RainFocus, ein führendes Unternehmen für Softwarelösungen, sucht eine herausragende Client Care Analystin bzw. einen herausragenden Client Care Analyst.

Über RainFocus
RainFocus engagiert sich für seine Mitarbeitenden, seine Kundschaft und die gesamte Community. Unser schnell wachsendes Team unterstützt Fortune‑500‑Unternehmen wie Adobe, Cisco, IBM, Oracle und VMware bei der Planung und Durchführung von Präsenz‑, virtuellen und hybriden Veranstaltungen weltweit. Diese Events werden durch unsere innovative Plattform ermöglicht, die darauf ausgelegt ist, das Erlebnis der Teilnehmenden zu verbessern, Eventabläufe zu optimieren und stärkere Marketingergebnisse zu erzielen. Wir sind finanziell solide aufgestellt, wachsen rasant und bauen ein Unternehmen auf, das den Markt prägt – anspruchsvoll, spannend und lohnend.

Zur Rolle
Die Position des Client Care Analyst dient als zentrale Anlaufstelle für technischen Support und unterstützt die Supportteams unserer Kundschaft. Da unsere Plattform auf fortschrittlichen und komplexen Technologien basiert, erfordert diese Rolle ein starkes technisches Verständnis und ausgeprägte Problemlösungsfähigkeiten. Sie bieten professionellen B2B‑Kundenservice und verstehen, wie entscheidend unsere Lösungen für unsere Kundschaft sind. Durch die Anwendung bewährter Methoden in Fehleranalyse, Kommunikation und Problemlösung stellen Sie sicher, dass gemeldete Anliegen – ebenso wie proaktiv identifizierte Themen – schnell und effizient bearbeitet werden. Jede Interaktion sollte Kundinnen und Kunden das Vertrauen geben, dass ihre Anliegen in besten Händen sind.

Sie arbeiten eng mit Kolleginnen und Kollegen im gesamten Unternehmen zusammen, setzen sich für die Interessen der Kundschaft ein, sorgen für eine zügige Lösung und halten sie während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden.

Wesentliche Aufgaben
• Eingehende Supporttickets prüfen und hinsichtlich Risiko, Auswirkungen und Schwere einstufen
• Tiefgehendes Fachwissen über unsere Technologie aufbauen
• Technischen Support über Tickets und Chat bereitstellen
• In jeder Kommunikation professionell, klar, bestimmt und höflich auftreten
• Aktiv zuhören, gezielte Fragen stellen und Kundschaft bei Bedarf konstruktiv herausfordern
• Zugeteilte Fälle von Anfang bis Ende verantworten und bei Bedarf koordinieren
• Rechtzeitige und umfassende Aktualisierungen im Fallmanagementsystem sicherstellen, sodass alle Informationen dokumentiert und regelmäßig kommuniziert werden
• Einhaltung der SLA‑Vorgaben für Reaktions‑ und Lösungszeiten sicherstellen
• Alle von Kundinnen und Kunden genannten Anliegen erfassen und deren Lösung sicherstellen, inklusive prozessbezogener oder systemischer Themen
• Inhalte für die Wissensdatenbank erstellen und aktualisieren
• Gleichbleibende Leistung über alle relevanten Kennzahlen hinweg
• Unnötige Eskalationen durch proaktive Kommunikation und frühzeitige Einbindung weiterer Ressourcen vermeiden
• Weitgehend festen Arbeitszeiten folgen, eventuell mit Flexibilität und Bereitschaftsdiensten
• Teilnahme an einer 24/7‑Schichtabdeckung je nach Bedarf

Erforderliche Fähigkeiten und Erfahrungen
• Mindestens 1,5 Jahre Erfahrung in einer technischen Supportrolle
• Starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten
• Fähigkeit, während Gesprächen präzise und detaillierte Informationen festzuhalten
• Selbstsicheres, klares und freundliches Auftreten gegenüber allen Beteiligten
• Erfahrung mit CRM‑Tools wie Salesforce
• Selbstmotiviert, eigenständig und verantwortungsbewusst
• Erfahrung in Beratungs‑ oder kundenorientierten Rollen
• Fähigkeit, in einem dynamischen, agilen Umfeld zu arbeiten, verbunden mit ausgeprägtem kritischem Denken und Problemlösungskompetenz
• Positiv, lösungsorientiert, geduldig und ausdauernd im Umgang mit technischen oder organisatorischen Herausforderungen
• Fähigkeit, Wissensdatenbank‑Ressourcen zu nutzen, zu erstellen und zu aktualisieren
• Gute Zeitmanagement‑ und Multitasking‑Fähigkeiten sowie Ruhe unter Druck
• Hohe Detailgenauigkeit und Erfahrung in der Dokumentation von Systemen und Prozessen

Persönliche Eigenschaften
Die ideale Kandidatin bzw. der ideale Kandidat identifiziert sich stark mit den Grundwerten von RainFocus und fühlt sich in einem schnelllebigen, dynamischen Umfeld wohl. Weitere wichtige Eigenschaften:
• Eigeninitiative zur Erledigung von Aufgaben und zur Verbesserung der Erfahrungen von Kundschaft und Kollegium
• Fähigkeit, unklare Ideen in konkrete Ergebnisse zu übersetzen
• Sicheres Priorisieren mehrerer Deadlines
• Entschlossenheit und Anpassungsfähigkeit
• Teamorientiertes Denken
• Selbstständige Arbeitsweise
• Starke Kommunikationsfähigkeiten

Erfolgskriterien
• Kundenzufriedenheitswert von 90 Prozent oder höher
• Einhaltung der Client‑Care‑Standards für Erstreaktionen, Updates und Servicelevel
• Gute durchschnittliche Lösungs‑ und Bearbeitungszeiten
• Zeitnahe erste Rückmeldungen
• Effektive Nutzung der Ressourcen im Help Center

Standort
Diese Remote‑Position steht Bewerberinnen und Bewerbern auf den Philippinen offen.

Warum bei RainFocus arbeiten?
RainFocus verbessert große Veranstaltungen für Millionen von Teilnehmenden, indem es herausragende Einblicke, Erlebnisse und Marketingwirkungen bietet. Nach der erfolgreichen Weiterentwicklung unserer Produkte und Services im Jahr 2020 wachsen wir weiter und unterstützen neue Kundschaft sowie zusätzliche Events.

Als Teil des RainFocus‑Teams erleben Sie die weltweite Wirkung unserer Plattform hautnah. Wir bieten wettbewerbsfähige Vergütung, umfassende Benefits, eine 401k‑Rente, großzügige Urlaubsregelungen und zahlreiche Teambuilding‑Möglichkeiten.

Bewerben Sie sich noch heute – wir freuen uns darauf, weitere talentierte, engagierte und motivierte Teammitglieder willkommen zu heißen.