يتولى مديرو نجاح العملاء مسؤولية إدارة العلاقة مع كل عميل، والعمل كحلقة الوصل الأساسية بين العميل وشركة Rackspace. ويتوقع منهم تعزيز هذه العلاقات من خلال بناء تواصل قوي، ودعم احتفاظ الإيرادات، وضمان رضا العملاء، والتعامل مع المواقف الصعبة، والتعاون مع مختلف الفرق لتقديم تجربة استثنائية للعملاء.

ويدعمون الأعمال عبر تطوير والحفاظ على علاقات إيجابية مع العملاء يمكن أن تؤثر في إيرادات الخدمات والمنتجات. وباستخدام نهج استشاري، يوجّهون العملاء خلال دورة حياتهم. كما يتولون الرد على استفسارات العملاء، والمساعدة في حل المشكلات التي تؤثر في الخدمات، ومعالجة المخاوف المتعلقة بالفوترة، ودعم الأنشطة المرتبطة بالإيرادات، وتحديد فرص الأعمال الإضافية. ويجب عليهم الالتزام بجميع سياسات وإجراءات الأمن في الشركة والمعايير الأخرى ذات الصلة.

يجب على مدير نجاح العملاء في المملكة المتحدة ذي الاختصاص السيادي أن يعيش ويعمل داخل المملكة المتحدة وأن يتعاون عن كثب مع فرق تكنولوجيا المعلومات التابعة لـ Rackspace في المملكة المتحدة لدعم العملاء الذين يستخدمون المنتجات والخدمات السيادية الخاصة بالشركة.

الكفاءات الأساسية
• التركيز على العملاء – فهم احتياجات العملاء وتوقعها وتقديم خدمات عالية الجودة تتجاوز توقعاتهم.
• معالجة التفاصيل – متابعة سير العمل لضمان إنجاز المشاريع في الوقت المحدد؛ تنفيذ المهام بدقة وإنتاج نتائج عالية الجودة؛ الالتزام بالقواعد والإجراءات المعتمدة لتقليل المخاطر.
• التكيف مع التغيير – تبني نهج إيجابي في العمل، وتقبّل التغيير، والترحيب بالملاحظات، والاستجابة البنّاءة للنقد.

المسؤوليات الرئيسية
• بناء علاقة قوية مع جميع جهات اتصال العملاء، بما في ذلك أصحاب القرار الرئيسيين.
• تطبيق حكم مهني سليم في اختيار الأساليب والتقنيات المناسبة لحل المشكلات.
• العمل على مهام متوسطة النطاق باستخدام الإجراءات القياسية.
• التعامل مع مهام تشغيلية كثيرة الحجم وتطبيق الخبرات المكتسبة على مواقف جديدة.
• تحليل المعلومات وطرح الأسئلة التوضيحية وضمان فهمها باستخدام العمليات المعتمدة.
• استخدام المهارات المكتسبة لإنجاز المهام الأساسية والروتينية مع الاستمرار في تطوير الخبرة.
• تطبيق المفاهيم المهنية وسياسات الشركة لحل مختلف القضايا.
• الحفاظ على علاقات العملاء مع Rackspace وتجديدها.
• إدارة طلبات الدعم وتنسيق عمل الفرق الداخلية والخارجية للالتزام بالجداول المتفق عليها.
• جدولة أعمال الصيانة للعملاء وضمان استكمال الفحوصات المطلوبة.
• إدارة المشاريع الصغيرة الخاصة بالعملاء والإشراف على جداول الصيانة لضمان التسليم في الوقت المحدد.
• المساعدة في تنسيق ومعالجة ترقية المكوّنات أو الخوادم.
• تنسيق الموارد التقنية لحل مشكلات العملاء.
• مراجعة حالات فشل الخدمة وإعداد تقارير الحوادث عند الحاجة.
• التحقق من صحة أرصدة الخدمة والتفاوض عليها ومعالجتها.
• بناء علاقات عمل مستقرة داخل الشركة.
• إعداد خطط تحسين الخدمة والحفاظ عليها.
• إدارة مفاوضات تجديد العقود وتحديد فرص نمو الإيرادات، بما في ذلك إتمام الصفقات الصغيرة.
• ضمان وجود وثائق مناسبة لاحتياجات الدعم الخاصة، مثل تعليمات الأجهزة أو الحسابات.
• تقديم تقارير المراجعة الشهرية للخدمة.
• إدارة عمليات التصعيد وضمان تحقيق نتائج إيجابية للعملاء.
• العمل كجهة وصل بين الفرق الداخلية والعميل.
• تحديد فرص إضافة قيمة.
• العمل لتحقيق مؤشرات الأداء الرئيسة للوحدة.

المعارف
• فهم متين لإطار ITIL وإدارة المشاريع.
• فهم جيد للتقنيات والخدمات المُدارة ذات الصلة.
• فهم أساسي للمصطلحات المالية ومبادئ الأعمال.
• معرفة أفضل الممارسات في القطاع.
• إلمام عملي ببرامج Microsoft Office.
• فهم منتجات Rackspace وعوامل تميزها في السوق.
• إدراك المحركات الأساسية للأعمال والقدرة على استخدام هذه المعرفة في العمل اليومي.

المهارات
• قدرة مثبتة على حل المشكلات ومعالجة القضايا حتى حلّها بالكامل.
• مهارات ممتازة في التواصل الكتابي والشفهي مع اهتمام كبير بالتفاصيل.
• قدرة قوية على بناء العلاقات مع الفرق الداخلية والعملاء الخارجيين.
• مهارات تفاوض.
• قدرة على خلق تجارب إيجابية وراسخة للعملاء.
• مهارات قوية في التنظيم وإدارة الوقت وتحديد الأولويات.
• نهج إبداعي في التعامل مع المواقف وحل المشكلات.
• القدرة على شرح المعلومات التقنية للجمهور غير المتخصص.
• القدرة على التكيف في بيئة سريعة التغير.
• القدرة على تحديد أولويات المهام وفق مستويات مختلفة من الإلحاح مع الالتزام بالمواعيد النهائية.