À propos du poste :

L’Analyste en Temps Réel fait partie de l’équipe de Gestion des Effectifs des Opérations en Milieu de Travail et joue un rôle clé dans la supervision des files d’attente de support afin de garantir que les objectifs de niveau de service soient constamment atteints à travers divers programmes.

Ce poste est essentiel pour assurer le bon fonctionnement de nos opérations de support. Vous aiderez à aligner les effectifs sur les besoins de l’entreprise, à anticiper et résoudre les problèmes rapidement, et à prendre des décisions stratégiques soutenant la performance globale de l’équipe et les objectifs commerciaux.

Responsabilités quotidiennes :

– Ajuster les prévisions lorsque les performances réelles diffèrent des attentes
– S’assurer que les agents sont correctement planifiés et respectent leurs horaires, y compris la gestion des pauses et des sessions de formation
– Surveiller de près les files d’attente de support et intervenir pour prévenir ou résoudre les problèmes de niveau de service
– Planifier stratégiquement les pauses et les formations des agents pour minimiser les perturbations tout en assurant leur réalisation
– Fournir une analyse claire de toute baisse des temps de réponse ou de résolution
– Intégrer rapidement les nouveaux agents dans les systèmes CBH
– Retirer en temps voulu les agents quittant l’entreprise des systèmes CBH
– Suivre l’utilisation des postes et des licences sur les outils pour rester dans le budget
– Surveiller la présence et les congés pour maintenir un niveau de personnel adéquat
– Gérer la planification des jours fériés
– Partager les données de productivité et de conformité avec les responsables opérationnels

Profil recherché :

– Minimum 3 ans d’expérience dans un centre de contact
– Au moins 2 ans dans un rôle de gestion des effectifs
– Solides compétences en mathématiques et à l’aise avec des ensembles de données complexes, notamment dans Excel ou Google Sheets
– Attention exceptionnelle aux détails
– Expérience avérée dans la création de rapports et d’automatisations, la gestion des prévisions et écarts, et l’application de stratégies efficaces de gestion des effectifs
– Excellentes compétences en résolution de problèmes : collecte de données pertinentes, analyse des causes profondes, prise en compte de plusieurs perspectives et prise de décisions alignées sur les objectifs à long terme

Vos premiers jours :

15 jours :
Au bout de 15 jours, vous maîtrisez les systèmes et outils de CBH. Vous êtes capable de générer des rapports via Metabase, Google Sheets et Zendesk, et d’analyser les récents problèmes de SLA. Vous avez également une bonne compréhension de votre rôle et avez identifié des pistes d’amélioration des processus et des rapports.

30 jours :
Au bout de 30 jours, vous avez pleinement pris en charge les responsabilités d’Analyste en Temps Réel. Vous fournissez des rapports précis sur la présence et les congés, gérez efficacement les modifications d’horaires, et identifiez et résolvez rapidement tout problème affectant les temps de réponse grâce à une analyse approfondie et des solutions concrètes.

Avantages :

– Congés payés illimités
– Poste entièrement à distance
– Opportunité d’avoir un impact significatif dans le secteur de la santé

Environnement de travail :

– 100 % à distance à l’échelle mondiale (hors États-Unis)

Processus de recrutement :

1. Candidature
2. Étude de cas
3. Entretien avec le responsable du recrutement (technique et résolution de problèmes)
4. Entretien avec un cadre (adéquation culturelle)
5. Offre