关于 Included Health
Included Health 致力于为所有人提升医疗服务标准。我们通过整合线上与线下医疗、专家指导、全面支持以及人工智能工具，简化就医流程。我们的会员关怀专员（MCA）在帮助会员更轻松地获取医疗服务方面发挥着关键作用。

关于该职位
作为会员关怀专员（纯聊天客服），你将通过实时聊天，为会员在处理医疗需求时提供高质量支持。你需要同时管理多条对话，提供准确资讯，为会员争取权益，并确保顺畅的数字化体验。该全远程、以聊天为主的角色适合文字表达能力强、细心且能够高效处理多任务的人。如果你富有同理心、积极主动，并愿意通过文字帮助他人，我们欢迎你加入。

工作内容：
• 全面负责与会员的聊天互动，调研并解决复杂问题，降低会员使用成本。
• 发现重复出现的问题并上报，以改善整体聊天体验。
• 协助会员理解其福利与可使用的服务。
• 同时处理多条聊天并保持准确与高效。
• 针对福利、理赔、账单与就医选择等问题，提供清晰、有同理心且以解决问题为导向的回应。
• 遵循工作流程与最佳实践，提高效率并缩短处理时间。
• 识别可优化的流程，减少会员困扰并提升满意度。
• 参与更新聊天规范、分流策略与升级流程。
• 使用聊天系统、CRM 与知识库快速解决问题。
• 完整记录所有互动内容以备审核与质量检查。
• 针对聊天系统功能与用户体验提供反馈。

关键绩效指标：
• 在同时处理多条聊天的情况下，维持良好表现并满足回应时效。
• 在审查与会员满意度评分中展现高质量互动。
• 有效解决问题，减少不必要的转接或升级。

任职要求：
• 至少两年客服经验，医疗或福利导航相关经验尤佳；具备多聊天互动经验者优先。
• 具备优秀的文字沟通能力，能在实时对话中清晰表达。熟悉聊天工具、CRM 与知识库，并能快速学习新技术。
• 具备解决问题能力，能通过聊天处理复杂状况并对重复问题进行上报。
• 能在远程环境下专注工作，保持稳定排班，并适应高对话量情境。
• 加分条件：了解聊天相关指标（如首响应时间、并发量、MSAT）；熟悉 VoIP 与全渠道客服平台；具医疗、保险、福利或理赔背景。

优先条件：
• 熟悉聊天绩效指标，如首响应时间、并发量与 MSAT。
• 了解 VoIP 系统与全渠道客服工具。
• 具备医疗、保险计划、福利或理赔相关经验。

为什么选择 Included Health：
• 加入以使命为核心的团队，共同让医疗服务更易获得、更易理解。
• 全远程工作，并获得团队强力支持。
• 获得成长机会、技能发展，并有机会共同塑造我们的聊天支持体系。

薪酬：每小时 21 美元

关于 Included Health
Included Health 是一家提供整合虚拟医疗与导航服务的现代医疗公司。我们的使命是消除障碍，为每个人提供高质量医疗服务，无论其需求为何或处于健康旅程的哪个阶段。我们提供个性化指导、权益倡导，以及线上与线下的急诊、基础医疗、心理健康与专科服务。详情请访问 includedhealth.com。

Included Health 是机会均等雇主，对所有申请者一视同仁，不因任何法律保护特征而区别对待，同时遵守所有适用法律，包括旧金山公平机会条例。