A Ro é uma empresa de saúde que se conecta diretamente com os pacientes, com o objetivo de ajudá-los a alcançar suas metas de saúde por meio de um atendimento simples e eficaz. É a única empresa que oferece telemedicina em todo o território nacional, serviços laboratoriais e suporte farmacêutico por meio de uma plataforma totalmente integrada. Essa plataforma proporciona uma experiência de saúde contínua — desde o diagnóstico até a entrega de medicamentos e o cuidado contínuo. Desde sua fundação em 2017, a Ro já atendeu milhões de pacientes em todos os condados dos EUA, incluindo 98% das regiões que carecem de atendimento primário.

A Ro tem sido consistentemente reconhecida como um excelente local de trabalho, figurando nas listas da Fortune de Melhores Lugares para Trabalhar em Nova York e na área da Saúde de 2021 a 2024. Em 2023, foi nomeada um dos Melhores Locais de Trabalho para Pais pelo terceiro ano consecutivo e, em 2022, foi incluída na lista Disruptor 50 da CNBC.

Como Gerente de Operações da Experiência do Membro, você liderará uma equipe de Líderes e Coordenadores de Experiência do Cliente dedicados a oferecer suporte aos pacientes. Seu papel envolve orientar os líderes de equipe, monitorar o desempenho e garantir que as metas de serviço sejam alcançadas tanto pelas equipes internas quanto pelos parceiros externos de BPO. Você promoverá um ambiente de apoio e empoderamento, onde as equipes se orgulham do cuidado que oferecem.

Você se concentrará em construir operações eficientes e escaláveis — otimizando fluxos de trabalho, aprimorando processos e utilizando ferramentas como sistemas de CRM, automação e IA para melhorar o suporte sem perder o toque humano. Você usará dados para obter insights sobre as necessidades dos pacientes e da equipe, transformando essas informações em melhorias significativas.

O que você fará:

– Liderar e orientar os Líderes de Experiência do Cliente que gerenciam equipes de linha de frente, com foco em desempenho e consistência entre equipes de BPO e offshore.
– Supervisionar o desempenho da equipe, o dimensionamento e o alinhamento entre todos os locais de suporte, garantindo que os parceiros de BPO atendam aos padrões da Ro.
– Desenvolver e implementar fluxos de trabalho escaláveis, procedimentos operacionais padrão (SOPs) e recursos de conhecimento para manter um suporte de alta qualidade.
– Colaborar com a liderança de BPO para promover responsabilidade e melhoria contínua por meio de coaching e garantia de qualidade.
– Trabalhar com as equipes de QA, Planejamento de Capacidade e Estratégia para identificar problemas de desempenho e liderar soluções direcionadas baseadas em dados.
– Utilizar ferramentas como Zendesk, macros, automação e chatbots para otimizar operações, mantendo a conexão humana.
– Analisar regularmente dados de desempenho para identificar tendências e gerenciar riscos de forma proativa.
– Representar os pacientes colaborando com as equipes de Produto, Farmácia e Engenharia para melhorar a experiência geral.
– Liderar iniciativas de gestão de mudanças, incluindo planejamento de implementação, documentação, treinamento e coaching.
– Cultivar uma cultura de alta confiança e desempenho, onde as equipes se sintam apoiadas e conectadas à missão da Ro, independentemente da localização.

O que você trará:

– Mais de 5 anos de experiência em suporte ao cliente, experiência do paciente ou operações de serviço.
– Mais de 2 anos trabalhando com ou gerenciando parceiros de suporte BPO/offshore (obrigatório).
– Pelo menos 1 ano de experiência em gestão de pessoas, com comprovada capacidade de desenvolver talentos.
– Experiência prática com ferramentas de CRM ou comunicação com o cliente, incluindo automação e IA.
– Fortes habilidades de análise de dados e capacidade de transformar métricas em ações.
– Experiência na criação de fluxos de trabalho padronizados e melhorias de processos escaláveis.
– Excelentes habilidades de colaboração e comunicação.
– Capacidade de ter sucesso em um ambiente dinâmico e em rápido crescimento.

Benefícios incluem:

– Seguro médico, odontológico e oftalmológico abrangente, além de associação ao OneMedical.
– Conta de gastos flexíveis para saúde e cuidados com dependentes (FSA).
– Plano 401(k) com contrapartida da empresa.
– Folgas remuneradas flexíveis.
– Reembolsos para bem-estar e desenvolvimento profissional.
– Licença parental remunerada e benefícios de fertilidade.
– Seguro para animais de estimação.
– Refinanciamento de empréstimos estudantis.
– Recursos virtuais para saúde mental, aconselhamento e condicionamento físico.

A Ro acolhe candidatos de todas as origens e identidades. A faixa salarial base para esta função é de US$ 96.900 a US$ 120.500, com participação acionária e benefícios adicionais. A remuneração é determinada com base na localização, habilidades e experiência.

A Ro apoia o trabalho flexível em todo os EUA. Funcionários na região metropolitana de Nova York trabalham no escritório às terças e quintas-feiras. Aqueles fora da região participam de eventos presenciais ocasionais ao longo do ano.

A Ro valoriza perspectivas diversas e está comprometida em criar um ambiente de trabalho inclusivo. Somos um empregador que oferece igualdade de oportunidades e tomamos decisões de emprego sem considerar características protegidas por lei.

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