Rackspace Technology es un proveedor líder de experiencia y servicios gestionados para plataformas en la nube públicas y privadas. Nuestro Fanatical Support ha evolucionado hacia una experiencia integral llamada Fanatical Experience™, que acompaña a los clientes desde la consulta inicial hasta las operaciones diarias. Nuestros expertos dedicados ofrecen un servicio proactivo y disponible en todo momento, utilizando herramientas avanzadas y automatización para satisfacer eficazmente las necesidades de nuestros clientes.

Estamos buscando un Especialista en ITSM meticuloso para ayudar a implementar y gestionar nuestros procesos de Gestión de Servicios de TI. Este puesto implica trabajar en estrecha colaboración con el equipo de ITSM para mantener y mejorar las prácticas de gestión de servicios basadas en los estándares ITIL. Las responsabilidades incluyen la supervisión de la Gestión de Cambios (CHM), Gestión de Lanzamientos y Despliegues (RDM), Gestión del Catálogo de Servicios (SCM), Gestión del Cumplimiento de Solicitudes (RFM) y Gestión de Activos y Configuración de Servicios (SACM).

Responsabilidades:

– Liderar y gestionar los procesos de CHM, RDM, SCM, RFM y SACM, incluyendo el establecimiento de directrices, estándares y políticas.
– Definir y mantener procedimientos para CHM, RDM y SACM, asegurando su cumplimiento en los equipos de Cloud.
– Presidir el Comité Asesor de Cambios (CAB), revisar solicitudes de cambio y confirmar que todas las aprobaciones necesarias estén en orden.
– Auditar y evaluar el proceso de RDM y sus métodos relacionados.
– Garantizar datos de configuración precisos y autorizados para todos los activos tecnológicos.
– Hacer seguimiento del desempeño de CHM, RDM y SACM mediante KPIs.
– Recomendar mejoras para los procesos de CHM, RDM y SACM.
– Generar informes sobre el rendimiento de CHM, RDM y SACM.
– Definir el alcance y los requisitos de datos para la Gestión de Cambios.
– Desarrollar y mantener documentación para los procesos de Gestión de Cambios y Lanzamientos.
– Supervisar la Gestión de Configuración, incluyendo el mantenimiento de la CMDB.
– Asegurar la disponibilidad de datos y elementos de configuración requeridos para usuarios autorizados.
– Monitorear y documentar líneas base y lanzamientos para pruebas y entregas.
– Garantizar planes adecuados de pruebas y regresión para todas las solicitudes de cambio.
– Mantener la documentación de configuración y la base de datos de configuración (CMDB).
– Evaluar y mejorar los procesos existentes de Gestión de Configuración.
– Realizar auditorías de la base de datos de configuración e implementar los hallazgos.
– Crear protocolos de seguridad para proteger los elementos del proyecto.
– Apoyar la gestión y automatización de herramientas de configuración.
– Mantener el control de versiones para entregables de software.
– Supervisar el despliegue de software en entornos de prueba y producción.
– Mantener un catálogo de servicios completo con definiciones para todos los servicios de Cloud.
– Gestionar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio, asegurando su debida autorización y cumplimiento.
– Monitorear y mejorar la eficiencia de los procesos de SCM y RFM mediante KPIs.
– Proporcionar informes de rendimiento para los procesos de SCM y RFM.

Requisitos:

– Más de 5 años de experiencia en Gestión de Servicios de TI, con enfoque en Gestión de Cambios, Lanzamientos y Solicitudes.
– Experiencia en Operaciones de TI.
– Experiencia participando o liderando reuniones CAB.
– Sólido conocimiento del marco ITIL.
– Excelentes habilidades de comunicación.
– Familiaridad con herramientas ITSM.
– Experiencia con la plataforma ServiceNow es altamente deseable.

Habilidades adicionales (preferidas):

– Experiencia en creación de SLAs y gestión de datos en la CMDB.
– Comprensión de DevOps y su integración con ITSM.
– Experiencia en gestión de proveedores.
– Experiencia en operaciones de servicios en la nube.
– Conocimiento de marcos de gobernanza de TI como COBIT e ISO 20000.
– Experiencia utilizando herramientas de encuestas y medición de satisfacción del cliente.