المسمّى الوظيفي: مساعد نجاح العملاء – المستوى الأول
الوردية: الوردية الثالثة في الهند (من 6:30 مساءً حتى 3:30 صباحًا بتوقيت الهند)

وصف الوظيفة:
تتضمن هذه الوظيفة دعم مديري تقديم الخدمات الذين يعملون مع أكبر عملائنا، وذلك من خلال ضمان التعامل السريع والفعّال مع طلبات العملاء وحلّها. يعمل شاغل الوظيفة ضمن فريق لتولّي الاستفسارات الواردة من العملاء، وضمان متابعتها حتى إتمامها، وتوجيه المهام إلى الفرق المناسبة. تشمل المهام الاستجابة لاحتياجات العملاء، وتنفيذ الأعمال الإدارية والتجارية الخاصة بفريق تقديم الخدمات، والمساهمة في تقديم تجربة دعم عالية الجودة. يتطلّب الدور تحمّل المسؤولية الكاملة عن مشكلات العملاء والعمل كحلقة وصل أساسية بين العملاء وفِرق دعم Rackspace لضمان تلبية جميع الاحتياجات التقنية والإدارية.

متطلبات الوظيفة:
المسؤوليات الرئيسية
• مراقبة تذاكر العملاء الواردة وتوجيهها بكفاءة
• الرد على طلبات المعلومات المتعلقة بالمهام المكلّف بها
• تتبّع التذاكر المفتوحة والتقدّم بها ضمن الأطر الزمنية المطلوبة
• تحمّل المسؤولية الاستباقية عن التذاكر
• تحديد المشكلات التشغيلية المتكررة ومساعدة العملاء على حلّها
• تحديد فرص تقليل عدد التذاكر من خلال تحسين العمليات أو إجراء التغييرات اللازمة
• تصعيد طلبات الدعم وفقًا للإرشادات
• تنسيق فرق Rackspace وفرق العملاء للالتزام بالجداول الزمنية المتفق عليها
• الالتزام بسياسات وإجراءات الأمن في الشركة
• استخدام المعرفة التجارية والفهم التجاري لدفع التذاكر نحو الإكمال

مؤشرات الأداء الرئيسية
• عدد التذاكر التي تم حلّها
• رضا العملاء وفقًا لدرجات NPS
• دقة وجودة الأداء
• الالتزام بتحقيق نسبة 80% في مؤشر صافي المروجين العالمي
• التواصل المستمر مع كل عميل مكلّف به
• إدارة فعّالة للتذاكر وعبء العمل

أبعاد الدور:
• الصلاحيات الائتمانية: لا يوجد
• الفريق: تقديم الخدمات
• التوظيف: لا يوجد
• الجهات الداخلية: مهندسو الدعم، المبيعات، التسويق
• الميزانية: إدارة نفقات السفر والضيافة المخصّصة للعملاء
• الجهات الخارجية: العملاء

المواصفات الشخصية:
• مثابرة في حل المشكلات ومتابعتها حتى الانتهاء
• مهارات تواصل ممتازة شفهيًا وكتابيًا مع اهتمام قوي بالتفاصيل
• قدرة عالية على بناء العلاقات مع الفرق الداخلية والعملاء
• وعي تجاري قوي وفهم للمصطلحات المالية
• مهارات تنظيم عالية وإدارة فعّالة للوقت
• قدرة مبتكرة على حل المشكلات
• خبرة لا تقل عن 3 سنوات في تقديم الخدمات أو إدارة الحسابات
• خبرة لا تقل عن 3 سنوات في مجال تكنولوجيا المعلومات أو معرفة قوية بتقنيات الإنترنت
• فهم لممارسات قطاع تكنولوجيا المعلومات؛ يفضّل الحصول على شهادة ITIL Foundation لكن ليست شرطًا

الامتثال للسياسات:
يجب الالتزام بسياسات وإجراءات الأمن في الشركة وجميع المعايير ذات الصلة.

نبذة عن Rackspace Technology:
Rackspace Technology شركة رائدة في تقديم حلول السحابة المتعددة. نجمع بين الخبرة العميقة وأفضل التقنيات العالمية في مجالات التطبيقات والبيانات والأمن لنقدّم حلولًا متكاملة. ومع سجل حافل في استشارات العملاء وتصميم الحلول القابلة للتوسّع وتحسين الأداء، نسعى دائمًا إلى تقديم نتائج استثنائية. وقد حصلنا باستمرار على تقديرات من مؤسسات مثل Fortune وForbes وGlassdoor كأحد أفضل أماكن العمل، ونحرص على تطوير المواهب العالمية والالتزام بدعم التكنولوجيا وتمكين العملاء والمساهمة في تشكيل المستقبل.

معلومات إضافية عن Rackspace Technology:
على الرغم من اختلافاتنا، يجمعنا هدف واحد: أن نكون أعضاء فاعلين في فريق عالي الأداء يعمل نحو هدف مُلهِم. نأتي إلى العمل بكامل طاقاتنا ونؤمن بأن تنوّع وجهات النظر يعزّز الابتكار ويُمكّننا من خدمة العملاء والمجتمعات حول العالم بأفضل صورة. نرحّب بجميع المتقدّمين، ونلتزم بتوفير فرص عمل متكافئة بغضّ النظر عن العمر أو اللون أو الإعاقة أو الهوية أو التعبير الجندري أو المعلومات الوراثية أو الحالة الاجتماعية أو حالة الحمل أو الأمومة أو الوضع العسكري أو حالة المحاربين القدامى أو الجنسية أو الأصل العرقي أو العرق أو الدين أو المعتقد أو التوجّه الجنسي أو أي سمة أخرى محمية. وإذا كنت بحاجة إلى ترتيبات خاصة بسبب إعاقة أو احتياج معيّن، فالرجاء إبلاغنا.