RainFocus, un innovador líder en soluciones de software, busca un Analista de Atención al Cliente excepcional.

Acerca de RainFocus
RainFocus está comprometido con sus empleados, clientes y la comunidad en general. Nuestro equipo en rápido crecimiento apoya a empresas Fortune 500 como Adobe, Cisco, IBM, Oracle y VMware en la planificación y ejecución de eventos presenciales, virtuales e híbridos en todo el mundo. Estos eventos se impulsan con nuestra plataforma innovadora, diseñada para mejorar la experiencia de los asistentes, optimizar las operaciones del evento y generar mejores resultados de marketing. Contamos con una sólida financiación, crecemos rápidamente y estamos construyendo una empresa que marca tendencia en el mercado: desafiante, emocionante y gratificante.

Acerca del puesto
El Analista de Atención al Cliente actúa como un ingeniero de soporte de primera línea, brindando asistencia técnica a los equipos de soporte de nuestros clientes. Debido a que nuestra plataforma utiliza tecnologías avanzadas y complejas, este rol requiere una sólida aptitud técnica y excelentes habilidades para resolver problemas. Proporcionarás un servicio de atención al cliente B2B profesional, comprendiendo lo esenciales que son nuestras soluciones para cada cliente. Al aplicar las mejores prácticas de diagnóstico, comunicación y resolución de problemas, garantizarás que las inquietudes reportadas —así como las que identifiques de manera proactiva— se atiendan de manera eficiente y eficaz. Cada interacción debe dejar al cliente con plena confianza en la gestión de sus solicitudes.

Colaborarás estrechamente con colegas de toda la organización para representar las necesidades de los clientes, impulsar una resolución oportuna y mantenerlos informados durante todo el proceso.

Responsabilidades esenciales
• Revisar los tickets entrantes y evaluar riesgo, impacto y gravedad
• Desarrollar un conocimiento profundo de nuestra tecnología
• Brindar soporte técnico mediante casos y chat
• Comunicarte de manera profesional, clara, asertiva y cortés en todas las interacciones
• Escuchar activamente, hacer preguntas relevantes y desafiar apropiadamente a los clientes
• Mantener la propiedad total de los casos asignados, coordinando con otros cuando sea necesario
• Proporcionar actualizaciones oportunas y detalladas en el sistema de gestión de casos, asegurando que toda la información esté documentada y comunicada regularmente al cliente
• Garantizar que los casos avancen según los objetivos de respuesta y resolución del SLA
• Identificar y registrar todos los problemas expresados por los clientes y asegurarte de que cada uno se resuelva, incluidos los relacionados con procesos o sistemas
• Crear y actualizar contenido de la base de conocimientos
• Mantener un desempeño constante en todos los indicadores clave
• Evitar escalaciones innecesarias comunicando de forma proactiva y utilizando recursos con anticipación
• Trabajar con un horario mayormente consistente, con posible flexibilidad y turnos de guardia
• Participar en la cobertura de turnos 24/7 cuando se requiera

Habilidades y experiencia requeridas
• Al menos 1.5 años en un rol de soporte técnico
• Fuertes habilidades de comunicación escrita y verbal
• Capacidad para recopilar información detallada de manera clara durante las conversaciones
• Comunicación segura, articulada y cordial con todos los interesados
• Experiencia con herramientas CRM como Salesforce
• Persona automotivada, autónoma y responsable
• Experiencia en consultoría o en entornos de atención al cliente
• Capacidad para desenvolverse en un entorno ágil y de ritmo acelerado, con pensamiento crítico y habilidades sólidas para resolver problemas
• Actitud positiva, orientada a soluciones, paciente y perseverante ante desafíos técnicos u organizacionales
• Capacidad para usar, crear y actualizar recursos de la base de conocimientos
• Fuertes habilidades de gestión del tiempo y multitarea, manteniendo la calma bajo presión
• Atención al detalle y experiencia documentando sistemas y procesos

Características personales
El candidato ideal se alineará fuertemente con los valores de RainFocus y se sentirá cómodo en un entorno dinámico y acelerado. Otras cualidades incluyen:
• Iniciativa para completar tareas y mejorar la experiencia de clientes y colegas
• Capacidad para convertir ideas ambiguas en entregables concretos
• Habilidad para priorizar múltiples plazos
• Determinación y adaptabilidad
• Mentalidad colaborativa
• Actitud autodirigida
• Fuertes habilidades de comunicación

Indicadores de éxito
• Mantener un puntaje de satisfacción del cliente del 90% o superior
• Cumplir los estándares de Atención al Cliente para primera respuesta, actualizaciones y niveles de servicio
• Mantener sólidos tiempos promedio de resolución y gestión
• Proporcionar primeras respuestas de manera oportuna
• Uso eficaz de los recursos del Centro de Ayuda

Ubicación
Este puesto remoto está disponible para candidatos en cualquier parte de Filipinas.

¿Por qué trabajar en RainFocus?
RainFocus mejora eventos de gran escala para millones de asistentes al ofrecer mejores conocimientos, mejores experiencias y mayor impacto de marketing. Tras adaptarnos exitosamente en 2020, seguimos creciendo y apoyando nuevos clientes y eventos.

Como parte del equipo de RainFocus, experimentarás de primera mano el impacto global de nuestra plataforma. Ofrecemos compensación competitiva, beneficios integrales, 401k, generoso PTO y numerosas oportunidades de integración de equipo.

Postúlate hoy; estamos emocionados de dar la bienvenida a más personas talentosas, motivadas y entusiastas como tú.