Les Customer Success Managers sont responsables de la relation avec chaque client et servent de principal lien entre le client et Rackspace. Ils doivent renforcer ces relations en établissant une solide crédibilité, en favorisant la rétention des revenus, en garantissant la satisfaction des clients, en gérant les situations difficiles et en collaborant avec différentes équipes pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Ils soutiennent l’entreprise en développant et en maintenant des relations clients positives pouvant influencer les revenus liés aux services et aux produits. Grâce à une approche consultative, ils accompagnent les clients tout au long de leur cycle de vie. Ils répondent aux demandes des clients, aident à résoudre les problèmes ayant un impact sur les services, traitent les questions de facturation, soutiennent les activités liées aux revenus et identifient des opportunités commerciales supplémentaires. Ils doivent respecter toutes les politiques, procédures et normes de sécurité de l’entreprise.

Un Customer Success Manager Souverain Royaume‑Uni doit vivre et travailler au Royaume‑Uni et collaborer étroitement avec les équipes informatiques britanniques de Rackspace pour accompagner les clients utilisant les produits et services souverains de Rackspace au Royaume‑Uni.

Compétences essentielles
• Orientation client – comprend les besoins des clients, les anticipe et fournit des services de haute qualité dépassant les attentes.
• Gestion des détails – maintient le travail sur la bonne voie pour assurer l’achèvement ponctuel des projets ; traite les tâches de manière rigoureuse et produit des résultats de haute qualité ; respecte les règles et processus établis pour réduire les risques.
• Adaptation au changement – adopte une attitude positive au travail, accepte le changement, accueille les retours et réagit de manière constructive aux critiques.

Responsabilités clés
• Établir des relations avec tous les contacts clients, y compris les décideurs clés.
• Faire preuve de jugement pour choisir les bonnes méthodes et techniques de résolution des problèmes.
• Travailler sur des missions de portée modérée en utilisant des procédures standard.
• Gérer un volume élevé de tâches transactionnelles et appliquer les connaissances acquises à de nouvelles situations.
• Analyser les informations, poser des questions de clarification et garantir la compréhension en utilisant des processus établis.
• Utiliser les compétences acquises pour accomplir des tâches basiques et routinières tout en développant son expertise.
• Appliquer les concepts professionnels et les politiques de l’entreprise pour résoudre divers problèmes.
• Maintenir et renouveler les relations clients avec Rackspace.
• Gérer les demandes de support et coordonner les équipes internes et externes pour respecter les délais convenus.
• Planifier la maintenance client et garantir l’exécution des contrôles qualité requis.
• Gérer de petits projets clients et superviser les calendriers de maintenance pour garantir une livraison dans les délais.
• Participer à la coordination et au traitement des mises à niveau de composants ou de serveurs.
• Coordonner les ressources techniques pour résoudre les problèmes clients.
• Examiner les défaillances de service et créer des rapports d’incident si nécessaire.
• Valider, négocier et traiter les crédits de service.
• Établir des relations de travail stables en interne.
• Créer et maintenir des plans d’amélioration de service.
• Gérer les négociations de renouvellement de contrat et identifier les opportunités de croissance des revenus, y compris la conclusion de petites affaires.
• Veiller à la bonne documentation des besoins de support spécifiques, tels que les instructions liées aux appareils ou aux comptes.
• Fournir les rapports mensuels de revue de service.
• Gérer et suivre les escalades pour garantir des résultats positifs pour le client.
• Assurer le rôle d’intermédiaire entre les équipes internes et le client.
• Identifier les opportunités d’ajouter de la valeur.
• Contribuer à l’atteinte des indicateurs de performance de l’unité commerciale.

Connaissances
• Solide compréhension d’ITIL et de la gestion de projets.
• Bonne compréhension des technologies pertinentes et des services managés.
• Compréhension de base de la terminologie financière et des principes commerciaux.
• Connaissance des meilleures pratiques du secteur.
• Maîtrise des outils Microsoft Office.
• Compréhension des produits Rackspace et de leurs différenciateurs sur le marché.
• Conscience des principaux moteurs commerciaux et capacité à utiliser ces connaissances au quotidien.

Compétences
• Capacité démontrée à résoudre les problèmes et à assurer la prise en charge complète des incidents jusqu’à leur résolution.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale avec une grande attention aux détails.
• Forte aptitude à développer des relations avec les équipes internes et les clients externes.
• Compétences en négociation.
• Capacité à créer des expériences clients positives et mémorables.
• Solides compétences organisationnelles, de gestion du temps et de priorisation.
• Approche créative des situations et de la résolution de problèmes.
• Capacité à expliquer des informations techniques à un public non technique.
• Adaptabilité dans un environnement en évolution rapide.
• Capacité à prioriser les tâches selon différents niveaux d’urgence tout en respectant les délais.