A RainFocus, uma empresa líder em soluções de software, está em busca de um Analista de Atendimento ao Cliente excepcional.

Sobre a RainFocus
A RainFocus é comprometida com seus colaboradores, clientes e a comunidade global. Nossa equipe em rápida expansão apoia empresas da Fortune 500, como Adobe, Cisco, IBM, Oracle e VMware, no planejamento e na realização de eventos presenciais, virtuais e híbridos em todo o mundo. Esses eventos funcionam em nossa plataforma inovadora, desenvolvida para aprimorar a experiência dos participantes, otimizar operações de eventos e impulsionar resultados de marketing. Somos bem financiados, estamos crescendo rapidamente e construindo uma empresa que está transformando o setor — um trabalho desafiador, empolgante e recompensador espera por você.

Sobre a função
O Analista de Atendimento ao Cliente atua como o primeiro ponto de suporte técnico, oferecendo assistência às equipes de suporte dos clientes. Como nossa plataforma utiliza tecnologia avançada, essa função exige forte conhecimento técnico e excelente capacidade de resolução de problemas. Você fornecerá um atendimento profissional B2B, entendendo o quanto nossas soluções são essenciais para os clientes. Usando as melhores práticas de diagnóstico, comunicação e resolução de problemas, garantirá que questões reportadas e potenciais preocupações sejam tratadas de forma eficaz, transmitindo confiança aos clientes quanto à qualidade do atendimento. Você colaborará com equipes internas para assegurar resoluções rápidas e comunicação completa e consistente ao longo de todo o processo.

Responsabilidades essenciais
• Analisar chamados recebidos e avaliar risco, impacto e severidade
• Desenvolver conhecimento aprofundado sobre nossa tecnologia
• Fornecer suporte técnico por meio de casos e chat
• Comunicar-se de forma profissional, clara, confiante e respeitosa em todas as interações
• Ouvir ativamente, fazer perguntas relevantes e desafiar os clientes quando apropriado
• Assumir total responsabilidade por cada caso do início ao fim, mesmo quando outros contribuírem para a resolução
• Registrar atualizações claras e pontuais no sistema de gerenciamento de casos, garantindo que todos os detalhes sejam documentados e compartilhados regularmente com o cliente
• Manter os casos dentro dos Acordos de Nível de Serviço
• Ouvir todo feedback do cliente, registrar todas as questões levantadas e garantir que cada preocupação seja tratada, incluindo problemas recorrentes ou relacionados a processos
• Criar e atualizar conteúdos na base de conhecimento
• Manter desempenho consistente nos principais indicadores
• Evitar escalonamentos por meio de comunicação proativa e uso adequado de recursos
• Trabalhar em horário flexível conforme necessário, incluindo possíveis plantões
• Apoiar operações em um ambiente 24/7 com turnos variados

Competências e experiência necessárias
• Pelo menos 1,5 ano em função de suporte técnico
• Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal
• Capacidade de documentar informações detalhadas com clareza durante conversas
• Comunicação confiante, articulada e cordial
• Experiência com ferramentas de CRM como Salesforce
• Perfil autodirigido, independente e responsável
• Experiência em consultoria ou outras funções de atendimento ao cliente
• Forte pensamento crítico e habilidades de resolução de problemas, especialmente em ambientes dinâmicos
• Atitude positiva, paciente e focada em soluções
• Capacidade de usar e contribuir para a base de conhecimento
• Excelente gestão do tempo e habilidade de lidar com múltiplas tarefas em um ambiente de rápidas mudanças
• Forte atenção aos detalhes e habilidade de documentar sistemas e processos com precisão

Características pessoais
O candidato ideal se alinha aos valores fundamentais da RainFocus e prospera em um ambiente dinâmico e acelerado. Outras qualidades incluem:
• Iniciativa e motivação para melhorar processos internos e a experiência do cliente
• Capacidade de transformar ideias vagas em entregas claras
• Forte habilidade de priorização
• Adaptabilidade e determinação
• Espírito colaborativo
• Proatividade
• Excelente comunicação

Indicadores de sucesso
• Manter pelo menos 90% de satisfação do cliente
• Cumprir metas de resposta, atualização e níveis de serviço do Atendimento ao Cliente
• Bom desempenho em tempo de resolução, tempo de primeira resposta e tempo de atendimento
• Uso eficaz dos recursos do Centro de Ajuda

Localização
Esta posição remota está aberta para candidatos em qualquer lugar do Reino Unido.

Por que trabalhar na RainFocus?
Na RainFocus, aprimoramos grandes eventos no mundo inteiro, oferecendo melhores insights, experiências e resultados de marketing. Nossa agilidade nos permitiu continuar crescendo em 2020 enquanto apoiávamos novos clientes e eventos. Os membros da equipe vivenciam o impacto de nossa plataforma de perto e desfrutam de salários competitivos, excelentes benefícios, plano de aposentadoria, folgas generosas e diversas atividades de integração.

Candidate-se hoje — estamos animados para receber mais pessoas talentosas, dedicadas e entusiasmadas em nosso time!