Zur Rolle:

Der Real-Time Analyst ist Teil des Workforce Management-Teams im Bereich Workplace Operations und spielt eine zentrale Rolle bei der Überwachung von Support-Warteschlangen, um sicherzustellen, dass die Service-Level-Ziele in verschiedenen Programmen konsequent erreicht werden.

Diese Position ist entscheidend für einen effizienten Ablauf unserer Support-Operationen. Sie helfen dabei, den Personaleinsatz mit den geschäftlichen Anforderungen abzustimmen, Probleme frühzeitig zu erkennen und zu lösen sowie strategische Entscheidungen zu treffen, die die Teamleistung und die Unternehmensziele unterstützen.

Tägliche Aufgaben:

– Anpassung von Prognosen, wenn die tatsächliche Leistung von den Erwartungen abweicht
– Sicherstellung, dass Mitarbeitende korrekt eingeplant sind und ihre Zeitpläne einhalten, einschließlich Pausen- und Schulungsmanagement
– Engmaschige Überwachung der Support-Warteschlangen und proaktives Handeln zur Vermeidung oder Lösung von Service-Level-Problemen
– Strategische Planung von Pausen und Schulungen, um Störungen zu minimieren und gleichzeitig deren Durchführung sicherzustellen
– Klare Analyse bei Rückgängen der Antwort- oder Lösungszeiten
– Schnelle Integration neuer Mitarbeitender in die CBH-Systeme
– Zeitnahe Entfernung ausscheidender Mitarbeitender aus den CBH-Systemen
– Nachverfolgung der Nutzung von Arbeitsplätzen und Lizenzen über verschiedene Tools hinweg zur Einhaltung des Budgets
– Überwachung von Anwesenheit und Urlaubszeiten zur Sicherstellung ausreichender Personalbesetzung
– Verwaltung der Urlaubsplanung an Feiertagen
– Weitergabe von Produktivitäts- und Einhaltungsdaten an operative Führungskräfte

Anforderungsprofil:

– Mindestens 3 Jahre Erfahrung in einem Contact-Center-Umfeld
– Mindestens 2 Jahre Erfahrung im Workforce Management
– Starke mathematische Fähigkeiten und sicherer Umgang mit komplexen Datensätzen, insbesondere in Excel oder Google Sheets
– Außergewöhnliche Detailgenauigkeit
– Nachgewiesene Erfahrung in der Erstellung von Berichten und Automatisierungen, im Umgang mit Prognosen und Abweichungen sowie in der Anwendung effektiver Workforce-Management-Strategien
– Ausgeprägte Problemlösungsfähigkeiten: relevante Daten sammeln, Ursachen analysieren, verschiedene Perspektiven berücksichtigen und Entscheidungen im Einklang mit langfristigen Zielen treffen

Ihre ersten Tage:

15 Tage:
Bis zum 15. Tag beherrschen Sie die Nutzung der CBH-Systeme und -Tools. Sie können Berichte mit Metabase, Google Sheets und Zendesk erstellen und aktuelle SLA-Probleme analysieren. Sie haben ein solides Verständnis Ihrer Rolle und erste Verbesserungspotenziale in Prozessen und Berichterstattung identifiziert.

30 Tage:
Bis zum 30. Tag haben Sie die Aufgaben des Real-Time Analyst vollständig übernommen. Sie liefern präzise Berichte zu Anwesenheit und Urlaubszeiten, verwalten Zeitplanänderungen effizient und erkennen sowie lösen Probleme, die sich auf Antwortzeiten auswirken, durch gründliche Analysen und umsetzbare Lösungen.

Vorteile:

– Unbegrenzter bezahlter Urlaub
– Vollständig remote Position
– Möglichkeit, einen bedeutenden Beitrag im Gesundheitswesen zu leisten

Arbeitsumfeld:

– 100 % remote weltweit (außerhalb der USA)

Bewerbungsprozess:

1. Bewerbung
2. Fallstudie
3. Interview mit der Führungskraft (Technik & Problemlösung)
4. Executive-Interview (Cultural Fit)
5. Angebot