Rol: Gerente de Incidentes
Turno: PST (Turno Nocturno)
Experiencia: Más de 8 años

Estamos buscando un Gerente de Incidentes dedicado para unirse a nuestro equipo de Operaciones de Infraestructura (IOPS). Como parte del grupo de Gestión de Servicios, liderarás los procesos de gestión de incidentes, problemas y cambios. Durante incidentes mayores, actuarás como Comandante de Incidentes, asumiendo la responsabilidad total de gestionar la respuesta de la organización. Esto incluye liderar investigaciones, asignar tareas, coordinar con las partes interesadas y asegurar la restauración oportuna del servicio.

Para tener éxito en este rol, deberías tener conocimientos básicos sobre tecnologías de internet y disposición para aprender nuevos sistemas y procedimientos. Un candidato ideal podrá realizar múltiples tareas de manera efectiva y mantener la calma bajo presión.

Responsabilidades clave:

– Liderar y coordinar la respuesta ante incidentes mayores, incluyendo la comunicación y escalamiento.
– Gestionar el ciclo de vida de los incidentes y actuar como Comandante de Incidentes durante eventos críticos.
– Responder rápidamente a interrupciones del servicio, evaluar la situación e iniciar los protocolos de gestión de incidentes.
– Priorizar los incidentes según su urgencia e impacto en el negocio.
– Mantener y actualizar la documentación de gestión de servicios, incluyendo definiciones estandarizadas y SLAs.
– Asegurar el cumplimiento de los protocolos establecidos en colaboración con el equipo de gestión de servicios.
– Documentar los incidentes y sus resoluciones, y apoyar el análisis de causa raíz y revisiones posteriores al incidente.
– Mejorar continuamente el proceso de gestión de incidentes para lograr mayor eficiencia.
– Mantener informada a la alta dirección durante incidentes mayores.
– Organizar reuniones semanales sobre el estado de producción para alinear a los equipos sobre problemas actuales, cambios y lanzamientos.
– Apoyar a los miembros del equipo ayudando a priorizar tareas y reprogramar trabajos no urgentes.

Requisitos:

– Título universitario en TI, ingeniería o disciplina relacionada.
– Mínimo dos años de experiencia en gestión de servicios de TI o rol similar (preferiblemente con ITIL).
– De uno a dos años de experiencia en liderazgo es una ventaja.
– Familiaridad con respuesta a incidentes críticos, protocolos de emergencia o mitigación de riesgos.
– Dominio de herramientas ITSM como ServiceNow y JIRA.
– Experiencia con herramientas de monitoreo y alertas como PagerDuty, SignalFX, Splunk y Zabbix.
– Fuertes habilidades de comunicación y colaboración.
– Capacidad para comunicar de forma clara y concisa durante incidentes y reuniones.
– Pensamiento analítico sólido y capacidad para desempeñarse bajo presión.
– Excelentes habilidades organizativas, de resolución de problemas y gestión del tiempo.

Acerca de Rackspace Technology:

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Más sobre Rackspace Technology:

En Rackspace, estamos unidos por una misión compartida: ser un miembro valioso de un equipo de alto rendimiento con un propósito significativo. Nos mostramos auténticos en el trabajo y creemos que las perspectivas diversas impulsan la innovación y mejoran el servicio a nuestros clientes y comunidades globales. Nos enorgullece ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y damos la bienvenida a postulantes de todos los orígenes. Si necesitas adaptaciones debido a una discapacidad o necesidad especial, por favor háznoslo saber.