Os Gerentes de Sucesso do Cliente são responsáveis por manter o relacionamento com cada cliente e atuar como o principal elo entre o cliente e a Rackspace. Espera‑se que fortaleçam esses relacionamentos construindo uma forte ligação, impulsionando a retenção de receita, garantindo a satisfação do cliente, lidando com situações desafiadoras e colaborando entre equipes para oferecer uma experiência excepcional ao cliente.

Eles apoiam o negócio desenvolvendo e mantendo relacionamentos positivos com os clientes, capazes de influenciar a receita de serviços e produtos. Utilizando uma abordagem consultiva, orientam os clientes ao longo de todo o ciclo de vida. Respondem a dúvidas dos clientes, ajudam a resolver problemas que impactam o serviço, tratam de questões de faturamento, apoiam atividades relacionadas à receita e identificam oportunidades para novos negócios. Devem seguir todas as políticas de segurança, procedimentos e demais padrões relevantes da empresa.

Um Gerente de Sucesso do Cliente Soberano do Reino Unido deve viver e trabalhar no Reino Unido e colaborar de perto com as equipes de TI da Rackspace baseadas no país para apoiar clientes que utilizam Produtos e Serviços Soberanos da Rackspace no Reino Unido.

Competências Críticas
• Foco no Cliente – compreende as necessidades do cliente, as antecipa e entrega serviços de alta qualidade que superam expectativas.
• Processamento de Detalhes – mantém o trabalho no caminho certo para garantir a conclusão pontual; executa tarefas de forma completa e produz resultados de alta qualidade; segue regras e processos estabelecidos para reduzir riscos.
• Adaptação à Mudança – adota uma postura positiva, abraça mudanças, recebe feedback e responde de forma construtiva a críticas.

Responsabilidades Principais
• Criar rapport com todos os contatos do cliente, incluindo tomadores de decisão.
• Aplicar bom julgamento na seleção de métodos e técnicas para resolver problemas.
• Trabalhar em tarefas de escopo moderado usando procedimentos padrão.
• Lidar com tarefas transacionais de alto volume e aplicar aprendizados a novas situações.
• Analisar informações, fazer perguntas de esclarecimento e garantir entendimento usando processos estabelecidos.
• Utilizar habilidades adquiridas para concluir tarefas básicas e rotineiras enquanto desenvolve maior expertise.
• Aplicar conceitos profissionais e políticas da empresa para resolver diversos problemas.
• Manter e renovar relacionamentos com os clientes da Rackspace.
• Gerenciar solicitações de suporte e coordenar equipes internas e externas para cumprir prazos acordados.
• Agendar manutenções dos clientes e garantir a realização dos controles de qualidade necessários.
• Gerenciar pequenos projetos de clientes e supervisionar cronogramas de manutenção para garantir entregas pontuais.
• Ajudar a coordenar e processar upgrades de componentes ou servidores.
• Coordenar recursos técnicos para resolver problemas dos clientes.
• Revisar falhas de serviço e criar relatórios de incidentes quando necessário.
• Validar, negociar e processar créditos de serviço.
• Construir relacionamentos internos estáveis.
• Criar e manter Planos de Melhoria de Serviço.
• Conduzir negociações de renovação de contratos e identificar oportunidades de crescimento de receita, incluindo o fechamento de pequenos negócios.
• Garantir que haja documentação adequada para necessidades específicas de suporte, como instruções de dispositivos ou contas.
• Entregar relatórios mensais de revisão de serviço.
• Assumir e conduzir a gestão de escalonamentos para garantir resultados positivos para o cliente.
• Atuar como elo entre equipes internas e o cliente.
• Identificar oportunidades de agregar valor.
• Trabalhar em direção aos KPIs da unidade de negócios.

Conhecimento
• Sólida compreensão de ITIL e gerenciamento de projetos.
• Boa compreensão de tecnologias relevantes e serviços gerenciados.
• Noções básicas de terminologia financeira e princípios de negócios.
• Conhecimento das melhores práticas do setor.
• Conhecimento funcional do Microsoft Office.
• Entendimento dos produtos da Rackspace e seus diferenciais de mercado.
• Consciência dos principais impulsionadores de negócio e capacidade de usar esse conhecimento no trabalho diário.

Habilidades
• Capacidade comprovada de resolver problemas e conduzir questões até sua resolução completa.
• Excelente comunicação escrita e verbal, com forte atenção aos detalhes.
• Grande capacidade de construir relacionamentos com equipes internas e clientes externos.
• Habilidades de negociação.
• Capacidade de criar experiências positivas e memoráveis para os clientes.
• Fortes habilidades organizacionais, de gestão do tempo e priorização.
• Abordagem criativa para situações e resolução de problemas.
• Capacidade de explicar informações técnicas para públicos não técnicos.
• Adaptabilidade em um ambiente de rápidas mudanças.
• Capacidade de priorizar tarefas com diferentes níveis de urgência enquanto cumpre prazos.