Notre équipe Support joue un rôle essentiel dans l’expérience quotidienne de nos clients. Nous proposons actuellement une assistance par e‑mail pour toutes les questions fonctionnelles et techniques, et nous travaillons entièrement de manière asynchrone.

En tant qu’Agent Support pour la région EMEA, vous serez responsable de répondre aux e‑mails de nos clients francophones et anglophones. Vous travaillerez en totale autonomie, serez évalué sur des résultats mesurables et, même si nous fournissons des lignes directrices, aucun script n’est imposé – votre style personnel est le bienvenu.

Au cours de votre premier mois, vous allez :
• Suivre un onboarding complet pour découvrir nos équipes, notre culture et notre produit
• Devenir à l’aise avec Trello et la communication asynchrone
• Rencontrer l’équipe Support et les parties prenantes clés
• Passer environ la moitié de votre temps à répondre aux demandes écrites des clients

Au bout de trois mois, vous allez :
• Commencer à gérer de manière autonome les demandes écrites des clients
• Garantir leur satisfaction tout en respectant nos KPIs et SLAs
• Développer une compréhension approfondie de notre produit et de ses fonctionnalités

Au bout de six mois, vous allez :
• Continuer à gérer les demandes écrites des clients
• Identifier et documenter de manière autonome les bugs et collaborer avec l’équipe R&D pour leur résolution
• Contribuer à l’amélioration des processus de support (escalades, gestion de crise, amélioration du ticketing, collaboration avec les autres équipes 360Learning)
• Assumer des responsabilités dédiées pour certains de nos clients les plus stratégiques

Au bout de douze mois, vous allez :
• Contribuer à l’évolution de l’équipe en aidant votre coach sur le recrutement et en accompagnant les nouveaux membres
• Devenir expert métier et gérer les escalades provenant de vos collègues
• Participer à l’amélioration des processus et proposer des solutions d’automatisation et d’efficacité

Compétences recherchées :
• Plus de 3 ans d’expérience en support technique, idéalement dans un environnement SaaS B2B, ou un diplôme en informatique ou domaine similaire
• Une passion pour l’apprentissage et la capacité de rendre des sujets techniques complexes simples et engageants, avec un sens fort du service client
• Une excellente maîtrise des outils et méthodes de diagnostic
• De solides compétences en résolution de problèmes et un esprit d’enquête
• Capacité à travailler sous pression et à s’adapter à des situations changeantes (multitâche, priorisation, etc.)
• Connaissances de base en SQL pour les requêtes et la résolution de problèmes de données
• Expérience avec des outils de ticketing (ex. Zendesk), des outils de monitoring (ex. Datadog) et une compréhension de base des API HTTP
• Maîtrise de l’anglais (US/UK) et du français à un niveau B2 minimum
• Idéalement, niveau B2 en allemand
• Enthousiasme pour notre environnement de travail

Ce que nous offrons :
• Rémunération : Salaire fixe plus variable
• Avantages : Indemnité de télétravail, sécurité sociale, assurance santé, assurance chômage, prévoyance, fonds de garantie salariale ; les politiques de congés suivent la réglementation locale
• Équilibre : Horaires flexibles et possibilité de télétravail complet depuis n’importe où en Espagne
• Diversité, équité et inclusion : Six ERG actives (santé mentale, durabilité, femmes, parents, LGBTQIA2S+, diversité ethnique) soutenues par des sponsors exécutifs
• Responsabilité sociétale : Engagement défini dans notre Charte RSE
• Culture : Un cadre conçu pour vous aider à avoir un impact, avec une visibilité sur nos méthodes de travail, nos équipes, notre produit et nos processus

Processus d’entretien :
• Entretien téléphonique avec notre Talent Acquisition Manager
• Entretien de découverte avec notre EMEA Support Lead
• Étude de cas à réaliser à domicile
• Entretien de clarification avec un Agent Support
• Entretien Culture Fit avec notre Head of Global Support
• Offre

Qui nous sommes :
360Learning aide les entreprises à développer les talents en interne en permettant aux experts de partager leurs connaissances avec les employés, clients et partenaires. Notre LMS collaboratif permet aux équipes L&D d’accélérer la montée en compétences sans dépendre uniquement de formations descendantes. Nous offrons une plateforme unique pour onboarder et former les employés, développer les équipes en contact avec les clients et former clients et partenaires.

Aujourd’hui, 360Learning accompagne l’avenir du travail pour 1 700 organisations. Fondée en 2013, l’entreprise a levé 240 millions de dollars et compte plus de 400 collaborateurs en Amérique du Nord et dans la région EMEA.

L’apprentissage est pour tous :
En accord avec notre culture, nous croyons que l’apprentissage doit être accessible à chacun. Nous valorisons la diversité et favorisons un environnement inclusif où toutes les perspectives comptent. Nous sommes fiers d’être un employeur garantissant l’égalité des chances, un engagement que nous maintenons dans le recrutement, la rémunération, les avantages sociaux, les évaluations de performance, les promotions et toutes les autres étapes de la vie professionnelle. Nous avons hâte d’apprendre avec vous – et grâce à vous.