客户成功经理负责维护每位客户的关系，并作为客户与 Rackspace 之间的主要沟通桥梁。他们需通过建立良好关系、推动收入留存、确保客户满意度、处理复杂情况以及跨团队协作来强化客户关系，提供卓越的客户体验。

他们通过建立和维护积极的客户关系来支持业务发展，从而影响服务与产品的收入。以咨询式方式引导客户完成生命周期管理，回应客户咨询，协助解决影响服务的问题，处理账单相关事项，支持收入活动，并识别潜在业务机会。他们必须遵守公司所有安全政策、流程及相关标准。

英国主权客户成功经理必须在英国生活和工作，并与 Rackspace 英国本地 IT 团队紧密合作，为使用 Rackspace 英国主权产品与服务的客户提供支持。

关键能力
• 以客户为中心：理解客户需求、预见需求并提供超出期望的高质量服务。
• 注重细节：确保工作按计划推进并按时完成；认真处理任务、产出高质量结果；遵循规则和既定流程以降低风险。
• 适应变化：保持积极心态，拥抱变化，乐于接受反馈并建设性地回应批评。

主要职责
• 与所有客户联系人建立良好关系，包括关键决策者。
• 运用恰当判断选择方法和技术解决问题。
• 按标准流程完成中等范围的任务。
• 处理大量事务性工作，并能将经验应用于新情境。
• 分析信息、提出澄清性问题，并依既定流程确保理解准确。
• 运用已掌握的技能完成基础和常规任务，同时持续提升专业能力。
• 应用专业概念及公司政策解决多类问题。
• 维护并续签客户与 Rackspace 的合作关系。
• 管理支持请求，协调内部和外部团队以满足约定时间表。
• 安排客户维护并确保完成必要的质量检查。
• 管理小型客户项目及维护计划，确保按时交付。
• 协助协调和处理组件或服务器升级。
• 协调技术资源解决客户问题。
• 审查服务故障并在需要时撰写事件报告。
• 确认、协商并处理服务补偿。
• 在内部建立稳定的工作关系。
• 制定并维护服务改进计划。
• 处理合同续签谈判并识别收入增长机会，包括完成小型交易。
• 确保特定支持需求（如设备或账户说明）具备完善文档。
• 交付月度服务审查报告。
• 主导并推动升级管理，确保客户获得正面结果。
• 在内部团队与客户之间担任协调角色。
• 识别可提升价值的机会。
• 达成业务部门 KPI。

知识要求
• 扎实理解 ITIL 和项目管理。
• 良好理解相关技术及托管服务。
• 基础的财务术语与商业原理知识。
• 了解行业最佳实践。
• 熟练使用 Microsoft Office。
• 理解 Rackspace 产品及其市场差异化。
• 了解关键业务驱动因素并能将其融入日常工作。

技能要求
• 具备解决问题并将问题完全闭环处理的能力。
• 出色的书面与口头沟通能力，且高度关注细节。
• 具备与内部团队及外部客户建立关系的强大能力。
• 谈判技巧。
• 能创造积极且令人难忘的客户体验。
• 强大的组织、时间管理与优先级处理能力。
• 具备创造性的情境处理与问题解决思维。
• 能向非技术受众清晰解释技术信息。
• 能适应快速变化的环境。
• 能在不同紧急程度的任务中合理排序并按时完成。