Les Spécialistes de l’Expérience Membre prennent en charge les escalades complexes, analysent les retours issus des enquêtes de satisfaction et collaborent avec différentes équipes internes pour garantir des résultats positifs pour les membres. Ce rôle constitue un élément essentiel de l’équipe Qualité de Service.

Responsabilités:
• Assurer l’exactitude des dossiers et une saisie de données appropriée pour permettre une analyse pertinente
• Examiner les données MSAT afin d’identifier les tendances liées à la satisfaction des membres
• Mettre à jour les tableaux de bord et rapports visuels contenant les informations MSAT les plus récentes
• Élaborer des plans d’action pour résoudre les problèmes récurrents mis en évidence par les retours des membres
• Favoriser les améliorations en établissant des relations stratégiques et en collaborant avec les partenaires internes
• Servir de point de contact principal pour les situations complexes ou très visibles en coordination avec les équipes internes et la direction
• Créer des supports de travail pour accompagner les nouvelles initiatives
• Maintenir les procédures opérationnelles à jour selon les directives actuelles
• Accompagner et encadrer les Spécialistes de l’Expérience Membre afin de soutenir leur développement
• Former les nouveaux collaborateurs et faciliter leur intégration
• Apporter une assistance dans la résolution de scénarios complexes
• Recueillir des témoignages d’impact des membres pour les infolettres, le marketing et la reconnaissance interne
• Contribuer au maintien du moral de l’équipe lors de situations difficiles ou de cas exigeants

Qualifications requises:
• Maîtrise avancée de la désescalade et du service client
• Capacité à interpréter et nettoyer des données pour l’analyse
• Création de visuels de données efficaces permettant une communication claire des insights
• Aptitude à repérer de manière proactive les problèmes à grande échelle et à les traiter
• Gestion simultanée de plusieurs priorités et prise de décisions éclairées
• Excellente organisation et capacité à travailler de manière autonome
• Forte intelligence émotionnelle et sens de l’empathie

Exigences physiques et cognitives:
• Présence régulière et ponctuelle
• Capacité à rester assis pendant de longues périodes
• Coordination et dextérité suffisantes pour utiliser un ordinateur et du matériel de bureau
• Capacité occasionnelle à soulever jusqu’à environ 9 kg (laptop ou équipement similaire)
• Capacité à interagir adéquatement avec les responsables, collègues et membres

Les salaires de base américains pour ce poste à temps plein sont:
Zone A: 63 670 $ à 82 770 $ plus actions et avantages
Zone B: 70 037 $ à 91 047 $ plus actions et avantages
Zone C: 76 404 $ à 99 324 $ plus actions et avantages
Zone D: 82 771 $ à 107 601 $ plus actions et avantages

Ces fourchettes représentent les salaires minimum et maximum applicables aux nouvelles recrues selon la zone géographique. Included Health s’engage à assurer une rémunération transparente et équitable dans toutes les régions.

Le salaire d’entrée de chaque candidat dépend de différents facteurs liés au poste, notamment la formation, les compétences, l’expérience, les certifications, les besoins de l’entreprise, l’équité interne, les considérations organisationnelles et l’alignement avec les données de marché et de zone. Les structures de rémunération varient par zone afin de garantir une rémunération juste et compétitive selon le rôle et la localisation. Les candidats peuvent demander à connaître leur zone géographique auprès de leur recruteur.

En plus d’un salaire compétitif, la rémunération peut inclure:
• Environnement de travail principalement à distance
• Plan 401(k) via Fidelity
• Couverture complète médicale, dentaire et visuelle avec plusieurs options (y compris assurance invalidité)
• Accès gratuit pour les employés et leurs ayants droit à l’ensemble des services de télémédecine et de navigation d’Included Health
• Congés payés et DTO généreux
• 12 semaines de congé parental entièrement rémunéré
• Avantage Family Building incluant une couverture fertilité et jusqu’à 25 000 $ pour une aide à la gestation pour autrui ou à l’adoption
• Congé compassionnel en cas de perte liée à la grossesse, à la gestation pour autrui, à l’adoption ou à un traitement de fertilité
• 11 jours fériés payés plus un jour flottant
• Allocation pour travail à domicile afin d’améliorer la collaboration à distance
• 24 heures annuelles de bénévolat rémunéré

À propos d’Included Health:
Included Health est une entreprise de santé nouvelle génération offrant des services intégrés de soins virtuels et d’accompagnement. Sa mission est d’améliorer l’accès aux soins pour tous. L’entreprise supprime les obstacles afin que chacun puisse recevoir des soins de haute qualité à chaque étape de son parcours de santé, qu’il s’agisse de besoins aigus, chroniques, comportementaux ou physiques. Les membres bénéficient d’orientation, de soutien et d’un accès à des soins personnalisés, virtuels ou en personne, pour les besoins quotidiens, les soins urgents, la médecine générale, la santé mentale et les spécialités. Plus d’informations sur https://includedhealth.com.

Included Health est un employeur garantissant l’égalité des chances et considère les candidatures sans distinction de race, couleur, religion, sexe, orientation, origine, âge, handicap, génétique ou tout autre statut protégé. Toutes les candidatures qualifiées sont évaluées conformément à l’Ordonnance de San Francisco sur l’Égalité des Chances.