Rackspace Technology est un fournisseur de premier plan en expertise et services managés pour les plateformes cloud publiques et privées. Notre Fanatical Support a évolué en une Fanatical Experience™ complète, accompagnant les clients depuis la consultation initiale jusqu’aux opérations quotidiennes. Nos experts dédiés offrent un service proactif et continu, en utilisant des outils avancés et l’automatisation pour répondre efficacement aux besoins de nos clients.

Nous recherchons un Spécialiste ITSM rigoureux pour mettre en œuvre et gérer nos processus de gestion des services informatiques. Ce poste implique une collaboration étroite avec l’équipe ITSM afin de maintenir et améliorer les pratiques de gestion des services conformément aux normes ITIL. Les responsabilités incluent la supervision de la gestion des changements (CHM), de la gestion des versions et déploiements (RDM), de la gestion du catalogue de services (SCM), de la gestion de l’exécution des demandes (RFM) et de la gestion des actifs et de la configuration des services (SACM).

Responsabilités :

– Diriger et gérer les processus CHM, RDM, SCM, RFM et SACM, y compris l’établissement de directives, normes et politiques.
– Définir et maintenir les procédures pour CHM, RDM et SACM, en veillant à leur respect par les équipes Cloud.
– Présider le Comité consultatif des changements (CAB), examiner les demandes de changement et confirmer que toutes les approbations nécessaires sont en place.
– Auditer et évaluer le processus RDM et les méthodes associées.
– Garantir l’exactitude et l’autorisation des données de configuration pour tous les actifs technologiques.
– Suivre la performance des processus CHM, RDM et SACM à l’aide d’indicateurs clés de performance (KPI).
– Recommander des améliorations pour les processus CHM, RDM et SACM.
– Générer des rapports sur la performance des processus CHM, RDM et SACM.
– Définir la portée et les exigences en matière de données pour la gestion des changements.
– Développer et maintenir la documentation des processus de gestion des changements et des versions.
– Superviser la gestion de la configuration, y compris la maintenance de la CMDB.
– Garantir la disponibilité des données et éléments de configuration requis pour les utilisateurs autorisés.
– Surveiller et documenter les versions de référence et les livraisons pour les tests et la mise en production.
– Veiller à la mise en place de plans de test et de régression appropriés pour toutes les demandes de changement.
– Maintenir la documentation de configuration et la base de données de configuration.
– Évaluer et améliorer les processus existants de gestion de la configuration.
– Réaliser des audits de la base de données de configuration et mettre en œuvre les résultats.
– Créer des protocoles de sécurité pour protéger les éléments de projet.
– Soutenir la gestion et l’automatisation des outils de configuration.
– Maintenir le contrôle de version des livrables logiciels.
– Superviser le déploiement des logiciels dans les environnements de test et de production.
– Maintenir un catalogue de services complet avec les définitions de tous les services Cloud.
– Gérer le cycle de vie des demandes de service, en s’assurant qu’elles sont correctement autorisées et exécutées.
– Surveiller et améliorer l’efficacité des processus SCM et RFM à l’aide de KPI.
– Fournir des rapports de performance pour les processus SCM et RFM.

Exigences :

– Plus de 5 ans d’expérience en gestion des services informatiques, avec un accent sur la gestion des changements, des versions et des demandes.
– Expérience en opérations informatiques.
– Expérience de participation ou de direction de réunions CAB.
– Solide compréhension du cadre ITIL.
– Excellentes compétences en communication.
– Maîtrise des outils ITSM.
– Expérience avec la plateforme ServiceNow fortement souhaitée.

Compétences supplémentaires (souhaitées) :

– Expérience dans la création de SLA et la gestion des données CMDB.
– Compréhension de DevOps et de son intégration avec l’ITSM.
– Expérience en gestion des fournisseurs.
– Expérience dans les opérations de services Cloud.
– Connaissance des cadres de gouvernance informatique tels que COBIT et ISO 20000.
– Expérience dans l’utilisation d’outils de sondage et la mesure de la satisfaction client.