Sobre a Vaga:

O Analista de Tempo Real faz parte da equipe de Gestão de Força de Trabalho das Operações de Ambiente de Trabalho e desempenha um papel fundamental na supervisão das filas de suporte para garantir que as metas de nível de serviço sejam consistentemente alcançadas em diversos programas.

Esta posição é essencial para manter nossas operações de suporte funcionando de forma eficiente. Você ajudará a alinhar o quadro de funcionários com as demandas do negócio, antecipar e resolver problemas precocemente e tomar decisões estratégicas que apoiem o desempenho geral da equipe e os objetivos da empresa.

Responsabilidades do Dia a Dia:

– Ajustar previsões quando o desempenho real divergir das expectativas
– Garantir que os agentes estejam devidamente escalados e cumprindo seus horários, incluindo a gestão de pausas e sessões de treinamento
– Monitorar de perto as filas de suporte e agir para prevenir ou resolver problemas de nível de serviço
– Agendar estrategicamente pausas e treinamentos para minimizar interrupções e garantir sua realização
– Fornecer análises claras sobre quedas nos tempos de resposta ou resolução
– Integrar novos agentes aos sistemas da CBH de forma rápida
– Remover agentes que saem da empresa dos sistemas da CBH em tempo hábil
– Acompanhar o uso de assentos e licenças nas ferramentas para manter-se dentro do orçamento
– Monitorar presença e folgas (PTO) para manter níveis adequados de pessoal
– Gerenciar escalas durante feriados
– Compartilhar dados de produtividade e aderência com os líderes operacionais

Perfil Necessário:

– Pelo menos 3 anos de experiência em ambiente de central de atendimento
– Mínimo de 2 anos em função de Gestão de Força de Trabalho
– Fortes habilidades matemáticas e facilidade com conjuntos de dados complexos, especialmente em Excel ou Google Sheets
– Atenção excepcional aos detalhes
– Experiência comprovada na criação de relatórios e automações, trabalho com previsões e desvios, e aplicação de estratégias eficazes de gestão de força de trabalho
– Fortes habilidades de resolução de problemas: coletar dados relevantes, analisar causas raiz, considerar múltiplas perspectivas e tomar decisões alinhadas com objetivos de longo prazo

Seus Primeiros Dias:

15 Dias:
Até o 15º dia, você estará proficiente no uso dos sistemas e ferramentas da CBH. Será capaz de gerar relatórios usando Metabase, Google Sheets e Zendesk, além de analisar problemas recentes de SLA. Também terá uma compreensão sólida do seu papel e terá identificado áreas para melhorias nos processos e relatórios.

30 Dias:
Até o 30º dia, você terá assumido completamente as responsabilidades de Analista de Tempo Real. Estará entregando relatórios precisos sobre presença e folgas, gerenciando alterações de escala com eficiência e identificando e resolvendo rapidamente quaisquer problemas que afetem os tempos de resposta por meio de análises detalhadas e soluções práticas.

Benefícios:

– Férias ilimitadas remuneradas
– Posição totalmente remota
– Oportunidade de causar um impacto significativo no setor de saúde

Ambiente de Trabalho:

– 100% remoto globalmente (exceto nos EUA)

Processo de Contratação:

1. Inscrição
2. Estudo de Caso
3. Entrevista com o Gerente de Contratação (Técnica e Resolução de Problemas)
4. Entrevista com Executivo (Adequação Cultural)
5. Proposta