A HappyCo é um lugar onde você pode desenvolver sua carreira ao lado de pessoas com mentalidade semelhante, em um ambiente de apoio, sem egos e livre de política corporativa. A empresa é guiada por valores sólidos e oferece uma cultura flexível e encorajadora. Junte-se à HappyCo e torne o trabalho mais feliz!

Estamos em busca de um(a) Líder de Operações de Suporte ao Cliente (CSOL) com foco estratégico e sistêmico para se juntar à nossa equipe. Esta função de grande impacto tem como objetivo reduzir atritos, melhorar os resultados de escalonamento e apoiar um atendimento ao cliente mais rápido e consistente à medida que a HappyCo cresce. Nos primeiros 3 a 6 meses, você aumentará a eficiência do suporte por meio da melhoria de fluxos de trabalho e conformidade com SLAs, impulsionando ganhos mensuráveis na satisfação do cliente e na qualidade dos escalonamentos. Você também atualizará ferramentas, automatizará processos e implementará relatórios estruturados que informarão as estratégias de Produto e Sucesso do Cliente.

Responsabilidades principais:

– Gestão e Capacitação de BPO: Lançar e operacionalizar nosso parceiro de suporte BPO em até 12 semanas. Fornecer procedimentos operacionais padrão (SOPs) claros, padrões de QA, acesso a ferramentas e programas de treinamento. Promover melhorias iniciais na resolução no primeiro contato, insatisfação do cliente e aderência ao tom e processo.

– Estratégia de Escalonamento e Melhoria da Qualidade: Criar um modelo de escalonamento escalável para uma resolução de problemas mais rápida e com maior qualidade. Reduzir escalonamentos evitáveis ao equipar os agentes com melhores ferramentas, SOPs e clareza. Melhorar a visibilidade entre equipes e extrair insights de casos de alta prioridade.

– Otimização de Ferramentas: Gerenciar e melhorar fluxos de trabalho nas plataformas Zendesk, Jira, Slack e Gainsight. Identificar oportunidades de automação e aprimorar a experiência dos agentes. Criar dashboards para exibir KPIs em tempo real para equipes internas e externas.

– Eficiência do Suporte e Conformidade com SLA: Otimizar processos de suporte e lógica de encaminhamento para atingir a meta de resolução em menos de 48 horas. Focar em soluções escaláveis que eliminem atritos sem comprometer a qualidade.

– Relatórios e Ciclos de Feedback Interfuncionais: Desenvolver sistemas estruturados de relatórios e feedback para identificar causas raízes e tendências. Transformar dados de suporte em insights acionáveis para as equipes de Produto, Engenharia e Sucesso do Cliente, a fim de melhorar a experiência do cliente.

– Documentação e Capacitação: Supervisionar a gestão do conhecimento interno, mantendo SOPs, listas de verificação de QA, materiais de onboarding e recursos de capacitação para agentes de nível 1 e 2, garantindo um suporte consistente e de alta qualidade.

Qualificações necessárias:

– 3 a 5+ anos em Operações de Suporte, Experiência do Cliente ou funções semelhantes em SaaS
– Experiência comprovada na integração e escalabilidade de equipes de suporte BPO com treinamentos estruturados e sistemas de desempenho
– Forte expertise em Zendesk (certificação preferida); familiaridade com fluxos de trabalho em Jira, Gainsight e Slack
– Habilidade na criação de dashboards e acompanhamento de KPIs usando ferramentas como Zendesk Explore ou Looker
– Histórico de melhoria em CSAT, tempos de resolução e gestão de escalonamentos
– Excelentes habilidades de comunicação e gestão de projetos com mentalidade colaborativa
– Pensamento estratégico com paixão por sistemas, escalabilidade e melhoria contínua

Chaves para prosperar na HappyCo:

– Confortável em lidar com ambiguidades e criar clareza
– Foco em impacto de longo prazo em vez de vitórias de curto prazo
– Capacita os outros por meio de sistemas, não de ordens
– Usa tecnologia e IA para simplificar a complexidade e apoiar as pessoas
– Abraça os desafios e recompensas de trabalhar em uma empresa em crescimento

Sobre a HappyCo:

Fundada em 2011, a HappyCo (https://happy.co) desenvolve soluções móveis e baseadas na nuvem para dados de propriedades em tempo real. Nosso principal conjunto de produtos, o Happy Property, atende mais de 5 milhões de unidades.

Somos uma equipe diversa de pensadores, criadores e realizadores unidos por uma missão comum: melhorar vidas. Nosso software fortalece comunidades ao ajudar administradores de propriedades multifamiliares a otimizar operações e aprimorar a experiência dos residentes. Saiba mais sobre nossa Visão de Produto aqui.

Nossa Cultura:

Na HappyCo, estamos comprometidos em construir comunidades melhores — começando pela nossa. Promovemos um ambiente inclusivo e de apoio que ajuda cada membro da equipe a prosperar. Saiba mais sobre nossa cultura em nossa página de carreiras.

Oferecemos:

– Flexibilidade para trabalho remoto
– Um papel em uma das empresas de PropTech que mais crescem
– Férias ilimitadas
– Licença parental remunerada generosa
– Remuneração competitiva e participação acionária
– Subsídios mensais para bem-estar e escritório em casa

Saiba mais sobre nossos Benefícios para Funcionários nos EUA aqui.

Estamos comprometidos em ajudar as pessoas a fazerem seu melhor trabalho e em construir um ambiente de trabalho diverso, equitativo e inclusivo. Recebemos candidaturas de todas as origens e fornecemos acomodações para pessoas com deficiência e veteranos com deficiência.

Nota para agências de recrutamento: Por favor, não entre em contato conosco sobre nossas vagas. Não aceitamos currículos não solicitados e não nos responsabilizamos por quaisquer taxas relacionadas.