HappyCo est un lieu où vous pouvez développer votre carrière aux côtés de personnes partageant les mêmes valeurs, dans un environnement bienveillant, sans ego ni politique. L’entreprise est guidée par de solides valeurs et propose une culture flexible et encourageante. Rejoignez HappyCo et rendez le travail heureux !

Nous recherchons un·e Responsable des Opérations du Support Client (CSOL) stratégique et axé·e sur les systèmes pour rejoindre notre équipe. Ce rôle clé vise à réduire les frictions, améliorer les résultats des escalades et soutenir un service client plus rapide et cohérent à mesure que HappyCo se développe. Au cours de vos 3 à 6 premiers mois, vous améliorerez l’efficacité du support grâce à des flux de travail optimisés et au respect des SLA, tout en générant des gains mesurables en satisfaction client et en qualité des escalades. Vous moderniserez également les outils, automatiserez les processus et mettrez en place des rapports structurés pour orienter les stratégies Produit et Succès Client.

Responsabilités principales :

– Gestion et mise en œuvre du BPO : Lancer et opérationnaliser notre partenariat de support BPO en 12 semaines. Fournir des procédures opérationnelles standard (SOP), des normes de qualité, l’accès aux outils et des programmes de formation. Favoriser des améliorations rapides sur la résolution au premier contact, la satisfaction client et le respect du ton et des processus.

– Stratégie d’escalade et amélioration de la qualité : Créer un modèle d’escalade évolutif pour une résolution plus rapide et de meilleure qualité. Réduire les escalades évitables en dotant les agents de meilleurs outils, SOP et clarté. Améliorer la visibilité interfonctionnelle et extraire des insights à partir des cas prioritaires.

– Optimisation des outils : Gérer et améliorer les flux de travail sur Zendesk, Jira, Slack et Gainsight. Identifier les opportunités d’automatisation et améliorer l’expérience des agents. Créer des tableaux de bord pour afficher les indicateurs clés en temps réel pour les équipes internes et externes.

– Efficacité du support et respect des SLA : Optimiser les processus de support et la logique de routage pour atteindre un objectif de résolution en moins de 48 heures. Se concentrer sur des solutions évolutives qui éliminent les frictions sans compromettre la qualité.

– Rapports et boucles de rétroaction interfonctionnelles : Développer des systèmes de reporting et de feedback structurés pour identifier les causes profondes et les tendances. Transformer les données du support en insights exploitables pour les équipes Produit, Ingénierie et Succès Client afin d’améliorer l’expérience client.

– Documentation et accompagnement : Superviser la gestion des connaissances internes en maintenant les SOP, les checklists de qualité, les supports d’intégration et les ressources de formation pour les agents L1 et L2 afin d’assurer un support cohérent et de haute qualité.

Qualifications requises :

– 3 à 5+ années d’expérience dans les opérations de support, l’expérience client ou des rôles SaaS similaires
– Expérience avérée dans l’intégration et la montée en charge d’équipes BPO avec des formations structurées et des systèmes de performance
– Solide expertise sur Zendesk (certification souhaitée) ; familiarité avec les flux de travail Jira, Gainsight et Slack
– Compétence dans la création de tableaux de bord et le suivi des KPI avec des outils comme Zendesk Explore ou Looker
– Historique d’amélioration du CSAT, des temps de résolution et de la gestion des escalades
– Excellentes compétences en communication et en gestion de projet, avec un esprit collaboratif
– Penseur stratégique passionné par les systèmes, l’évolutivité et l’amélioration continue

Clés de réussite chez HappyCo :

– À l’aise avec l’ambiguïté et capable d’apporter de la clarté
– Orienté·e vers l’impact à long terme plutôt que les victoires à court terme
– Favorise l’autonomisation par les systèmes plutôt que par les directives
– Utilise la technologie et l’IA pour simplifier la complexité et soutenir les personnes
– Accepte les défis et les récompenses d’une entreprise en pleine croissance

À propos de HappyCo :

Fondée en 2011, HappyCo (https://happy.co) développe des solutions mobiles et cloud pour les données immobilières en temps réel. Notre suite phare, Happy Property, prend en charge plus de 5 millions d’unités.

Nous sommes une équipe diversifiée de penseurs, créateurs et acteurs unis par une mission commune : améliorer la vie. Notre logiciel renforce les communautés en aidant les gestionnaires de biens multifamiliaux à rationaliser leurs opérations et à améliorer l’expérience des résidents. Découvrez notre vision produit ici.

Notre culture :

Chez HappyCo, nous nous engageons à bâtir de meilleures communautés — en commençant par la nôtre. Nous favorisons un environnement inclusif et bienveillant qui permet à chaque membre de l’équipe de s’épanouir. En savoir plus sur notre culture sur notre page carrières.

Nous offrons :

– La flexibilité du travail à distance
– Un rôle dans l’une des entreprises PropTech à la croissance la plus rapide
– Des congés illimités
– Un congé parental généreusement rémunéré
– Une rémunération compétitive et des actions
– Des allocations mensuelles pour le bien-être et le bureau à domicile

En savoir plus sur nos avantages pour les employés aux États-Unis ici.

Nous nous engageons à aider chacun à donner le meilleur de lui-même et à construire un lieu de travail diversifié, équitable et inclusif. Nous accueillons les candidatures de toutes origines et offrons des aménagements pour les personnes en situation de handicap et les anciens combattants handicapés.

Note à l’attention des agences de recrutement : merci de ne pas nous contacter au sujet de ce poste. Nous n’acceptons pas les candidatures non sollicitées et ne sommes pas responsables des frais associés.