Título del puesto: Asociado de Éxito del Cliente I
Turno: Tercer turno en India (6:30 pm IST a 3:30 am IST)

Descripción del puesto:
Este cargo brinda apoyo a los Gerentes de Entrega de Servicios que trabajan con nuestros clientes más grandes, garantizando una gestión y resolución rápida y eficiente de sus solicitudes. Como parte de un equipo, el Asociado de Entrega de Servicios administra las consultas entrantes, se asegura de que se gestionen hasta su cierre y dirige las tareas a los equipos correspondientes. Las responsabilidades incluyen atender las necesidades de los clientes, realizar tareas administrativas y comerciales para el grupo de Entrega de Servicios y contribuir a ofrecer una experiencia de soporte de alta calidad. El puesto requiere asumir la responsabilidad de los problemas de los clientes y actuar como un enlace clave entre ellos y los equipos de soporte de Rackspace para asegurar que se cubran todas sus necesidades técnicas y administrativas.

Requisitos del puesto:
Responsabilidades principales
• Supervisar los tickets entrantes y asignarlos de forma eficaz
• Responder a solicitudes de información del cliente relacionadas con tareas asignadas
• Hacer seguimiento y avanzar en los tickets dentro de los plazos establecidos
• Asumir de manera proactiva la gestión de los tickets
• Detectar problemas operativos recurrentes y ayudar a los clientes a resolverlos
• Identificar oportunidades para reducir el volumen de tickets mediante mejoras en los procesos
• Escalar solicitudes de soporte conforme a las directrices
• Coordinar equipos de Rackspace y del cliente para cumplir los plazos acordados
• Seguir las políticas y procedimientos de seguridad de la empresa
• Utilizar conocimientos del negocio y criterio comercial para impulsar la resolución de tickets

Indicadores clave de desempeño
• Cantidad de tickets resueltos
• Satisfacción del cliente medida por puntajes NPS
• Precisión y calidad del trabajo
• Compromiso con la meta de alcanzar un 80% de puntuación NPS de clase mundial
• Interacción constante con cada cliente asignado
• Gestión eficaz de tickets y carga de trabajo

Dimensiones del puesto:
• Autoridad de crédito: Ninguna
• Equipo: Entrega de Servicios
• Reclutamiento: Ninguno
• Contactos internos: Ingenieros de soporte, Ventas, Marketing
• Presupuesto: Gestión de gastos de viaje y actividades con clientes
• Contactos externos: Clientes

Perfil del candidato:
• Perseverante para resolver problemas y llevarlos hasta su cierre
• Excelente comunicación oral y escrita con gran atención al detalle
• Habilidad para construir relaciones sólidas con equipos internos y clientes
• Buen entendimiento del negocio y del entorno comercial, incluyendo términos financieros
• Fuertes habilidades organizativas y de gestión del tiempo
• Capacidad creativa para resolver problemas
• Mínimo 3 años de experiencia en Entrega de Servicios o Gestión de Cuentas
• Mínimo 3 años de experiencia en la industria de TI o sólido conocimiento de tecnologías de internet
• Conocimiento de prácticas del sector TI; certificación ITIL Foundation deseable pero no obligatoria

Cumplimiento de políticas:
Debe cumplir con las políticas y procedimientos de seguridad de la empresa y con todas las normas aplicables.

Acerca de Rackspace Technology:
Rackspace Technology es un proveedor líder de soluciones multicloud. Combinamos una profunda experiencia con tecnologías globales de primer nivel en aplicaciones, datos y seguridad para ofrecer soluciones integrales. Con una larga trayectoria asesorando a clientes, diseñando soluciones escalables y optimizando el rendimiento, trabajamos para brindar resultados excepcionales. Reconocidos constantemente como un excelente lugar para trabajar por Fortune, Forbes y Glassdoor, desarrollamos talento de clase mundial y estamos comprometidos con adoptar la tecnología, potenciar a los clientes y construir el futuro.

Más sobre Rackspace Technology:
A pesar de nuestras diferencias, nos une una misión compartida: formar parte valiosa de un equipo de alto desempeño que trabaja por un objetivo inspirador. Nos mostramos auténticos en el trabajo y creemos que las perspectivas diversas impulsan la innovación y nos permiten apoyar mejor a clientes y comunidades en todo el mundo. Recibimos con gusto a todas las personas postulantes y estamos comprometidos con la igualdad de oportunidades sin importar edad, color, discapacidad, identidad o expresión de género, información genética, estado civil o de pareja, embarazo o maternidad, condición militar o de veterano, nacionalidad, etnia, raza, religión o creencias, orientación sexual u otra característica protegida. Si necesita una adaptación por discapacidad o necesidad especial, háganoslo saber.