تبحث شركة RainFocus، الرائدة في ابتكار الحلول البرمجية، عن محلل رعاية عملاء متميز.

نبذة عن RainFocus
تلتزم RainFocus بموظفيها وعملائها والمجتمع الأوسع. يدعم فريقنا المتنامي بسرعة شركات كبرى ضمن قائمة Fortune 500 مثل Adobe وCisco وIBM وOracle وVMware في تخطيط وتنفيذ الفعاليات الحضورية والافتراضية والهجينة حول العالم. تعتمد هذه الفعاليات على منصتنا المتطورة التي تهدف إلى تعزيز تجربة الحضور وتحسين عمليات الفعاليات وتحقيق نتائج تسويقية أقوى. نحن شركة ذات تمويل قوي ونمو سريع ونبني كيانًا يشكل ملامح السوق، بما يجعله عملًا مليئًا بالتحديات والإثارة والمكافآت.

نبذة عن الدور
يعمل محلل رعاية العملاء كمهندس دعم في الخط الأمامي، مقدّمًا المساعدة التقنية لفرق دعم عملائنا. ونظرًا لاعتماد منصتنا على تقنيات متقدمة ومعقدة، يتطلب هذا الدور قدرة تقنية قوية ومهارات مميزة في حل المشكلات. ستقدّم خدمة عملاء احترافية بين الشركات، مع فهم عميق لأهمية حلولنا بالنسبة لعملائنا. ومن خلال تطبيق أفضل الممارسات في استكشاف الأخطاء والتحليل والتواصل وحل المشكلات، ستضمن معالجة جميع القضايا المبلغ عنها — وتلك التي تحددها استباقيًا — بكفاءة وفعالية. يجب أن يشعر كل عميل بالثقة تجاه كيفية التعامل مع مشكلاته بعد كل تفاعل.

ستتعاون بشكل وثيق مع زملاء من مختلف أقسام الشركة للدفاع عن العملاء وضمان الحل السريع وإبقائهم على اطلاع طوال العملية.

المسؤوليات الأساسية
• مراجعة تذاكر الدعم الواردة وتقييم مستوى الخطورة والتأثير والأهمية
• بناء خبرة تقنية معمّقة في منصتنا
• تقديم الدعم الفني عبر القضايا والدردشة
• التواصل باحترافية ووضوح وحزم ولباقة في جميع التفاعلات
• الإصغاء الفعّال وطرح الأسئلة المناسبة ومناقشة العملاء عند الحاجة
• تحمل مسؤولية القضايا الموكلة من البداية حتى الحل، مع التنسيق مع الآخرين عند الضرورة
• تقديم تحديثات دقيقة وفي الوقت المناسب عبر نظام إدارة القضايا، مع ضمان توثيق كل التفاصيل وإبلاغ العميل باستمرار
• ضمان تقدم القضايا بما يتوافق مع أهداف الاستجابة والحل وفق اتفاقيات مستوى الخدمة
• تحديد وتسجيل جميع المشكلات التي يعبّر عنها العملاء وضمان حلها، بما في ذلك القضايا المتعلقة بالعمليات أو الأنظمة
• إنشاء وتحديث محتوى قاعدة المعرفة
• الحفاظ على أداء ثابت عبر جميع المقاييس الرئيسية
• منع التصعيد غير الضروري من خلال التواصل الاستباقي وطلب المساعدة مبكرًا
• الالتزام بجدول عمل ثابت مع إمكانية وجود مرونة ومتطلبات مناوبات عند الحاجة
• المشاركة في تغطية المناوبات على مدار الساعة عند الطلب

المهارات والخبرة المطلوبة
• خبرة لا تقل عن سنة ونصف في دور دعم تقني
• مهارات قوية في التواصل الكتابي والشفهي
• القدرة على تسجيل المعلومات التفصيلية بوضوح أثناء المحادثات
• تواصل واثق وواضح وودود مع جميع الأطراف المعنية
• خبرة في أدوات إدارة علاقات العملاء مثل Salesforce
• قدرة على العمل الذاتي وتحمل المسؤولية
• خبرة في بيئات استشارية أو أدوار تتعامل مباشرة مع العملاء
• القدرة على العمل بكفاءة في بيئة سريعة الإيقاع ومرنة، مع مهارات قوية في التفكير النقدي وحل المشكلات
• شخصية إيجابية وحلولية وصبورة وقادرة على المثابرة في مواجهة التحديات التقنية أو التنظيمية
• القدرة على استخدام وإنشاء وتحديث موارد قاعدة المعرفة
• مهارات قوية في إدارة الوقت وتعدد المهام والحفاظ على الهدوء تحت الضغط
• الاهتمام بالتفاصيل مع خبرة في توثيق الأنظمة والعمليات

الصفات الشخصية
يجب أن يتماشى المرشح المثالي مع القيم الأساسية لشركة RainFocus وأن يشعر بالراحة في بيئة عمل سريعة وديناميكية. وتشمل الصفات الإضافية:
• المبادرة في إنجاز العمل وتحسين تجربة العملاء والزملاء
• القدرة على تحويل الأفكار غير الواضحة إلى مخرجات ملموسة
• مهارة في تحديد الأولويات ضمن مواعيد نهائية متعددة
• الإصرار والقدرة على التكيف
• روح التعاون
• الدافع الذاتي
• مهارات تواصل قوية

مقاييس النجاح
• الحفاظ على معدل رضا عملاء بنسبة 90% أو أعلى
• تحقيق معايير رعاية العملاء للاستجابة الأولى والتحديثات ومستويات الخدمة
• متوسط قوي لوقت الحل ووقت معالجة الحالات
• استجابات أولية في الوقت المناسب
• استخدام فعّال لموارد مركز المساعدة

الموقع
هذا المنصب عن بُعد ومتاح للمرشحين من أي مكان في الفلبين.

لماذا العمل في RainFocus؟
تسهم RainFocus في تحسين الفعاليات الكبرى لملايين الحضور من خلال تقديم رؤى وتجارب وتأثيرات تسويقية متفوقة. وبعد نجاحنا في تكييف منتجاتنا وخدماتنا عام 2020، نواصل النمو ودعم عملاء وفعاليات جديدة.

ستشهد بصفتك عضوًا في فريق RainFocus التأثير العالمي لمنصتنا بشكل مباشر. نحن نقدم رواتب تنافسية ومزايا شاملة وخطة 401k وإجازات مدفوعة سخية وفرصًا عديدة لبناء فرق قوية.

قدّم طلبك اليوم — فنحن متحمسون للترحيب بمزيد من الأفراد الموهوبين والطموحين والمتفائلين مثلك.