement de contrats et réduction du taux de résiliation.

Les Customer Success Managers (CSMs) sont responsables de la gestion des relations avec leurs clients assignés, agissant comme point de contact principal entre le client et les équipes de support de Rackspace. Ils veillent à ce que tous les besoins techniques, administratifs et spécialisés soient satisfaits.

Les CSMs se concentrent également sur le renforcement des relations clients en établissant la confiance, en identifiant des opportunités commerciales et de réseautage, et en gérant des situations complexes pour maintenir la réputation de Rackspace en matière de support exceptionnel.

Les Service Delivery Managers interagissent directement avec les clients avant et/ou après une vente. Ils soutiennent l’équipe commerciale en favorisant des relations positives avec les clients, ce qui peut avoir un impact significatif sur les revenus liés aux services et aux produits. Leurs responsabilités peuvent inclure des activités avant et après-vente.

Les tâches avant-vente incluent la réponse aux demandes des clients, la fourniture d’informations sur les produits et les tarifs, l’influence sur les plannings de production, la recommandation d’ajustements tarifaires et l’identification de nouvelles opportunités commerciales.

Les tâches après-vente comprennent la gestion des préoccupations des clients, la résolution de problèmes de production ou de facturation, la validation des réclamations de garantie, la coordination des réparations, l’ajustement des plannings de production et l’identification d’opportunités de ventes additionnelles.

Exigences du poste :

– Établir des relations solides et collaboratives avec les clients
– Gérer les demandes de support et coordonner entre les équipes de Rackspace et celles du client pour respecter les délais
– Planifier la maintenance et s’assurer que les contrôles qualité sont effectués
– Superviser les projets clients et garantir leur livraison dans les délais
– Analyser les défaillances de service et rédiger des rapports d’incident si nécessaire
– Valider, négocier et traiter les crédits de service
– Développer et maintenir des plans d’amélioration de service
– Mener les discussions de renouvellement de contrat
– Garantir une documentation adéquate des besoins en support
– Organiser et animer des réunions clients
– Générer des rapports selon les besoins (ex. : MAR, SIR)
– Respecter les politiques et procédures de sécurité de l’entreprise
– Contribuer au développement de l’équipe par le coaching et le mentorat
– Identifier et mettre en œuvre des améliorations des produits, processus et opérations de l’équipe

Indicateurs de performance clés :

– Viser un Net Promoter Score (NPS) de 80 %, y compris le NPS transactionnel
– Maintenir un engagement actif avec tous les clients assignés
– Contribuer à la croissance de l’entreprise en identifiant des opportunités de ventes additionnelles
– Prédire avec précision les risques de résiliation client et collaborer avec la direction pour les prévenir
– Réduire le taux de résiliation en fidélisant les clients par des actions stratégiques
– Gérer les crédits de service par une administration et une négociation efficaces
– Faire preuve d’initiative pour atteindre les objectifs
– Coordonner et animer des sessions de formation et de mentorat

Remarque : Les postes en télétravail sont uniquement disponibles pour les candidats résidant dans le pays spécifié.

À propos de Rackspace Technology :
Nous sommes des experts en solutions multicloud, en partenariat avec les principales technologies pour fournir des services complets dans les domaines des applications, des données et de la sécurité. Nous aidons nos clients à relever leurs défis commerciaux, à concevoir des solutions évolutives, à les gérer et à les optimiser pour une réussite à long terme. Reconnus comme l’un des meilleurs lieux de travail par Fortune, Forbes et Glassdoor, nous nous engageons à attirer et à développer les meilleurs talents. Rejoignez-nous pour adopter la technologie, accompagner les clients et façonner l’avenir.

En savoir plus sur Rackspace Technology :
Bien que diversifiés, tous les Rackers sont unis par une mission commune : faire partie d’une équipe gagnante avec un objectif porteur de sens. Nous nous engageons pleinement dans notre travail et croyons que la diversité des perspectives stimule l’innovation et permet de mieux servir nos clients et communautés à travers le monde. Nous sommes un employeur garantissant l’égalité des chances et accueillons toutes les candidatures, quel que soit l’âge, la race, le genre, le handicap ou tout autre statut légalement protégé. Si vous avez besoin d’un aménagement en raison d’un handicap ou d’un besoin particulier, veuillez nous en informer.