RainFocus是一家领先的软件解决商，现正招聘一名出色的客户支持分析师。

关于 RainFocus
RainFocus致力于为员工、客户以及全球社区创造价值。我们的团队不断壮大，为包括Adobe、Cisco、IBM、Oracle和VMware在内的多家财富500强企业提供服务，协助其在全球范围内策划和执行线下、线上及混合式活动。这些活动均依托我们的创新平台运行，平台旨在提升参与者体验、简化活动运营并加强营销成效。公司资金充足、发展迅速，正推动整个行业的变革，加入我们将收获富有挑战、激情与成就感的工作体验。

职位概述
客户支持分析师作为第一线技术支持人员，为客户的支持团队提供协助。由于我们的平台采用先进技术，该岗位常需要扎实的技术能力和优秀的问题解决技巧。你将为企业客户提供专业服务，理解我们的解决方案对客户的重要性。通过运用最佳的排查方法、沟通技巧与问题解决流程，你将确保所有报告的问题和潜在关注点都能得到及时有效的处理，让客户对解决过程充满信心。你还将跨团队协作，推动问题迅速闭环，并在整个过程中提供明确、持续、一致的沟通。

主要职责
• 审核并评估新进支持工单的风险、影响和严重程度
• 深入掌握平台相关技术
• 通过工单与在线聊天提供技术支持
• 在所有沟通中保持专业、清晰、自信且礼貌
• 积极倾听、提出关键问题，并在必要时对客户观点给予合理挑战
• 全程负责每一个工单，即使问题由他人协助解决
• 在工单系统中提供清晰、及时的更新，确保所有信息完整记录并定期与客户同步
• 确保工单处理符合服务水平协议
• 收集并记录所有客户反馈，确保每个问题都得到处理，包括流程性或重复性问题
• 创建并维护知识库内容
• 在关键指标上保持稳定表现
• 通过主动沟通与协调资源避免问题升级
• 根据需要弹性排班，可能需随时待命
• 在24/7运营环境中支持不同班次

必备技能与经验
• 至少1.5年技术支持工作经验
• 出色的书面与口头沟通能力
• 能在沟通过程中准确记录详细信息
• 自信、表达清晰且亲和的沟通风格
• 具备Salesforce等CRM工具经验
• 自我驱动、独立负责、可靠
• 具备咨询或其他面对客户的工作经验
• 在快节奏环境中具备强大的批判性思维与问题解决能力
• 保持积极、耐心、解决导向的态度
• 能有效使用并完善知识库
• 出色的时间管理能力，能在快速变化的环境中处理多项任务
• 高度关注细节，能准确记录系统与流程

个人特质
理想的候选人应高度认同RainFocus的核心价值观，并能在快速变化的环境中表现出色。其他期望特质包括：
• 主动性强，愿意提升内部流程与客户体验
• 能将模糊想法转化为清晰的成果
• 出色的优先级管理能力
• 适应力强、执行力强
• 具备良好的协作意识
• 自主性强
• 善于沟通

成功衡量标准
• 保持至少90%的客户满意度
• 达成客户支持团队的响应、更新及服务目标
• 在解决时长、首次响应时间及处理时长方面表现良好
• 熟练使用帮助中心资源

工作地点
此远程岗位面向英国境内的所有候选人开放。

加入 RainFocus 的理由
RainFocus通过提供更深入的洞察、更优的体验和更强的营销成果，为全球大型活动赋能。我们在2020年保持灵活应对并持续扩张，同时支持更多客户与活动。团队成员能亲眼见证平台带来的影响，并享有具有竞争力的薪酬、优厚福利、401k、丰厚带薪休假及丰富的团队活动。

欢迎申请——我们期待更多优秀、积极、有激情的伙伴加入！