RainFocus 是软件解决领域的领先创新者，现正招聘一名优秀的客户服务分析师。

关于 RainFocus
RainFocus 致力于员工、客户以及更广泛的社区。我们快速扩张的团队为包括 Adobe、Cisco、IBM、Oracle 和 VMware 在内的众多财富 500 强企业提供支持，帮助他们在全球范围内规划并执行线下、线上及混合型活动。所有活动均依托我们突破性的技术平台，该平台旨在提升参会者体验、优化活动运营，并推动更强的营销效果。公司资金充足、增长迅速，正致力于打造一家引领市场的企业，工作环境充满挑战、活力与成就感。

关于此职位
客户服务分析师是面向客户的一线技术支持工程师，主要为客户的支持团队提供技术协助。由于平台采用先进且复杂的技术，此岗位需要较高的技术理解力和优秀的问题解决能力。你将以专业的 B2B 服务方式支持客户，深刻理解我们的解决方案对他们的重要性。通过运用最佳实践进行排查、沟通与问题解决，你将确保客户报告的问题，以及由你主动识别的问题，都能得到高效、有效的处理。每一次客户互动都应使客户对我们的处理质量充满信心。

你将与公司各团队紧密协作，为客户争取最佳结果，推动及时解决，并在处理过程中持续向客户更新进展。

主要工作职责
• 审查新进入的支持工单并评估风险、影响和严重程度
• 深入掌握平台相关技术
• 通过工单和在线聊天提供技术支持
• 在所有互动中保持专业、清晰、自信且礼貌的沟通
• 积极倾听、提出关键问题，并在必要时适度挑战客户观点
• 全程负责所分配的工单，并在需要时与他人协同处理
• 通过工单系统提供及时、完整的更新，确保所有细节均被记录并定期告知客户
• 确保工单按照 SLA 的响应与解决时限推进
• 识别并记录客户提出的所有问题，包括流程或系统层面的隐患，并确保它们得到解决
• 创建和更新知识库内容
• 持续保持各项关键绩效指标的稳定表现
• 通过主动沟通和提前调动资源避免不必要的升级处理
• 保持整体稳定的工作排班，必要时可灵活调整并参与待命
• 按需求参与 24/7 轮班支持

必备技能与经验
• 至少 1.5 年技术支持相关经验
• 出色的书面与口头沟通能力
• 能在沟通过程中清晰记录详细信息
• 能与所有相关方进行自信、清晰且友好的沟通
• 熟悉 Salesforce 等 CRM 工具
• 具备自我驱动力，能独立承担责任
• 有咨询或客户面对类岗位的经验
• 能在快节奏、敏捷的环境中工作，并具备较强的批判性思维与问题解决能力
• 在面临技术或组织挑战时保持积极、解决导向、耐心且坚持
• 能有效使用、创建并更新知识库资源
• 具备良好的时间管理与多任务处理能力，能在压力下保持冷静
• 注重细节，具备记录系统与流程的经验

个人特质
理想的候选人应与 RainFocus 的核心价值高度契合，并能在快节奏、变化多端的环境中保持舒适度。其他特质包括：
• 主动承担工作并提升客户与同事体验
• 能将模糊概念转化为明确成果
• 能灵活处理多个截止日期
• 坚韧且适应力强
• 具有协作精神
• 自我驱动
• 具备强沟通能力

成功衡量标准
• 客户满意度达到 90% 或以上
• 达成客户服务团队在首次响应、更新频率及服务水平方面的要求
• 保持良好的平均解决时间及处理时长
• 按时提供首次响应
• 有效使用帮助中心资源

工作地点
此远程职位面向菲律宾全国候选人开放。

为什么选择 RainFocus？
RainFocus 通过提供更优质的洞察、体验和营销价值，为数百万参会者提升大型活动的质量。自 2020 年成功升级我们的产品与服务以来，公司持续成长并支持更多客户与活动。

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