فريق الدعم لدينا عنصر أساسي في تجربة عملائنا اليومية. نقدّم حالياً دعماً يعتمد على البريد الإلكتروني لجميع الاستفسارات الوظيفية والتقنية، ونعمل بالكامل بطريقة غير متزامنة.

بصفتك وكيل دعم لمنطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا، ستكون مسؤولاً عن الرد على رسائل البريد الإلكتروني الواردة من عملائنا المتحدثين بالفرنسية والإنجليزية. ستعمل باستقلالية كاملة، وسيتم تقييمك وفق نتائج قابلة للقياس، ومع أننا نوفّر إرشادات للكتابة، فلا توجد نصوص جاهزة—أسلوبك الشخصي مرحّب به.

خلال الشهر الأول، ستقوم بـ:
• إكمال برنامج تمهيدي شامل يعرّفك بفرقنا وثقافتنا ومنتجنا
• اكتساب الكفاءة في استخدام Trello والتواصل غير المتزامن
• التعرّف على فريق الدعم وأصحاب المصلحة الرئيسيين
• قضاء نحو نصف وقتك في الرد على طلبات العملاء المكتوبة

خلال ثلاثة أشهر، ستقوم بـ:
• بدء التعامل مع طلبات العملاء المكتوبة بشكل مستقل
• ضمان رضا العملاء مع الالتزام بمؤشرات الأداء الرئيسية واتفاقيات مستوى الخدمة
• تطوير فهم عميق لمنتجنا وميزاته

خلال ستة أشهر، ستقوم بـ:
• الاستمرار في إدارة طلبات العملاء المكتوبة
• تحديد الأخطاء البرمجية وتوثيقها بشكل مستقل والتعاون مع فريق البحث والتطوير لإصلاحها
• المساهمة في تحسين عمليات دعم العملاء (التصعيد، إدارة الأزمات، تحسين نظام التذاكر، التعاون مع فرق 360Learning الأخرى)
• تولي مسؤوليات دعم مخصصة لبعض أهم عملائنا

خلال اثني عشر شهراً، ستقوم بـ:
• المساهمة في توسيع الفريق من خلال دعم المدرب في التوظيف ومساندة الأعضاء الجدد
• أن تصبح خبيراً متخصصاً وتتولى معالجة الحالات المُصعّدة من الزملاء
• المساهمة في تحسين العمليات واقتراح حلول للأتمتة وزيادة الكفاءة

مجموعة المهارات المطلوبة:
• أكثر من 3 سنوات خبرة في الدعم الفني، ويفضّل أن تكون في بيئة SaaS موجهة للشركات، أو شهادة في تكنولوجيا المعلومات أو علوم الحاسوب أو مجال ذي صلة
• شغف بالتعلم والقدرة على تبسيط المواضيع التقنية المعقدة بأسلوب واضح وجاذب ومتمحور حول العميل
• إتقان أدوات وأساليب استكشاف الأخطاء وإصلاحها
• مهارات قوية في حل المشكلات ونهج استقصائي
• القدرة على العمل تحت الضغط والتكيف مع المواقف المتغيرة بسرعة (تعدد المهام، تحديد الأولويات، إلخ)
• معرفة أساسية بـ SQL للاستعلامات ومعالجة مشكلات البيانات
• خبرة في أدوات التذاكر (مثل Zendesk)، وتطبيقات مراقبة الخدمات (مثل Datadog)، وفهم أساسي لواجهات HTTP
• إتقان الإنجليزية (الأمريكية أو البريطانية) والفرنسية بمستوى B2 أو ما يعادله
• يفضّل إتقان الألمانية بمستوى B2 أو ما يعادله
• الحماس لبيئة العمل لدينا

ما نقدّمه:
• التعويض: راتب أساسي إضافة إلى مكوّن متغير
• المزايا: بدل للعمل من المنزل، الضمان الاجتماعي، التأمين الصحي، تأمين ضد البطالة، الطوارئ العامة، صندوق ضمان الرواتب؛ كما تتبع سياسات الإجازات القوانين المحلية
• التوازن: ساعات عمل مرنة وإمكانية العمل بالكامل من المنزل من أي مكان في إسبانيا
• التنوع والإنصاف والشمول: ست مجموعات موارد موظفين نشطة (الصحة النفسية، الاستدامة، المرأة، الوالدين، مجتمع الميم، التنوع العرقي) مدعومة برعاة من الإدارة العليا
• المسؤولية الاجتماعية: التزام محدد في ميثاق المسؤولية الاجتماعية للشركة
• الثقافة: إطار يساعدك على تحقيق أثر ملموس، مع إتاحة فهم عميق لطريقة عملنا وفرقنا ومنتجنا وعملياتنا

عملية المقابلات:
• مقابلة هاتفية مع مدير اكتساب المواهب
• اجتماع تعارفي مع قائد الدعم لمنطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا
• دراسة حالة منزلية
• اجتماع توضيحي مع أحد وكلاء الدعم
• مقابلة توافق ثقافي مع رئيس الدعم العالمي
• عرض وظيفي

من نحن:
تساعد 360Learning الشركات على تطوير المواهب من داخلها من خلال تمكين الخبراء الداخليين من قيادة تعلّم الموظفين والعملاء والشركاء. تتيح منصتنا التعليمية التعاونية لفرق التعلم والتطوير تسريع صقل المهارات دون الاعتماد فقط على التدريب التقليدي من أعلى إلى أسفل. نقدم منصة موحدة لتهيئة الموظفين الجدد وتطوير مهاراتهم، وتدريب فرق التعامل مع العملاء، وتثقيف العملاء والشركاء.

تدعم 360Learning اليوم مستقبل العمل لدى 1,700 مؤسسة. تأسست عام 2013، وجمعت 240 مليون دولار، ولديها أكثر من 400 عضو فريق في أمريكا الشمالية ومنطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا.

التعلّم يشمل الجميع:
تماشياً مع ثقافتنا، نؤمن بأن التعلّم للجميع. نحن نحتفي بالتنوع ونوفر بيئة شاملة تحترم مختلف الخلفيات ووجهات النظر. نحن فخورون بكوننا صاحب عمل يوفّر فرصاً متكافئة، ونحافظ على هذا الالتزام في جميع مراحل التوظيف والتعويضات والمزايا وتقييمات الأداء والترقيات وجميع جوانب العمل الأخرى. نتطلع إلى التعلّم معكم—ومنكم.