A Rackspace Technology é uma das principais fornecedoras de expertise e serviços gerenciados para plataformas de nuvem pública e privada. Nosso Suporte Fanático evoluiu para uma Experiência Fanática™ abrangente, oferecendo suporte aos clientes desde a consultoria inicial até as operações diárias. Nossos especialistas dedicados fornecem um serviço proativo e contínuo, utilizando ferramentas avançadas e automação para atender de forma eficaz às necessidades dos clientes.

Estamos em busca de um Especialista em ITSM meticuloso para ajudar na implementação e gestão dos nossos processos de Gerenciamento de Serviços de TI. Essa função envolve trabalhar em estreita colaboração com a equipe de ITSM para manter e aprimorar as práticas de gerenciamento de serviços com base nos padrões ITIL. As responsabilidades incluem supervisionar os processos de Gerenciamento de Mudanças (CHM), Gerenciamento de Lançamentos e Implantação (RDM), Gerenciamento de Catálogo de Serviços (SCM), Gerenciamento de Atendimento de Requisições (RFM) e Gerenciamento de Ativos e Configuração de Serviços (SACM).

Responsabilidades:

– Liderar e gerenciar os processos de CHM, RDM, SCM, RFM e SACM, incluindo definição de diretrizes, padrões e políticas.
– Definir e manter procedimentos para CHM, RDM e SACM, garantindo a conformidade entre as equipes de Nuvem.
– Presidir o Conselho Consultivo de Mudanças (CAB), revisar solicitações de mudança e confirmar todas as aprovações necessárias.
– Auditar e avaliar o processo de RDM e seus métodos relacionados.
– Garantir dados de configuração precisos e autorizados para todos os ativos tecnológicos.
– Acompanhar o desempenho dos processos de CHM, RDM e SACM por meio de KPIs.
– Recomendar melhorias para os processos de CHM, RDM e SACM.
– Gerar relatórios sobre o desempenho dos processos de CHM, RDM e SACM.
– Definir o escopo e os requisitos de dados para o Gerenciamento de Mudanças.
– Desenvolver e manter a documentação dos processos de Gerenciamento de Mudanças e Lançamentos.
– Supervisionar o Gerenciamento de Configuração, incluindo a manutenção do CMDB.
– Garantir a disponibilidade dos dados e itens de configuração necessários para os usuários autorizados.
– Monitorar e documentar as linhas de base e os lançamentos para testes e entrega.
– Garantir planos adequados de testes e regressão para todas as solicitações de mudança.
– Manter a documentação de configuração e o banco de dados de configuração (CMDB).
– Avaliar e aprimorar os processos existentes de Gerenciamento de Configuração.
– Realizar auditorias no banco de dados de configuração e implementar os resultados.
– Criar protocolos de segurança para proteger os itens do projeto.
– Apoiar a gestão e automação das ferramentas de configuração.
– Manter o controle de versões das entregas de software.
– Supervisionar a implantação de software em ambientes de teste e produção.
– Manter um catálogo de serviços abrangente com definições para todos os serviços de Nuvem.
– Gerenciar o ciclo de vida das requisições de serviço, garantindo que sejam devidamente autorizadas e atendidas.
– Monitorar e melhorar a eficiência dos processos de SCM e RFM por meio de KPIs.
– Fornecer relatórios de desempenho dos processos de SCM e RFM.

Requisitos:

– Mais de 5 anos de experiência em Gerenciamento de Serviços de TI, com foco em Gerenciamento de Mudanças, Lançamentos e Requisições.
– Experiência em Operações de TI.
– Participação ou liderança em reuniões do CAB.
– Sólido entendimento do framework ITIL.
– Excelentes habilidades de comunicação.
– Familiaridade com ferramentas de ITSM.
– Experiência com a plataforma ServiceNow é altamente desejável.

Habilidades Adicionais (Desejáveis):

– Experiência na criação de SLAs e gestão de dados do CMDB.
– Compreensão de DevOps e sua integração com ITSM.
– Experiência com gestão de fornecedores.
– Experiência em operações de serviços em Nuvem.
– Conhecimento de frameworks de governança de TI como COBIT e ISO 20000.
– Experiência com ferramentas de pesquisa e medição de satisfação do cliente.