Sobre el Rol:

El Analista en Tiempo Real forma parte del equipo de Gestión de Personal de Operaciones en el Lugar de Trabajo y desempeña un papel clave en la supervisión de las colas de soporte para garantizar que se cumplan consistentemente los objetivos de nivel de servicio en diversos programas.

Esta posición es esencial para mantener nuestras operaciones de soporte funcionando de manera eficiente. Ayudarás a alinear el personal con las demandas del negocio, anticipar y resolver problemas de forma temprana, y tomar decisiones estratégicas que respalden el rendimiento general del equipo y los objetivos empresariales.

Responsabilidades Diarias:

– Ajustar las previsiones cuando el rendimiento real difiera de las expectativas
– Asegurar que los agentes estén correctamente programados y cumplan con sus horarios, incluyendo la gestión de descansos y sesiones de capacitación
– Monitorear de cerca las colas de soporte y tomar medidas para prevenir o resolver problemas de nivel de servicio
– Programar estratégicamente los descansos y capacitaciones de los agentes para minimizar interrupciones y asegurar su cumplimiento
– Proporcionar análisis claros sobre cualquier disminución en los tiempos de respuesta o resolución
– Incorporar nuevos agentes en los sistemas de CBH de manera oportuna
– Eliminar a los agentes que se retiran de los sistemas de CBH de forma puntual
– Rastrear el uso de asientos y licencias en las herramientas para mantenerse dentro del presupuesto
– Monitorear la asistencia y el PTO para mantener niveles adecuados de personal
– Gestionar la programación de días festivos
– Compartir datos de productividad y cumplimiento con los líderes operativos

Perfil Requerido:

– Al menos 3 años de experiencia en un centro de contacto
– Mínimo 2 años en un rol de Gestión de Personal
– Fuertes habilidades matemáticas y comodidad trabajando con conjuntos de datos complejos, especialmente en Excel o Google Sheets
– Atención excepcional al detalle
– Experiencia comprobada en la creación de informes y automatizaciones, trabajo con previsiones y desviaciones, y aplicación de estrategias efectivas de gestión de personal
– Fuertes habilidades para resolver problemas: recopilar datos relevantes, analizar causas raíz, considerar múltiples perspectivas y tomar decisiones alineadas con objetivos a largo plazo

Tus Primeros Días:

15 Días:
Para el día 15, dominas el uso de los sistemas y herramientas de CBH. Puedes generar informes usando Metabase, Google Sheets y Zendesk, y analizar problemas recientes de SLA. También tienes una comprensión sólida de tu rol e has identificado áreas para mejorar procesos e informes.

30 Días:
Para el día 30, has asumido completamente las funciones de Analista en Tiempo Real. Estás entregando informes precisos sobre asistencia y PTO, gestionando cambios de horario de manera eficiente, e identificando y resolviendo rápidamente cualquier problema que afecte los tiempos de respuesta mediante análisis detallados y soluciones accionables.

Beneficios:

– Tiempo libre remunerado ilimitado
– Posición completamente remota
– Oportunidad de generar un impacto significativo en el sector de la salud

Entorno de Trabajo:

– 100% remoto a nivel global (excepto EE. UU.)

Proceso de Contratación:

1. Solicitud
2. Estudio de caso
3. Entrevista con el Gerente de Contratación (Técnica y Resolución de Problemas)
4. Entrevista Ejecutiva (Compatibilidad Cultural)
5. Oferta