Titre du poste: Associé Service Clientèle I
Horaires: Troisième équipe Inde (18 h 30 à 3 h 30 IST)

Description du poste:
Ce rôle soutient les responsables de la prestation de services travaillant avec nos plus grands clients en assurant une gestion rapide et efficace des demandes. Au sein d’une équipe, l’associé Service Delivery traite les demandes entrantes, veille à leur résolution complète et transmet les tâches aux équipes adaptées. Les responsabilités incluent la réponse aux besoins des clients, l’exécution de tâches administratives et commerciales pour l’équipe Service Delivery, ainsi que la contribution à une expérience de support de haute qualité. Le poste exige de prendre en charge les problèmes des clients et de jouer un rôle essentiel entre eux et les équipes de support Rackspace afin de garantir que tous leurs besoins techniques et administratifs soient satisfaits.

Exigences du poste:
Responsabilités clés
• Surveiller les tickets entrants et les diriger efficacement
• Répondre aux demandes d’information des clients liées aux tâches assignées
• Suivre et faire progresser les tickets dans les délais requis
• Faire preuve d’appropriation proactive des tickets
• Identifier les problèmes opérationnels récurrents et aider les clients à les résoudre
• Repérer les opportunités de réduire le volume de tickets grâce à des améliorations opérationnelles
• Escalader les demandes selon les directives établies
• Coordonner les équipes Rackspace et clients pour respecter les délais convenus
• Appliquer les politiques et procédures de sécurité internes
• Utiliser ses connaissances métier pour favoriser la résolution rapide des tickets

Indicateurs de performance
• Nombre de tickets résolus
• Satisfaction client mesurée par le NPS
• Précision et qualité du travail
• Contribution à l’objectif de 80 % de score Net Promoter de niveau mondial
• Interaction régulière avec chaque client assigné
• Gestion efficace des tickets et de la charge de travail

Dimensions du rôle:
• Autorité de crédit: aucune
• Équipe: Service Delivery
• Recrutement: aucun
• Contacts internes: ingénieurs support, ventes, marketing
• Budget: gestion des dépenses de déplacement et d’accueil client
• Contacts externes: clients

Profil recherché:
• Résolution de problèmes persévérante et orientée résultats
• Excellentes compétences en communication orale et écrite, souci du détail
• Capacité à bâtir de solides relations internes et externes
• Bon sens des affaires et compréhension des notions financières
• Excellente organisation et gestion du temps
• Approche créative de la résolution de problèmes
• Minimum 3 ans d’expérience en Service Delivery ou gestion de comptes
• Minimum 3 ans d’expérience dans l’IT ou forte connaissance des technologies internet
• Connaissance des pratiques du secteur IT; certification ITIL Foundation souhaitée mais non obligatoire

Conformité aux politiques:
Respect des politiques et standards de sécurité de l’entreprise.

À propos de Rackspace Technology:
Rackspace Technology est un fournisseur leader de solutions multicloud. Nous combinons une expertise approfondie et des technologies de pointe dans les domaines applicatif, des données et de la sécurité pour fournir des solutions complètes. Forts de notre expérience dans le conseil, la conception de solutions évolutives et l’optimisation des performances, nous visons l’excellence. Régulièrement reconnus comme un lieu de travail d’exception, nous nous engageons à valoriser nos talents, soutenir nos clients et façonner l’avenir du numérique.

Notre culture:
Malgré nos différences, nous sommes unis par une mission commune: contribuer à une équipe performante animée par un objectif inspirant. Nous valorisons la diversité, source d’innovation, et soutenons l’inclusion pour mieux servir nos clients et communautés. Nous accueillons toutes les candidatures et garantissons l’égalité des chances, sans distinction d’âge, de couleur, de handicap, d’identité ou expression de genre, d’informations génétiques, de statut marital ou parental, de grossesse, de statut militaire ou vétéran, de nationalité, d’origine ethnique, de race, de religion, de croyance, d’orientation sexuelle ou de tout autre critère protégé. Si vous avez besoin d’un aménagement spécifique, veuillez nous en informer.