Customer Success Manager sind dafür verantwortlich, die Beziehung zu jedem Kunden zu besitzen und als zentrale Verbindung zwischen dem Kunden und Rackspace zu fungieren. Sie sollen diese Beziehungen stärken, indem sie ein starkes Vertrauensverhältnis aufbauen, die Umsatzbindung vorantreiben, Kundenzufriedenheit sicherstellen, herausfordernde Situationen meistern und teamübergreifend zusammenarbeiten, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu liefern.

Sie unterstützen das Unternehmen, indem sie positive Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen, die sich auf Service‑ und Produktumsätze auswirken können. Mit einem beratenden Ansatz begleiten sie Kunden durch ihren gesamten Lebenszyklus. Sie beantworten Kundenanfragen, helfen bei der Lösung servicekritischer Probleme, bearbeiten Rechnungsanliegen, unterstützen umsatzbezogene Aktivitäten und identifizieren zusätzliche Geschäftsmöglichkeiten. Sie müssen alle Sicherheitsrichtlinien, Verfahren und sonstigen relevanten Standards des Unternehmens einhalten.

Ein UK Sovereign Customer Success Manager muss im Vereinigten Königreich leben und arbeiten sowie eng mit den britischen IT‑Teams von Rackspace zusammenarbeiten, um Kunden zu unterstützen, die die UK Sovereign Produkte und Services von Rackspace nutzen.

Kritische Kompetenzen
• Fokus auf Kunden – versteht Kundenbedürfnisse, antizipiert sie und liefert hochwertige Services, die Erwartungen übertreffen.
• Detailorientierung – hält Arbeitsabläufe im Zeitplan, sorgt für fristgerechte Fertigstellung von Projekten, erledigt Aufgaben gründlich und liefert hochwertige Ergebnisse; befolgt Regeln und etablierte Prozesse zur Risikominimierung.
• Anpassungsfähigkeit – geht positiv an Aufgaben heran, nimmt Veränderungen an, begrüßt Feedback und reagiert konstruktiv auf Kritik.

Zentrale Verantwortlichkeiten
• Aufbau eines vertrauensvollen Verhältnisses zu allen Kundenkontakten, einschließlich wichtiger Entscheidungsträger.
• Einsatz guten Urteilsvermögens bei der Auswahl geeigneter Methoden und Techniken zur Problemlösung.
• Bearbeitung von Aufgaben mittleren Umfangs unter Verwendung standardisierter Prozesse.
• Bewältigung eines hohen Transaktionsvolumens und Anwendung des Gelernten in neuen Situationen.
• Analyse von Informationen, Stellen klärender Fragen und Sicherstellung des Verständnisses anhand etablierter Prozesse.
• Nutzung erworbener Fähigkeiten zur Erledigung grundlegender und routinemäßiger Aufgaben bei gleichzeitiger Weiterentwicklung der eigenen Expertise.
• Anwendung professioneller Konzepte und Unternehmensrichtlinien zur Lösung verschiedenster Probleme.
• Pflege und Erneuerung der Kundenbeziehungen zu Rackspace.
• Verwaltung von Supportanfragen sowie Koordination interner und externer Teams zur Einhaltung vereinbarter Fristen.
• Planung von Kundenwartungen und Sicherstellung aller erforderlichen Qualitätsprüfungen.
• Management kleiner Kundenprojekte und Überwachung von Wartungsplänen zur fristgerechten Umsetzung.
• Unterstützung bei der Koordination und Durchführung von Komponenten‑ oder Server‑Upgrades.
• Koordination technischer Ressourcen zur Lösung von Kundenproblemen.
• Überprüfung von Servicefehlern und Erstellung von Incident Reports bei Bedarf.
• Prüfung, Verhandlung und Bearbeitung von Servicegutschriften.
• Aufbau stabiler interner Arbeitsbeziehungen.
• Erstellung und Pflege von Service Improvement Plans.
• Durchführung von Vertragsverlängerungsverhandlungen und Identifikation von Umsatzchancen, einschließlich Abschluss kleinerer Deals.
• Sicherstellung ordnungsgemäßer Dokumentation für spezifische Supportanforderungen wie Geräte‑ oder Kontoanweisungen.
• Lieferung monatlicher Serviceberichte.
• Verantwortung für Eskalationsmanagement und Sicherstellung positiver Kundenergebnisse.
• Vermittlung zwischen internen Teams und dem Kunden.
• Identifikation von Mehrwertmöglichkeiten.
• Arbeit an KPIs der Business Unit.

Wissen
• Solides Verständnis von ITIL und Projektmanagement.
• Gute Kenntnisse relevanter Technologien und Managed Services.
• Grundlegendes Verständnis finanzieller Terminologie und betriebswirtschaftlicher Prinzipien.
• Kenntnis branchenüblicher Best Practices.
• Anwendungskenntnisse in Microsoft Office.
• Verständnis der Rackspace‑Produkte und ihrer Marktunterschiede.
• Bewusstsein für wesentliche Geschäftstreiber und Fähigkeit, dieses Wissen im Arbeitsalltag zu nutzen.

Fähigkeiten
• Nachgewiesene Fähigkeit, Probleme zu lösen und Themen vollständig zum Abschluss zu bringen.
• Hervorragende schriftliche und mündliche Kommunikation mit hohem Detailbewusstsein.
• Starke Fähigkeit, Beziehungen zu internen Teams und externen Kunden aufzubauen.
• Verhandlungsgeschick.
• Fähigkeit, positive und einprägsame Kundenerlebnisse zu schaffen.
• Ausgeprägte Organisations‑, Zeitmanagement‑ und Priorisierungsfähigkeiten.
• Kreativer Umgang mit Situationen und Problemlösung.
• Fähigkeit, technische Informationen für nicht‑technische Zielgruppen verständlich zu machen.
• Anpassungsfähigkeit in einem schnelllebigen Umfeld.
• Fähigkeit, Aufgaben mit unterschiedlichen Dringlichkeitsstufen zu priorisieren und gleichzeitig Fristen einzuhalten.