RainFocus, innovateur majeur en solutions logicielles, recherche un Analyste Support Client exceptionnel.

À propos de RainFocus
RainFocus s’engage envers ses employés, ses clients et la communauté mondiale. Notre équipe en pleine croissance accompagne des entreprises du Fortune 500 telles qu’Adobe, Cisco, IBM, Oracle et VMware dans la planification et la réalisation d’événements en présentiel, virtuels et hybrides à travers le monde. Ces événements s’appuient sur notre plateforme de pointe, conçue pour améliorer l’expérience des participants, optimiser les opérations événementielles et renforcer la performance marketing. Nous sommes bien financés, en expansion rapide, et construisons une entreprise qui transforme le secteur – un travail stimulant, passionnant et riche en opportunités vous y attend.

À propos du poste
L’Analyste Support Client est le premier point de contact technique, apportant une assistance aux équipes de support de nos clients. Comme notre plateforme repose sur des technologies avancées, ce rôle exige une solide expertise technique et d’excellentes capacités de résolution de problèmes. Vous offrirez un service client B2B professionnel tout en comprenant l’importance stratégique de nos solutions pour nos clients. En appliquant les meilleures pratiques de diagnostic, de communication et de gestion d’incidents, vous garantirez une prise en charge efficace des problèmes signalés comme des besoins anticipés, renforçant la confiance des clients dans la gestion de leurs demandes. Vous collaborerez avec différentes équipes internes pour assurer des résolutions rapides et une communication complète et cohérente tout au long du processus.

Responsabilités essentielles
• Examiner les tickets entrants et évaluer les risques, impacts et niveaux de gravité
• Développer une connaissance approfondie de notre technologie
• Fournir un support technique via les dossiers et le chat
• Communiquer de manière professionnelle, claire, confiante et respectueuse
• Écouter activement, poser des questions pertinentes et challenger les clients lorsque nécessaire
• Assurer la prise en charge complète de chaque dossier du début à la fin, même lorsque d’autres interviennent
• Fournir des mises à jour précises et rapides dans l’outil de gestion des cas et partager régulièrement les informations avec le client
• Maintenir le respect des engagements de service (SLA)
• Recueillir et documenter tous les retours clients et s’assurer que chaque point soulevé est traité, y compris les problèmes récurrents ou liés aux processus
• Créer et mettre à jour le contenu de la base de connaissances
• Maintenir une performance constante sur les indicateurs clés
• Prévenir les escalades grâce à une communication proactive et à l’engagement des ressources appropriées
• Travailler selon un planning flexible, incluant des périodes d’astreinte si nécessaire
• Contribuer aux opérations dans un environnement 24/7 avec des horaires variables

Compétences et expérience requises
• Minimum 1,5 an d’expérience en support technique
• Excellentes compétences en communication écrite et orale
• Capacité à documenter clairement des informations détaillées lors des échanges
• Style de communication confiant, articulé et convivial
• Expérience avec des outils CRM comme Salesforce
• Autonomie, sens des responsabilités et motivation personnelle
• Expérience en conseil ou en environnement client
• Solides capacités d’analyse et de résolution de problèmes, en particulier en contexte dynamique
• Attitude positive, patiente et orientée solutions
• Capacité à utiliser et enrichir les ressources de la base de connaissances
• Excellente gestion du temps et aptitude à gérer plusieurs tâches dans un environnement en constante évolution
• Grande attention aux détails et capacité à documenter précisément systèmes et processus

Profil recherché
Le candidat idéal adhère pleinement aux valeurs de RainFocus et s’épanouit dans un environnement dynamique et rapide. Autres qualités attendues :
• Initiative et volonté d’améliorer les processus internes et l’expérience client
• Capacité à transformer des idées floues en livrables concrets
• Solides compétences de priorisation
• Adaptabilité et persévérance
• Esprit collaboratif
• Autonomie
• Excellentes aptitudes en communication

Critères de réussite
• Maintenir un taux de satisfaction client d’au moins 90 %
• Respecter les délais de réponse, de mise à jour et les niveaux de service du Support Client
• Atteindre de bonnes performances en temps de résolution, premier temps de réponse et temps de traitement
• Utiliser efficacement les ressources du centre d’aide

Localisation
Ce poste à distance est ouvert aux candidats basés partout au Royaume-Uni.

Pourquoi rejoindre RainFocus ?
Chez RainFocus, nous améliorons les grands événements à travers le monde en offrant de meilleures informations, de meilleures expériences et de meilleurs résultats marketing. Notre agilité nous a permis de continuer à croître en 2020 tout en soutenant de nouveaux clients et événements. Nos collaborateurs constatent directement l’impact de notre plateforme et bénéficient de salaires compétitifs, d’avantages attractifs, d’un plan 401k, de congés généreux et de nombreuses activités d’équipe.

Postulez dès aujourd’hui – nous sommes impatients d’accueillir davantage de talents motivés et enthousiastes dans notre équipe.