Description du poste :
Vous serez responsable de la direction d’une équipe des Systèmes d’Information de Gestion (SIG) et de Reporting, qui soutient les besoins en données et en informations des Opérations à travers divers sites et régions. Cela inclut la supervision du personnel de reporting et SIG basé sur plusieurs sites.

Vous devrez évaluer et améliorer en permanence les processus de reporting actuels, en introduisant des solutions innovantes et en exploitant des outils et technologies modernes pour générer des informations exploitables.

Votre rôle comprend la direction et l’encadrement de votre équipe, l’identification et le recrutement de talents pour renforcer l’équipe, ainsi que la conduite d’initiatives de transformation au sein de la fonction SIG et Reporting.

Vous serez également chargé d’analyser les indicateurs opérationnels liés à la performance et à la productivité à l’aide des rapports et tableaux de bord générés.

Compétences souhaitées :

– Compréhension des opérations et méthodologies des centres de contact.
– 1 à 2 ans (ou plus) d’expérience dans des fonctions de planification telles que le reporting SIG, l’analyse de données, la planification de capacité, la prévision, la planification des horaires, la gestion en temps réel, et l’utilisation de modèles Erlang dans un environnement de centre de contact multi-sites (préféré).
– Excellentes compétences interpersonnelles et en communication écrite.
– Capacités avérées en leadership, axées sur la motivation, le développement et la constitution d’équipes performantes.
– Solides compétences analytiques et quantitatives avec la capacité de tirer des enseignements à partir des données.
– Maîtrise avancée d’Excel, y compris l’organisation des données, l’analyse et l’import/export.
– Maîtrise des outils Microsoft Office tels que Word, PowerPoint et Access.
– Esprit d’innovation avec la capacité d’influencer les autres.
– Responsabilité complète de la livraison du reporting et des SIG sur plusieurs projets, en garantissant des rapports précis et livrés en temps voulu.
– Diriger des réunions et définir les ordres du jour pour les équipes Opérations et Support afin d’examiner les performances et la productivité.
– Communiquer clairement à votre équipe les attentes pour chaque rapport et tableau de bord, et mettre en place des solutions de secours pour assurer une livraison cohérente.
– Mettre en œuvre un plan de développement structuré pour préparer l’équipe à la montée en charge lors de l’introduction de processus de reporting automatisés.
– Aligner les processus et les indicateurs de performance, et établir des références pour des projets et processus similaires.