HappyCo es un lugar donde puedes desarrollar tu carrera junto a personas con ideas afines, en un entorno de apoyo, sin egos ni política. La empresa se guía por sólidos valores y ofrece una cultura flexible y alentadora. ¡Únete a HappyCo y haz del trabajo algo feliz!

Estamos buscando un Líder de Operaciones de Soporte al Cliente (CSOL) con enfoque estratégico y orientado a sistemas para unirse a nuestro equipo. Este rol de gran impacto está diseñado para reducir fricciones, mejorar los resultados de las escalaciones y apoyar un servicio al cliente más rápido y consistente a medida que HappyCo crece. En tus primeros 3 a 6 meses, mejorarás la eficiencia del soporte mediante flujos de trabajo optimizados y cumplimiento de SLAs, impulsando mejoras medibles en la satisfacción del cliente y la calidad de las escalaciones. También actualizarás herramientas, automatizarás procesos e implementarás reportes estructurados que informen las estrategias de Producto y Éxito del Cliente.

Responsabilidades clave:

– Gestión y habilitación de BPO: Lanzar y operacionalizar nuestro socio de soporte BPO en 12 semanas. Proporcionar SOPs claros, estándares de QA, acceso a herramientas y programas de capacitación. Impulsar mejoras tempranas en la resolución en el primer contacto, insatisfacción del cliente y cumplimiento del tono y procesos.

– Estrategia de escalaciones y mejora de calidad: Crear un modelo de escalación escalable para una resolución de problemas más rápida y de mayor calidad. Reducir escalaciones evitables equipando a los agentes con mejores herramientas, SOPs y claridad. Mejorar la visibilidad interfuncional y extraer aprendizajes de casos prioritarios.

– Optimización de herramientas: Gestionar y mejorar flujos de trabajo en Zendesk, Jira, Slack y Gainsight. Identificar oportunidades de automatización y mejorar la experiencia del agente. Construir tableros para mostrar KPIs en tiempo real para equipos internos y externos.

– Eficiencia del soporte y cumplimiento de SLA: Optimizar procesos de soporte y lógica de enrutamiento para cumplir con un objetivo de resolución menor a 48 horas. Enfocarse en soluciones escalables que eliminen fricciones sin comprometer la calidad.

– Reportes y bucles de retroalimentación interfuncionales: Desarrollar sistemas estructurados de reportes y retroalimentación para identificar causas raíz y tendencias. Convertir los datos de soporte en información procesable para los equipos de Producto, Ingeniería y Éxito del Cliente, mejorando la experiencia del cliente.

– Documentación y habilitación: Supervisar la gestión del conocimiento interno mediante el mantenimiento de SOPs, listas de verificación de QA, materiales de incorporación y recursos de habilitación para agentes L1 y L2, asegurando un soporte consistente y de alta calidad.

Calificaciones requeridas:

– 3 a 5+ años en Operaciones de Soporte, Experiencia del Cliente u otros roles similares en SaaS
– Experiencia comprobada en incorporación y escalado de equipos de soporte BPO con capacitación estructurada y sistemas de desempeño
– Sólido conocimiento de Zendesk (certificación preferida); familiaridad con flujos de trabajo en Jira, Gainsight y Slack
– Habilidad para crear tableros y rastrear KPIs usando herramientas como Zendesk Explore o Looker
– Historial comprobado de mejora en CSAT, tiempos de resolución y manejo de escalaciones
– Excelentes habilidades de comunicación y gestión de proyectos con mentalidad colaborativa
– Pensador estratégico apasionado por los sistemas, la escalabilidad y la mejora continua

Claves para prosperar en HappyCo:

– Cómodo navegando la ambigüedad y creando claridad
– Enfocado en el impacto a largo plazo sobre las victorias a corto plazo
– Empodera a otros mediante sistemas en lugar de directivas
– Usa la tecnología y la IA para simplificar la complejidad y apoyar a las personas
– Abraza los desafíos y recompensas de trabajar en una empresa en crecimiento

Sobre HappyCo:

Fundada en 2011, HappyCo (https://happy.co) desarrolla soluciones móviles y en la nube para datos de propiedades en tiempo real. Nuestra suite de productos insignia, Happy Property, da soporte a más de 5 millones de unidades.

Somos un equipo diverso de pensadores, creadores y hacedores unidos por una misión compartida: mejorar vidas. Nuestro software fortalece comunidades ayudando a los administradores de propiedades multifamiliares a optimizar operaciones y mejorar la experiencia de los residentes. Conoce más sobre nuestra Visión de Producto aquí.

Nuestra cultura:

En HappyCo, estamos comprometidos con construir mejores comunidades, comenzando por la nuestra. Fomentamos un entorno inclusivo y de apoyo que ayuda a cada miembro del equipo a prosperar. Conoce más sobre nuestra cultura en nuestra página de carreras.

Ofrecemos:

– Flexibilidad para trabajar de forma remota
– Un rol en una de las empresas PropTech de más rápido crecimiento
– Vacaciones ilimitadas
– Generosa licencia parental remunerada
– Compensación competitiva y participación accionaria
– Estipendios mensuales para bienestar y oficina en casa

Conoce más sobre nuestros beneficios para empleados en EE. UU. aquí.

Estamos dedicados a ayudar a las personas a dar lo mejor de sí mismas y comprometidos con construir un lugar de trabajo diverso, equitativo e inclusivo. Damos la bienvenida a postulantes de todos los orígenes y ofrecemos adaptaciones para personas con discapacidades y veteranos discapacitados.

Nota para agencias de reclutamiento: Por favor, no se comuniquen con nosotros sobre nuestras vacantes. No aceptamos currículums no solicitados y no somos responsables de tarifas relacionadas.