Ro ist ein Gesundheitsunternehmen, das direkt mit Patient:innen zusammenarbeitet und ihnen dabei hilft, ihre Gesundheitsziele durch einfache und effektive Versorgung zu erreichen. Es ist das einzige Unternehmen, das landesweit Telemedizin, Labordienstleistungen und Apothekenunterstützung über eine vollständig integrierte Plattform anbietet. Diese Plattform ermöglicht ein nahtloses Gesundheitserlebnis – von der Diagnose über die Medikamentenlieferung bis hin zur kontinuierlichen Betreuung. Seit seiner Gründung im Jahr 2017 hat Ro Millionen von Patient:innen in jedem US-Bezirk unterstützt, darunter 98 % der Regionen ohne hausärztliche Versorgung.

Ro wurde kontinuierlich als herausragender Arbeitsplatz anerkannt und erhielt von 2021 bis 2024 Auszeichnungen auf Fortunes Listen der besten Arbeitsplätze in New York und im Gesundheitswesen. Im Jahr 2023 wurde Ro zum dritten Mal in Folge als „Best Workplace for Parents“ ausgezeichnet und 2022 in CNBCs „Disruptor 50“ aufgenommen.

Als Manager:in für Member Experience Operations leitest du ein Team von Customer Experience Leads und Koordinator:innen, die sich der Unterstützung von Patient:innen widmen. Deine Rolle umfasst das Coaching von Teamleiter:innen, die Leistungsüberwachung und die Sicherstellung der Zielerreichung im Service – sowohl intern als auch bei externen BPO-Partnern. Du förderst ein unterstützendes, selbstbestimmtes Umfeld, in dem Teams stolz auf die von ihnen geleistete Versorgung sind.

Dein Fokus liegt auf dem Aufbau effizienter, skalierbarer Abläufe – durch die Optimierung von Workflows, die Verbesserung von Prozessen und den Einsatz von Tools wie CRM-Systemen, Automatisierung und KI zur Verbesserung des Supports bei gleichzeitiger Wahrung der persönlichen Note. Du nutzt Daten, um Einblicke in die Bedürfnisse von Patient:innen und Teams zu gewinnen und daraus sinnvolle Verbesserungen abzuleiten.

Deine Aufgaben:

– Führung und Mentoring von CX-Leads, die Frontline-Teams leiten, mit Fokus auf Leistung und Konsistenz bei BPO- und Offshore-Teams.
– Überwachung der Teamleistung, Personalplanung und Abstimmung über alle Support-Standorte hinweg, um sicherzustellen, dass BPO-Partner Ro-Standards erfüllen.
– Entwicklung und Implementierung skalierbarer Workflows, SOPs und Wissensressourcen zur Sicherstellung hochwertiger Unterstützung.
– Zusammenarbeit mit BPO-Führungskräften zur Förderung von Verantwortung und kontinuierlicher Verbesserung durch Coaching und Qualitätssicherung.
– Zusammenarbeit mit QA-, Kapazitätsplanungs- und Strategieteams zur Identifikation von Leistungsproblemen und Umsetzung gezielter, datenbasierter Lösungen.
– Nutzung von Tools wie Zendesk, Makros, Automatisierung und Chatbots zur Optimierung der Abläufe bei gleichzeitiger Wahrung des menschlichen Kontakts.
– Regelmäßige Analyse von Leistungsdaten zur Erkennung von Trends und proaktiven Risikomanagement.
– Interessenvertretung der Patient:innen durch Zusammenarbeit mit Produkt-, Apotheken- und Engineering-Teams zur Verbesserung des Gesamterlebnisses.
– Leitung von Change-Management-Initiativen, einschließlich Rollout-Planung, Dokumentation, Schulung und Coaching.
– Förderung einer vertrauensvollen, leistungsorientierten Kultur, in der sich Teams unterstützt fühlen und mit der Mission von Ro verbunden sind – unabhängig vom Standort.

Dein Profil:

– Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Kundenservice, in der Patientenerfahrung oder im Servicebetrieb.
– Mindestens 2 Jahre Erfahrung in der Zusammenarbeit mit oder Leitung von BPO-/Offshore-Supportpartnern (erforderlich).
– Mindestens 1 Jahr Erfahrung in der Personalführung mit nachgewiesener Fähigkeit zur Weiterentwicklung anderer.
– Praktische Erfahrung mit CRM- oder Kundenkommunikationstools, einschließlich Automatisierung und KI.
– Ausgeprägte Fähigkeiten in der Datenanalyse und der Umsetzung von Kennzahlen in konkrete Maßnahmen.
– Erfahrung in der Erstellung standardisierter Workflows und skalierbarer Prozessverbesserungen.
– Hervorragende Kooperations- und Kommunikationsfähigkeiten.
– Fähigkeit, in einem schnelllebigen, wachsenden Umfeld erfolgreich zu agieren.

Unsere Benefits:

– Umfassende Kranken-, Zahn- und Augenversicherung sowie Mitgliedschaft bei OneMedical.
– Gesundheits- und Betreuungskostenkonten (FSA).
– 401(k) mit Unternehmensbeteiligung.
– Flexible bezahlte Freizeit.
– Erstattungen für Wellness- und berufliche Weiterentwicklung.
– Bezahlter Elternurlaub und Leistungen im Bereich Fruchtbarkeit.
– Tierkrankenversicherung.
– Refinanzierung von Studienkrediten.
– Virtuelle Ressourcen für psychische Gesundheit, Beratung und Fitness.

Ro begrüßt Bewerber:innen aller Hintergründe und Identitäten. Das Grundgehalt für diese Position liegt zwischen 96.900 und 120.500 US-Dollar, zuzüglich Aktienanteilen und weiteren Leistungen. Die Vergütung richtet sich nach Standort, Fähigkeiten und Erfahrung.

Ro unterstützt flexibles Arbeiten in den gesamten USA. Mitarbeitende im Großraum New York arbeiten dienstags und donnerstags im Büro. Außerhalb dieser Region finden gelegentliche persönliche Veranstaltungen im Laufe des Jahres statt.

Ro schätzt vielfältige Perspektiven und setzt sich für ein inklusives Arbeitsumfeld ein. Wir sind ein Arbeitgeber der Chancengleichheit und treffen Einstellungsentscheidungen unabhängig von gesetzlich geschützten Merkmalen.

Unsere Datenschutzrichtlinie für Kalifornien findest du hier.