RainFocus, un innovateur majeur dans les solutions logicielles, recherche un Analyste Service Client exceptionnel.

À propos de RainFocus
RainFocus s’engage envers ses employés, ses clients et la communauté. Notre équipe en pleine croissance accompagne des entreprises du Fortune 500 telles qu’Adobe, Cisco, IBM, Oracle et VMware dans la planification et la réalisation d’événements en présentiel, virtuels et hybrides à travers le monde. Ces événements s’appuient sur notre plateforme révolutionnaire, conçue pour améliorer l’expérience des participants, optimiser les opérations événementielles et renforcer les résultats marketing. Nous sommes solidement financés, en pleine expansion et construisons une entreprise qui transforme le marché—un environnement stimulant, passionnant et gratifiant.

À propos du poste
L’Analyste Service Client agit comme un ingénieur de support de première ligne, fournissant une assistance technique aux équipes de support de nos clients. Comme notre plateforme repose sur des technologies avancées et complexes, ce rôle exige une forte aptitude technique et d’excellentes compétences en résolution de problèmes. Vous offrirez un service client B2B professionnel, sachant à quel point nos solutions sont essentielles pour nos clients. En appliquant les meilleures pratiques de diagnostic, de communication et de résolution, vous veillerez à ce que les problèmes signalés—ainsi que ceux que vous identifiez de manière proactive—soient traités rapidement et efficacement. Chaque interaction doit renforcer la confiance des clients quant à la gestion de leurs préoccupations.

Vous collaborerez étroitement avec les équipes internes pour représenter les clients, accélérer la résolution et les tenir informés.

Responsabilités essentielles
• Examiner les tickets entrants et évaluer les risques, l’impact et la gravité
• Développer une expertise approfondie de notre technologie
• Fournir un support technique via les dossiers et le chat
• Communiquer avec professionnalisme, clarté, assurance et courtoisie
• Écouter activement, poser les questions nécessaires et challenger les clients de manière appropriée
• Assurer la prise en charge complète des dossiers, en coordonnant avec d’autres équipes si nécessaire
• Fournir des mises à jour régulières et détaillées dans le système de gestion des cas
• Veiller au respect des SLA de réponse et de résolution
• Identifier et enregistrer tous les problèmes exprimés par les clients et garantir leur résolution, y compris les problèmes systémiques ou liés aux processus
• Créer et mettre à jour le contenu de la base de connaissances
• Maintenir des performances constantes sur tous les indicateurs clés
• Prévenir les escalades inutiles grâce à une communication proactive et l’engagement anticipé des ressources
• Travailler selon un horaire principalement stable, avec une certaine flexibilité et des périodes d’astreinte
• Participer à une couverture 24/7 selon les besoins

Compétences et expérience requises
• Minimum de 1,5 an dans un rôle de support technique
• Excellentes compétences en communication écrite et orale
• Capacité à capturer clairement les informations détaillées lors des échanges
• Communication confiante, articulée et cordiale avec toutes les parties prenantes
• Expérience avec des outils CRM comme Salesforce
• Autonomie, sens des responsabilités et motivation personnelle
• Expérience en conseil ou dans un rôle impliquant des interactions clients
• Capacité à évoluer dans un environnement dynamique et agile, avec un esprit analytique et de solides compétences en résolution de problèmes
• Attitude positive, orientée solutions, patiente et persévérante face aux défis techniques ou organisationnels
• Capacité à utiliser, créer et mettre à jour des ressources de base de connaissances
• Excellente gestion du temps et aptitude au multitâche, tout en restant calme sous pression
• Sens du détail et expérience dans la documentation de systèmes et de processus

Qualités personnelles
Le candidat idéal adhérera pleinement aux valeurs fondamentales de RainFocus et sera à l’aise dans un environnement dynamique et rapide. Autres qualités recherchées :
• Initiative pour accomplir le travail et améliorer l’expérience des clients et collègues
• Capacité à transformer des idées floues en livrables concrets
• Aptitude à gérer plusieurs priorités simultanément
• Détermination et adaptabilité
• Esprit de collaboration
• Autonomie
• Excellentes compétences en communication

Indicateurs de réussite
• Maintenir un taux de satisfaction client d’au moins 90 %
• Atteindre les standards de Service Client pour la première réponse, les mises à jour et les niveaux de service
• Bons délais moyens de résolution et de traitement
• Réponses initiales rapides
• Utilisation efficace des ressources du centre d’aide

Localisation
Ce poste à distance est ouvert aux candidats situés partout aux Philippines.

Pourquoi rejoindre RainFocus ?
RainFocus améliore les événements de grande envergure pour des millions de participants en offrant de meilleures informations, expériences et performances marketing. Après avoir adapté nos produits et services en 2020, nous continuons à croître et à soutenir de nouveaux clients et de nouveaux événements.

En rejoignant RainFocus, vous constaterez directement l’impact mondial de notre plateforme. Nous offrons une rémunération compétitive, des avantages complets, un plan 401k, un généreux PTO et de nombreuses opportunités de renforcement d’équipe.

Postulez dès aujourd’hui—nous avons hâte d’accueillir des collaborateurs talentueux, motivés et enthousiastes comme vous.