Ro est une entreprise de soins de santé qui se connecte directement aux patients, avec pour objectif de les aider à atteindre leurs objectifs de santé en leur offrant des soins simples et efficaces. C’est la seule entreprise à proposer des services de télésanté, de laboratoire et de pharmacie à l’échelle nationale via une plateforme entièrement intégrée. Cette plateforme offre une expérience de soins fluide — du diagnostic à la livraison des médicaments, en passant par le suivi des soins. Depuis sa création en 2017, Ro a soutenu des millions de patients dans tous les comtés des États-Unis, y compris 98 % des zones dépourvues de soins primaires.

Ro a été régulièrement reconnue comme un excellent lieu de travail, figurant dans les classements Fortune des Meilleurs lieux de travail à New York et dans le secteur de la santé de 2021 à 2024. En 2023, elle a été nommée Meilleur lieu de travail pour les parents pour la troisième année consécutive, et en 2022, elle a été incluse dans le classement CNBC Disruptor 50.

En tant que Responsable des opérations de l’expérience membre, vous dirigerez une équipe de responsables et de coordinateurs de l’expérience client, dévoués au soutien des patients. Votre rôle consistera à encadrer les chefs d’équipe, à surveiller les performances et à garantir l’atteinte des objectifs de service, tant au sein des équipes internes qu’avec les partenaires BPO externes. Vous favoriserez un environnement de travail bienveillant et responsabilisant, où les équipes sont fières des soins qu’elles offrent.

Vous vous concentrerez sur la création d’opérations efficaces et évolutives — en rationalisant les flux de travail, en améliorant les processus et en utilisant des outils tels que les systèmes CRM, l’automatisation et l’IA pour améliorer le soutien tout en conservant une touche humaine. Vous utiliserez les données pour comprendre les besoins des patients et des équipes, et transformerez ces informations en améliorations concrètes.

Ce que vous ferez :

– Encadrer et accompagner les responsables CX qui dirigent les équipes de première ligne, en mettant l’accent sur la performance et la cohérence entre les équipes BPO et offshore.
– Superviser les performances des équipes, la planification des effectifs et l’alignement entre tous les sites de soutien, en veillant à ce que les partenaires BPO respectent les normes de Ro.
– Développer et mettre en œuvre des flux de travail évolutifs, des procédures opérationnelles normalisées (SOP) et des ressources de connaissances pour maintenir un soutien de haute qualité.
– Collaborer avec les dirigeants des BPO pour renforcer la responsabilité et l’amélioration continue grâce au coaching et à l’assurance qualité.
– Travailler avec les équipes QA, Planification de la capacité et Stratégie pour identifier les problèmes de performance et diriger des solutions ciblées basées sur les données.
– Utiliser des outils comme Zendesk, les macros, l’automatisation et les chatbots pour rationaliser les opérations tout en préservant le lien humain.
– Analyser régulièrement les données de performance pour identifier les tendances et gérer les risques de manière proactive.
– Défendre les intérêts des patients en collaborant avec les équipes Produit, Pharmacie et Ingénierie pour améliorer l’expérience globale.
– Diriger les initiatives de gestion du changement, y compris la planification des déploiements, la documentation, la formation et le coaching.
– Favoriser une culture de confiance et de performance où les équipes se sentent soutenues et connectées à la mission de Ro, quel que soit leur lieu de travail.

Ce que vous apporterez :

– Plus de 5 ans d’expérience dans le support client, l’expérience patient ou les opérations de service.
– Au moins 2 ans d’expérience avec des partenaires de support BPO/offshore (exigé).
– Minimum 1 an d’expérience en gestion d’équipe, avec une capacité avérée à développer les talents.
– Expérience pratique avec des outils CRM ou de communication client, y compris l’automatisation et l’IA.
– Solides compétences en analyse de données et capacité à transformer les indicateurs en actions concrètes.
– Expérience dans la création de flux de travail standardisés et d’améliorations de processus évolutives.
– Excellentes compétences en collaboration et en communication.
– Capacité à réussir dans un environnement dynamique et en forte croissance.

Avantages inclus :

– Assurance médicale, dentaire et visuelle complète, plus adhésion à OneMedical.
– Comptes de dépenses flexibles pour les soins de santé et les personnes à charge.
– Plan 401(k) avec contribution de l’entreprise.
– Congés payés flexibles.
– Remboursements pour le bien-être et le développement professionnel.
– Congé parental payé et avantages liés à la fertilité.
– Assurance pour animaux de compagnie.
– Refinancement de prêts étudiants.
– Ressources virtuelles pour la santé mentale, le conseil et le fitness.

Ro accueille des candidats de tous horizons et identités. La fourchette de salaire de base pour ce poste est de 96 900 $ à 120 500 $, avec des actions et des avantages supplémentaires. La rémunération est déterminée en fonction du lieu, des compétences et de l’expérience.

Ro soutient le travail flexible à travers les États-Unis. Les employés de la région de New York travaillent au siège les mardis et jeudis. Ceux situés en dehors de cette zone participent à des événements en personne ponctuels tout au long de l’année.

Ro valorise la diversité des perspectives et s’engage à créer un environnement de travail inclusif. Nous sommes un employeur garantissant l’égalité des chances et prenons nos décisions d’embauche sans considération des caractéristiques protégées par la loi.

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