HappyCo ist ein Ort, an dem du deine Karriere gemeinsam mit gleichgesinnten Menschen in einem unterstützenden, ego- und politikfreien Umfeld vorantreiben kannst. Das Unternehmen wird von starken Werten geleitet und bietet eine flexible, fördernde Unternehmenskultur. Werde Teil von HappyCo und mach Arbeit glücklich!

Wir suchen eine strategisch denkende und systemorientierte Führungskraft für den Bereich Customer Support Operations (CSOL), die unser Team verstärkt. Diese einflussreiche Rolle zielt darauf ab, Reibungspunkte zu reduzieren, Eskalationen effektiver zu lösen und einen schnelleren, konsistenteren Kundenservice zu ermöglichen, während HappyCo weiter wächst. In den ersten 3–6 Monaten wirst du die Effizienz des Supports durch verbesserte Workflows und SLA-Einhaltung steigern und messbare Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit und der Qualität von Eskalationen erzielen. Außerdem wirst du Tools optimieren, Prozesse automatisieren und strukturierte Berichte implementieren, die die Strategien der Produkt- und Customer-Success-Teams unterstützen.

Hauptverantwortlichkeiten:

– BPO-Management & Enablement: Einführung und operative Umsetzung unseres BPO-Support-Partners innerhalb von 12 Wochen. Bereitstellung klarer SOPs, QA-Standards, Tool-Zugänge und Schulungsprogramme. Frühzeitige Verbesserungen bei der Erstlösungsquote, Kundenzufriedenheit und Einhaltung von Tonalität und Prozessen erzielen.

– Eskalationsstrategie & Qualitätsverbesserung: Entwicklung eines skalierbaren Eskalationsmodells zur schnelleren und qualitativ hochwertigeren Problemlösung. Vermeidung unnötiger Eskalationen durch bessere Tools, SOPs und Klarheit für Support-Mitarbeitende. Verbesserung der bereichsübergreifenden Transparenz und Gewinnung von Erkenntnissen aus priorisierten Fällen.

– Tool-Optimierung: Verwaltung und Verbesserung von Workflows in Zendesk, Jira, Slack und Gainsight. Identifikation von Automatisierungspotenzialen und Verbesserung der Agent Experience. Aufbau von Dashboards zur Anzeige von Echtzeit-KPIs für interne und externe Teams.

– Support-Effizienz & SLA-Einhaltung: Optimierung von Support-Prozessen und Routing-Logik zur Einhaltung eines <48-Stunden-Zielwerts für Problemlösungen. Fokus auf skalierbare Lösungen, die Reibungspunkte beseitigen, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.

– Reporting & bereichsübergreifende Feedbackschleifen: Entwicklung strukturierter Berichts- und Feedbacksysteme zur Identifikation von Ursachen und Trends. Umwandlung von Support-Daten in umsetzbare Erkenntnisse für die Teams aus Produkt, Engineering und Customer Success zur Verbesserung der Kundenerfahrung.

– Dokumentation & Enablement: Verantwortung für das interne Wissensmanagement durch Pflege von SOPs, QA-Checklisten, Onboarding-Materialien und Enablement-Ressourcen für L1- und L2-Supportmitarbeitende zur Sicherstellung eines konsistenten, hochwertigen Supports.

Erforderliche Qualifikationen:

– 3–5+ Jahre Erfahrung in Support Operations, Customer Experience oder vergleichbaren SaaS-Rollen
– Nachgewiesene Erfahrung im Onboarding und Skalieren von BPO-Support-Teams mit strukturierten Trainings- und Leistungssystemen
– Fundierte Kenntnisse in Zendesk (Zertifizierung von Vorteil); Vertrautheit mit Jira, Gainsight und Slack-Workflows
– Erfahrung im Erstellen von Dashboards und Verfolgen von KPIs mit Tools wie Zendesk Explore oder Looker
– Erfolgreiche Verbesserung von CSAT-Werten, Lösungszeiten und Eskalationsmanagement
– Ausgezeichnete Kommunikations- und Projektmanagementfähigkeiten mit einer kooperativen Denkweise
– Strategisches Denken mit Leidenschaft für Systeme, Skalierbarkeit und kontinuierliche Verbesserung

Erfolgsfaktoren bei HappyCo:

– Fähigkeit, sich in Unsicherheit zurechtzufinden und Klarheit zu schaffen
– Fokus auf langfristige Wirkung statt kurzfristige Erfolge
– Befähigung anderer durch Systeme statt Anweisungen
– Einsatz von Technologie und KI zur Vereinfachung von Komplexität und zur Unterstützung von Menschen
– Freude an den Herausforderungen und Chancen eines wachsenden Unternehmens

Über HappyCo:

Gegründet im Jahr 2011, entwickelt HappyCo (https://happy.co) mobile und cloudbasierte Lösungen für Echtzeit-Immobiliendaten. Unsere Hauptproduktreihe, Happy Property, unterstützt über 5 Millionen Wohneinheiten.

Wir sind ein vielfältiges Team aus Denkern, Kreativen und Machern, vereint durch eine gemeinsame Mission: Leben zu verbessern. Unsere Software stärkt Gemeinschaften, indem sie Immobilienverwaltern im Mehrfamilienbereich hilft, Abläufe zu optimieren und das Wohnerlebnis zu verbessern. Erfahre mehr über unsere Produktvision hier.

Unsere Kultur:

Bei HappyCo setzen wir uns dafür ein, bessere Gemeinschaften aufzubauen – beginnend mit unserer eigenen. Wir fördern ein inklusives, unterstützendes Umfeld, in dem jedes Teammitglied aufblühen kann. Mehr über unsere Kultur erfährst du auf unserer Karriereseite.

Wir bieten:

– Flexibilität für Remote-Arbeit
– Eine Rolle in einem der am schnellsten wachsenden PropTech-Unternehmen
– Unbegrenzten Urlaub
– Großzügige bezahlte Elternzeit
– Wettbewerbsfähige Vergütung und Unternehmensanteile
– Monatliche Zuschüsse für Wohlbefinden und Homeoffice

Mehr über unsere US-Mitarbeitervorteile erfährst du hier.

Wir setzen uns dafür ein, Menschen dabei zu helfen, ihre beste Arbeit zu leisten, und engagieren uns für ein diverses, gerechtes und inklusives Arbeitsumfeld. Wir begrüßen Bewerber:innen aller Hintergründe und bieten Unterstützung für Menschen mit Behinderungen und für Veteran:innen mit Behinderung.

Hinweis für Personalvermittlungen: Bitte kontaktiert uns nicht bezüglich unserer Stellenangebote. Wir akzeptieren keine unaufgeforderten Bewerbungen und übernehmen keine Verantwortung für damit verbundene Gebühren.