RainFocus, un destacado innovador en soluciones de software, busca un Analista de Atención al Cliente excepcional.

Acerca de RainFocus
RainFocus está comprometido con sus empleados, sus clientes y la comunidad global. Nuestro equipo en rápido crecimiento apoya a empresas Fortune 500 como Adobe, Cisco, IBM, Oracle y VMware en la planificación y ejecución de eventos presenciales, virtuales e híbridos en todo el mundo. Estos eventos se desarrollan en nuestra plataforma innovadora, diseñada para mejorar la experiencia de los asistentes, optimizar las operaciones del evento y potenciar el rendimiento del marketing. Contamos con una sólida financiación, estamos creciendo rápidamente y construyendo una empresa que está transformando la industria; un trabajo desafiante, emocionante y gratificante te espera.

Acerca del puesto
El Analista de Atención al Cliente actúa como soporte técnico de primera línea, brindando asistencia a los equipos de soporte de nuestros clientes. Dado que nuestra plataforma utiliza tecnología avanzada, este rol requiere con frecuencia un sólido conocimiento técnico y excelentes habilidades para resolver problemas. Ofrecerás un servicio profesional B2B mientras reconoces lo esenciales que son nuestras soluciones para los clientes. Aplicando las mejores prácticas de diagnóstico, comunicación y resolución de problemas, garantizarás que tanto los inconvenientes reportados como las inquietudes anticipadas se aborden de manera efectiva, dejando a los clientes seguros de que sus problemas se solucionan sin contratiempos. Colaborarás con colegas de toda la empresa para impulsar resoluciones oportunas y proporcionar una comunicación completa y coherente durante todo el proceso.

Responsabilidades esenciales
• Revisar los tickets de soporte entrantes y evaluar su riesgo, impacto y gravedad
• Desarrollar un conocimiento profundo de nuestra tecnología
• Brindar soporte técnico a través de casos y chat
• Comunicarte de manera profesional, clara, segura y respetuosa en todas las interacciones
• Escuchar activamente, hacer preguntas relevantes y desafiar apropiadamente a los clientes
• Asumir la propiedad total de cada caso de principio a fin, incluso cuando otros colaboren en la resolución
• Proporcionar actualizaciones claras y oportunas en el sistema de gestión de casos, documentando todos los detalles y compartiéndolos con el cliente regularmente
• Mantener los casos dentro de los Acuerdos de Nivel de Servicio
• Escuchar todos los comentarios de los clientes, registrar cada problema reportado y asegurar que cada inquietud sea atendida, incluidas las relacionadas con procesos o problemas recurrentes
• Crear y actualizar contenido de la base de conocimientos
• Mantener un desempeño constante en los indicadores clave
• Prevenir escalaciones mediante comunicación proactiva y uso adecuado de recursos
• Trabajar con un horario flexible según sea necesario, incluyendo posibles turnos de guardia
• Brindar soporte operativo en un entorno 24/7 con turnos variables

Habilidades y experiencia requeridas
• Al menos 1.5 años en un rol de soporte técnico
• Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal
• Capacidad para documentar información detallada claramente durante las conversaciones
• Estilo de comunicación seguro, articulado y cordial
• Experiencia con herramientas CRM como Salesforce
• Automotivación, independencia y sentido de responsabilidad
• Experiencia en consultoría u otros entornos de atención al cliente
• Sólidas habilidades de pensamiento crítico y resolución de problemas, especialmente en entornos de ritmo rápido
• Actitud positiva, paciente y orientada a soluciones
• Capacidad para utilizar y contribuir a la base de conocimientos
• Excelente gestión del tiempo y capacidad para manejar múltiples tareas en un entorno dinámico
• Gran atención al detalle y habilidad para documentar sistemas y procesos con precisión

Características personales
El candidato ideal se alinea estrechamente con los valores fundamentales de RainFocus y prospera en un entorno dinámico y acelerado. Otras cualidades incluyen:
• Iniciativa y motivación para mejorar tanto los procesos internos como la experiencia del cliente
• Capacidad para convertir ideas vagas en resultados concretos
• Sólida habilidad para priorizar
• Adaptabilidad y determinación
• Mentalidad colaborativa
• Capacidad de autogestión
• Excelente comunicación

Medidas de éxito
• Mantener al menos un 90% de satisfacción del cliente
• Cumplir los objetivos de respuesta, actualización y niveles de servicio del equipo de Atención al Cliente
• Alto desempeño en tiempo de resolución, tiempo de primera respuesta y tiempo de gestión
• Uso eficaz de los recursos del Centro de Ayuda

Ubicación
Este puesto remoto está disponible para candidatos en cualquier parte del Reino Unido.

¿Por qué trabajar en RainFocus?
En RainFocus, impulsamos grandes eventos en todo el mundo al ofrecer mejores conocimientos, experiencias y resultados de marketing. Nuestra agilidad nos permitió continuar creciendo en 2020 mientras apoyábamos a nuevos clientes y eventos. Los miembros del equipo pueden ver de primera mano el impacto de nuestra plataforma y disfrutan de salarios competitivos, excelentes beneficios, un plan 401k, generoso PTO y numerosas actividades de integración.

Aplica hoy; estamos emocionados de recibir a más personas talentosas, motivadas y entusiastas en nuestro equipo.