RainFocus, ein führender Innovator für Softwarelösungen, sucht eine herausragende Client Care Analystin bzw. einen herausragenden Client Care Analyst.

Über RainFocus
RainFocus engagiert sich für seine Mitarbeitenden, Kunden und die globale Gemeinschaft. Unser schnell wachsendes Team unterstützt Fortune‑500‑Unternehmen wie Adobe, Cisco, IBM, Oracle und VMware bei der Planung und Durchführung von Präsenz‑, virtuellen und hybriden Events weltweit. Diese Veranstaltungen laufen auf unserer wegweisenden Plattform, die darauf ausgelegt ist, das Erlebnis der Teilnehmenden zu verbessern, Abläufe zu vereinfachen und die Marketingleistung zu steigern. Wir sind finanziell gut aufgestellt, wachsen rasant und bauen ein Unternehmen auf, das die Branche verändert – eine Aufgabe, die anspruchsvoll, spannend und lohnend ist.

Über die Rolle
Der Client Care Analyst bietet erstklassigen technischen Support und unterstützt die Support‑Teams unserer Kunden. Da unsere Plattform auf moderner Technologie basiert, erfordert diese Position häufig ausgeprägte technische Kompetenz und hervorragende Problemlösungsfähigkeiten. Sie bieten professionellen B2B‑Kundenservice und verstehen dabei, wie entscheidend unsere Lösungen für die Kunden sind. Durch bewährte Vorgehensweisen in Analyse, Kommunikation und Lösungsfindung stellen Sie sicher, dass sowohl gemeldete Probleme als auch absehbare Herausforderungen effektiv bearbeitet werden, sodass Kunden Vertrauen in den reibungslosen Ablauf gewinnen. Sie arbeiten eng mit Kolleginnen und Kollegen im gesamten Unternehmen zusammen, um zeitnahe Lösungen zu ermöglichen und während des gesamten Prozesses klar und konsistent zu kommunizieren.

Zentrale Aufgaben
• Eingehende Support‑Tickets prüfen sowie Risiko, Auswirkungen und Schweregrad bewerten
• Fundiertes Wissen über unsere Technologie aufbauen
• Technischen Support über Tickets und Chat bereitstellen
• In allen Interaktionen professionell, klar, selbstbewusst und respektvoll kommunizieren
• Aktiv zuhören, relevante Fragen stellen und Kunden bei Bedarf konstruktiv herausfordern
• Die vollständige Verantwortung für jedes Ticket vom Anfang bis zum Ende übernehmen, auch wenn andere bei der Lösung unterstützen
• Klare, zeitnahe Updates im Fallmanagement‑System bereitstellen und sicherstellen, dass alle Details dokumentiert und regelmäßig mit dem Kunden geteilt werden
• Tickets gemäß den Service Level Agreements vorantreiben
• Kundenfeedback anhören, alle gemeldeten Themen erfassen und sicherstellen, dass jede Anfrage bearbeitet wird – auch prozessbezogene oder wiederkehrende Probleme
• Inhalte für die Wissensdatenbank erstellen und aktualisieren
• Konstante Leistung über wichtige Kennzahlen hinweg sicherstellen
• Eskalationen durch proaktive Kommunikation und den Einsatz geeigneter Ressourcen vermeiden
• Bei Bedarf flexibel arbeiten, einschließlich möglicher Rufbereitschaften
• Den Betrieb in einer 24/7‑Umgebung mit variierenden Schichten unterstützen

Erforderliche Fähigkeiten und Erfahrung
• Mindestens 1,5 Jahre Erfahrung im technischen Support
• Starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten
• Fähigkeit, während Gesprächen klare und detaillierte Informationen festzuhalten
• Selbstbewusster, klarer und freundlicher Kommunikationsstil
• Erfahrung mit CRM‑Tools wie Salesforce
• Eigenmotiviert, selbstständig und verantwortungsbewusst
• Erfahrung in Beratungstätigkeiten oder anderen kundennahen Rollen
• Ausgeprägtes kritisches Denken und Problemlösungskompetenz, besonders in dynamischen Umgebungen
• Positive, geduldige und lösungsorientierte Haltung
• Fähigkeit, Wissensdatenbanken zu nutzen und zu erweitern
• Hervorragendes Zeitmanagement und Fähigkeit, mehrere Aufgaben in einem sich ständig wandelnden Umfeld zu bewältigen
• Hohe Aufmerksamkeit fürs Detail und die Fähigkeit, Systeme und Prozesse präzise zu dokumentieren

Persönliche Eigenschaften
Die ideale Person passt gut zu den Kernwerten von RainFocus und fühlt sich in einem schnellen, dynamischen Umfeld wohl. Weitere Eigenschaften sind:
• Initiative und Antrieb, interne Prozesse und Kundenerlebnisse zu verbessern
• Fähigkeit, vage Ideen in klare Ergebnisse zu überführen
• Starke Priorisierungskompetenz
• Anpassungsfähigkeit und Durchhaltevermögen
• Teamorientierung
• Eigenständige Arbeitsweise
• Starke Kommunikationsfähigkeiten

Erfolgskriterien
• Mindestens 90 % Kundenzufriedenheit
• Einhaltung der Ziele für Reaktionszeiten, Aktualisierungen und Service Levels im Client Care
• Gute Leistung bei Lösungszeit, Erstreaktionszeit und Bearbeitungszeit
• Effektive Nutzung der Ressourcen im Help Center

Standort
Diese Remote‑Position steht Bewerbenden im gesamten Vereinigten Königreich offen.

Warum bei RainFocus arbeiten?
Bei RainFocus verbessern wir weltweit große Veranstaltungen, indem wir bessere Einblicke, bessere Erlebnisse und bessere Marketingergebnisse ermöglichen. Unsere Flexibilität hat es uns erlaubt, auch 2020 weiter zu wachsen und neue Kunden und Events zu unterstützen. Unsere Teammitglieder sehen den Einfluss unserer Plattform direkt und profitieren von wettbewerbsfähigen Gehältern, starken Sozialleistungen, einer betrieblichen Altersvorsorge, großzügigem Urlaub und zahlreichen Teambuilding‑Aktivitäten.

Bewerben Sie sich noch heute – wir freuen uns darauf, weitere talentierte, engagierte und enthusiastische Menschen in unserem Team willkommen zu heißen!