Los Customer Success Managers son responsables de gestionar la relación con cada cliente y de actuar como el principal enlace entre el cliente y Rackspace. Se espera que fortalezcan estas relaciones mediante la creación de un fuerte vínculo, el impulso de la retención de ingresos, la garantía de la satisfacción del cliente, el manejo de situaciones difíciles y la colaboración entre equipos para ofrecer una experiencia excepcional.

Apoyan al negocio desarrollando y manteniendo relaciones positivas con los clientes que pueden influir en los ingresos de servicios y productos. Con un enfoque consultivo, guían a los clientes a lo largo de su ciclo de vida. Atienden consultas, ayudan a resolver problemas que afectan al servicio, gestionan inquietudes de facturación, respaldan actividades relacionadas con ingresos e identifican oportunidades de negocio adicional. Deben cumplir con todas las políticas y procedimientos de seguridad de la empresa, así como con otros estándares relevantes.

Un Customer Success Manager de UK Sovereign debe vivir y trabajar en el Reino Unido y colaborar estrechamente con los equipos de TI de Rackspace ubicados en el Reino Unido para apoyar a los clientes que utilizan los productos y servicios soberanos de Rackspace.

Competencias clave
• Orientación al cliente: comprende y anticipa las necesidades del cliente y ofrece servicios de alta calidad que superan sus expectativas.
• Atención al detalle: mantiene el trabajo encaminado para garantizar la finalización puntual de proyectos; maneja las tareas de forma exhaustiva y produce resultados de alta calidad; sigue reglas y procesos establecidos para reducir riesgos.
• Adaptación al cambio: mantiene una actitud positiva, acepta el cambio, valora la retroalimentación y responde de forma constructiva a las críticas.

Responsabilidades principales
• Crear y mantener una buena relación con todos los contactos del cliente, incluidos los tomadores de decisiones.
• Aplicar buen criterio al seleccionar métodos y técnicas para resolver problemas.
• Trabajar en tareas de alcance moderado utilizando procedimientos estándar.
• Gestionar un alto volumen de tareas y aplicar el aprendizaje a nuevas situaciones.
• Analizar información, hacer preguntas aclaratorias y garantizar la comprensión utilizando procesos establecidos.
• Usar las habilidades adquiridas para completar tareas básicas y rutinarias mientras desarrolla mayor experiencia.
• Aplicar conceptos profesionales y políticas de la empresa para resolver distintos problemas.
• Mantener y renovar relaciones con los clientes de Rackspace.
• Gestionar solicitudes de soporte y coordinar equipos internos y externos para cumplir los tiempos acordados.
• Programar mantenimientos del cliente y asegurar que se completen las verificaciones de calidad necesarias.
• Gestionar pequeños proyectos de clientes y supervisar calendarios de mantenimiento para asegurar entregas puntuales.
• Ayudar a coordinar y procesar actualizaciones de componentes o servidores.
• Coordinar recursos técnicos para resolver problemas del cliente.
• Revisar fallos de servicio y elaborar informes de incidentes cuando sea necesario.
• Validar, negociar y procesar créditos de servicio.
• Construir relaciones de trabajo estables internamente.
• Crear y mantener Planes de Mejora de Servicio.
• Gestionar renovaciones contractuales e identificar oportunidades de crecimiento de ingresos, incluyendo el cierre de acuerdos pequeños.
• Asegurar que exista documentación adecuada para necesidades específicas de soporte.
• Entregar informes mensuales de revisión de servicio.
• Asumir y gestionar escalaciones para asegurar resultados positivos para el cliente.
• Actuar como enlace entre los equipos internos y el cliente.
• Identificar oportunidades para agregar valor.
• Trabajar para cumplir los KPIs de la unidad de negocio.

Conocimientos
• Sólida comprensión de ITIL y gestión de proyectos.
• Buen entendimiento de tecnologías relevantes y servicios gestionados.
• Comprensión básica de terminología financiera y principios empresariales.
• Conocimiento de mejores prácticas del sector.
• Conocimientos prácticos de Microsoft Office.
• Comprensión de los productos de Rackspace y diferenciadores del mercado.
• Conocimiento de los impulsores clave del negocio y capacidad para usarlos en el trabajo diario.

Habilidades
• Capacidad demostrada para resolver problemas y gestionar incidencias hasta su completa resolución.
• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, con gran atención al detalle.
• Fuerte capacidad para construir relaciones con equipos internos y clientes externos.
• Habilidades de negociación.
• Capacidad para crear experiencias positivas y memorables para los clientes.
• Gran organización, gestión del tiempo y priorización.
• Enfoque creativo ante situaciones y resolución de problemas.
• Capacidad para explicar información técnica a audiencias no técnicas.
• Adaptabilidad en un entorno de cambio rápido.
• Capacidad para priorizar tareas con distintos niveles de urgencia y cumplir plazos.