Ro es una empresa de atención médica que se conecta directamente con los pacientes, con el objetivo de ayudarlos a alcanzar sus metas de salud mediante una atención simple y efectiva. Es la única compañía que ofrece servicios de telesalud, laboratorios y farmacia a nivel nacional a través de una plataforma completamente integrada. Esta plataforma proporciona una experiencia de atención médica fluida, desde el diagnóstico hasta la entrega de medicamentos y el cuidado continuo. Desde su fundación en 2017, Ro ha apoyado a millones de pacientes en todos los condados de EE. UU., incluyendo el 98% de las áreas que carecen de atención primaria.

Ro ha sido reconocida constantemente como uno de los mejores lugares para trabajar, apareciendo en las listas de Fortune de Mejores Lugares para Trabajar en Nueva York y en el sector de la Salud desde 2021 hasta 2024. En 2023, fue nombrada uno de los Mejores Lugares para Padres por tercer año consecutivo, y en 2022 fue incluida en la lista Disruptor 50 de CNBC.

Como Gerente de Operaciones de Experiencia del Miembro, liderarás un equipo de Líderes y Coordinadores de Experiencia del Cliente dedicados a apoyar a los pacientes. Tu rol incluye entrenar a los líderes del equipo, monitorear el desempeño y asegurar que se cumplan los objetivos de servicio tanto en equipos internos como con socios externos de BPO. Fomentarás un ambiente de apoyo y empoderamiento donde los equipos se sientan orgullosos del cuidado que brindan.

Te enfocarás en construir operaciones eficientes y escalables—optimizando flujos de trabajo, mejorando procesos y utilizando herramientas como sistemas CRM, automatización e inteligencia artificial para mejorar el soporte sin perder el toque humano. Utilizarás datos para obtener información sobre las necesidades de los pacientes y del equipo, transformando esas ideas en mejoras significativas.

Lo que harás:

– Liderar y orientar a los Líderes de CX que gestionan equipos de primera línea, con enfoque en el rendimiento y la consistencia entre equipos BPO y en el extranjero.
– Supervisar el desempeño del equipo, la dotación de personal y la alineación en todas las ubicaciones de soporte, asegurando que los socios BPO cumplan con los estándares de Ro.
– Desarrollar e implementar flujos de trabajo escalables, procedimientos operativos estándar (SOPs) y recursos de conocimiento para mantener un soporte de alta calidad.
– Colaborar con los líderes de BPO para impulsar la responsabilidad y la mejora continua mediante entrenamiento y aseguramiento de calidad.
– Trabajar con los equipos de QA, Planificación de Capacidad y Estrategia para identificar problemas de rendimiento y liderar soluciones específicas basadas en datos.
– Aprovechar herramientas como Zendesk, macros, automatización y chatbots para optimizar operaciones sin perder la conexión humana.
– Analizar regularmente datos de rendimiento para identificar tendencias y gestionar riesgos de forma proactiva.
– Abogar por los pacientes colaborando con los equipos de Producto, Farmacia e Ingeniería para mejorar la experiencia general.
– Liderar iniciativas de gestión del cambio, incluyendo planificación de implementación, documentación, capacitación y coaching.
– Cultivar una cultura de alto rendimiento y confianza, donde los equipos se sientan apoyados y conectados con la misión de Ro, sin importar su ubicación.

Lo que aportarás:

– Más de 5 años de experiencia en soporte al cliente, experiencia del paciente u operaciones de servicio.
– Más de 2 años trabajando con o gestionando socios de soporte BPO/en el extranjero (requerido).
– Al menos 1 año de experiencia en gestión de personas con capacidad comprobada para desarrollar talento.
– Experiencia práctica con herramientas CRM o de comunicación con clientes, incluyendo automatización e inteligencia artificial.
– Fuertes habilidades de análisis de datos y capacidad para traducir métricas en acciones.
– Experiencia creando flujos de trabajo estandarizados y mejoras de procesos escalables.
– Excelentes habilidades de colaboración y comunicación.
– Capacidad para tener éxito en un entorno acelerado y en crecimiento constante.

Beneficios incluidos:

– Seguro médico, dental y de visión integral, además de membresía en OneMedical.
– Cuentas FSA para atención médica y cuidado de dependientes.
– Plan 401(k) con aportación de la empresa.
– Tiempo libre remunerado flexible.
– Reembolsos para bienestar y desarrollo profesional.
– Licencia parental remunerada y beneficios de fertilidad.
– Seguro para mascotas.
– Refinanciamiento de préstamos estudiantiles.
– Recursos virtuales para salud mental, asesoramiento y acondicionamiento físico.

Ro da la bienvenida a postulantes de todos los orígenes e identidades. El rango salarial base para este puesto es de $96,900 a $120,500, con participación accionaria y beneficios adicionales. La compensación se determina según la ubicación, habilidades y experiencia.

Ro apoya el trabajo flexible en todo EE. UU. Los empleados en el área triestatal de Nueva York trabajan desde la sede los martes y jueves. Aquellos fuera del área participan en eventos presenciales ocasionales durante el año.

Ro valora las perspectivas diversas y está comprometida con crear un lugar de trabajo inclusivo. Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y tomamos decisiones de empleo sin considerar características protegidas legalmente.

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