Ce que nous faisons :
Location de voitures électriques.

Pourquoi nous le faisons :
Pour un avenir plus vert et plus juste.

Nous recherchons un·e Responsable Service Client hautement qualifié·e pour examiner et évaluer les réclamations ainsi que d’autres types de retours clients, tels que les avis Google et TrustPilot, les enquêtes NPS et CSAT, dans des environnements réglementés et non réglementés.

La personne idéale sera une communicatrice ou un communicateur d’exception, profondément curieux·se au sujet de la résolution des réclamations, et motivé·e par la volonté d’offrir une expérience client remarquable. Elle s’appuiera sur une grande attention aux détails pour identifier les problèmes et garantir des solutions équitables.

Ce que vous ferez :
• Mener des enquêtes détaillées sur des réclamations complexes dont la résolution prend plus de temps que prévu, en visant à en clôturer le plus possible sous trois jours.
• Réaliser des analyses approfondies des causes profondes et présenter des enseignements aux dirigeants, avec des recommandations d’amélioration fondées sur les retours clients.
• Travailler étroitement avec les équipes en contact avec les clients afin de partager les enseignements et soutenir un suivi des performances basé sur les données, aligné sur les objectifs individuels, d’équipe et d’entreprise.
• Gérer des communications complexes entrantes et sortantes de manière calme et professionnelle pour transformer des expériences négatives en expériences positives.
• Utiliser plusieurs sources de données pour suivre la performance du service client et rendre compte régulièrement des KPIs et SLAs afin d’aider la direction et orienter les décisions clés.
• Collaborer avec les parties prenantes internes et externes pour enquêter et résoudre les réclamations, en utilisant les tendances et données historiques pour mettre en place des mesures préventives.
• Veiller au respect des normes réglementaires, notamment en répondant aux escalades du Financial Ombudsman Service et de la British Vehicle Rental and Leasing Association dans les délais requis.
• Maintenir la base de données des réclamations exacte et à jour.
• Recommander des solutions équitables et des actions correctives.
• Veiller à ce que chaque réclamation soit enregistrée conformément aux politiques et procédures de l’entreprise.
• Accompagner les gestionnaires de réclamations sur les bonnes pratiques et fournir un retour basé sur l’analyse des dossiers.
• Animer les réunions quotidiennes de suivi des réclamations et incidents pour toutes les équipes.
• Être responsable des SLAs et de la conformité liés aux réclamations et incidents pour jusqu’à trois équipes.
• Analyser les grands thèmes liés aux incidents majeurs en plus des réclamations.

Ce dont vous avez besoin :
• Expérience démontrée dans la gestion de réclamations dans un environnement réglementé.
• Solide compréhension des réglementations DISP.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale.
• Capacité à établir des relations solides avec des partenaires internes et externes et à exercer une influence efficace.
• Une expérience avec le Financial Ombudsman Service et/ou la BVRLA est un plus mais pas indispensable.
• Une connaissance des produits de type sacrifice salarial est utile mais non requise.

Pourquoi vous aimerez travailler ici :
• Le salaire est flexible selon l’expérience — nos recruteurs en discuteront ouvertement avec vous. Nous évitons de publier des chiffres pour ne pas décourager d’excellents candidats ; trouver la bonne personne est plus important.
• Octopus Energy Group offre une culture unique — rapide, autonome, et fondée sur la collaboration. Nous récompensons votre travail par des avantages qui comptent vraiment.
• Octopus Electric Vehicles a reçu de nombreuses récompenses, dont Sunday Times Best Company to Work For (2024), la liste des meilleures start-ups de Tempo (2025), et le classement Glassdoor des meilleures entreprises où travailler (2022). Notre PDG a même enregistré un podcast sur notre culture et notre leadership.
• Nous accueillons les chiens sur le lieu de travail, avec des dispositions prévues pour les personnes allergiques.

À propos de nous :
La transition vers les véhicules électriques est en cours, et à partir de 2035, les nouvelles voitures essence et diesel ne seront plus vendues au Royaume-Uni.

Nous développons une nouvelle expérience permettant aux conducteurs de rejoindre le mouvement électrique : recherche, choix et location d’un véhicule électrique en ligne, avec un parcours client révolutionnaire et une approche « location à vie ». C’est l’occasion de rejoindre l’une des start-ups les plus passionnantes du Royaume-Uni, en aidant particuliers et entreprises à passer à l’électrique grâce à une offre complète incluant la voiture, la borne et l’énergie.

Octopus Electric Vehicles a été fondée en 2018 pour rendre la conduite propre et durable simple et accessible. Notre mission est de soutenir le progrès durable, réduire les émissions de carbone, et offrir à nos clients des prix justes ainsi qu’une expérience exceptionnelle.

Nous faisons partie d’Octopus Energy Group, une entreprise qui transforme les industries pour améliorer la vie de millions de personnes. Le groupe comprend Octopus Energy, Octopus Healthcare, Octopus Investments, Octopus Property, Octopus Ventures et Octopus Labs.

Nous utilisons l’IA pour évaluer les candidatures de manière équitable.

Si vous vous reconnaissez dans cette description, nous serions ravis d’échanger avec vous.

Prêt·e à construire votre carrière avec nous ? Nous voulons que vous disposiez de tout ce dont vous avez besoin pour réussir. Si vous avez besoin d’aménagements ou avez des préférences particulières, dites-le-nous et nous adapterons votre processus d’entretien pour vous permettre de briller.

Les études montrent que certaines personnes — en particulier les femmes — hésitent à postuler si elles ne remplissent pas toutes les conditions. Qui que vous soyez, si ce poste vous intéresse, nous vous encourageons à candidater. Nous recherchons des personnes sincères, bienveillantes et empathiques. Notre équipe est notre plus grande force, et la diversité des points de vue nourrit notre succès. En tant qu’employeur garantissant l’égalité des chances, nous accueillons tout le monde et assurons équité, inclusion et égalité d’accès aux opportunités.