Rackspace Technology ist ein führender Anbieter von Fachwissen und Managed Services für öffentliche und private Cloud-Plattformen. Unser Fanatical Support hat sich zu einer umfassenden Fanatical Experience™ weiterentwickelt, die Kunden von der ersten Beratung bis hin zum täglichen Betrieb unterstützt. Unsere engagierten Experten bieten proaktiven, durchgängigen Service unter Einsatz fortschrittlicher Tools und Automatisierung, um die Bedürfnisse unserer Kunden effektiv zu erfüllen.

Wir suchen einen sorgfältigen ITSM-Spezialisten zur Implementierung und Verwaltung unserer IT-Service-Management-Prozesse. Diese Rolle erfordert eine enge Zusammenarbeit mit dem ITSM-Team, um Service-Management-Praktiken gemäß ITIL-Standards aufrechtzuerhalten und weiterzuentwickeln. Zu den Aufgaben gehören die Überwachung von Change Management (CHM), Release und Deployment Management (RDM), Servicekatalog-Management (SCM), Request Fulfilment Management (RFM) sowie Service Asset und Configuration Management (SACM).

Aufgaben:

– Leitung und Verwaltung der Prozesse CHM, RDM, SCM, RFM und SACM, einschließlich der Festlegung von Richtlinien, Standards und Vorgaben.
– Definition und Pflege von Verfahren für CHM, RDM und SACM sowie Sicherstellung der Einhaltung innerhalb der Cloud-Teams.
– Vorsitz im Change Advisory Board (CAB), Überprüfung von Änderungsanträgen und Sicherstellung aller erforderlichen Genehmigungen.
– Prüfung und Bewertung des RDM-Prozesses und der zugehörigen Methoden.
– Sicherstellung korrekter und autorisierter Konfigurationsdaten für alle Technologie-Assets.
– Überwachung der Leistung von CHM, RDM und SACM anhand von KPIs.
– Empfehlung von Verbesserungen für CHM-, RDM- und SACM-Prozesse.
– Erstellung von Leistungsberichten zu CHM-, RDM- und SACM-Prozessen.
– Definition des Umfangs und der Datenanforderungen für das Change Management.
– Entwicklung und Pflege von Dokumentationen für Change- und Release-Management-Prozesse.
– Überwachung des Configuration Managements, einschließlich Pflege der CMDB.
– Sicherstellung der Verfügbarkeit erforderlicher Daten und Konfigurationselemente für autorisierte Nutzer.
– Überwachung und Dokumentation von Baselines und Releases für Tests und Auslieferung.
– Sicherstellung ordnungsgemäßer Test- und Regressionpläne für alle Änderungsanträge.
– Pflege der Konfigurationsdokumentation und der CM-Datenbank.
– Bewertung und Optimierung bestehender Configuration-Management-Prozesse.
– Durchführung von Audits der CM-Datenbank und Umsetzung der Ergebnisse.
– Erstellung von Sicherheitsprotokollen zum Schutz von Projektgegenständen.
– Unterstützung bei der Verwaltung und Automatisierung von CM-Tools.
– Pflege der Versionskontrolle für Software-Auslieferungen.
– Überwachung der Softwarebereitstellung in Test- und Produktionsumgebungen.
– Pflege eines umfassenden Servicekatalogs mit Definitionen aller Cloud-Dienste.
– Verwaltung des Lebenszyklus von Serviceanfragen, einschließlich Autorisierung und Erfüllung.
– Überwachung und Verbesserung der Effizienz von SCM- und RFM-Prozessen anhand von KPIs.
– Bereitstellung von Leistungsberichten für SCM- und RFM-Prozesse.

Anforderungen:

– Über 5 Jahre Erfahrung im IT-Service-Management mit Schwerpunkt auf Change-, Release- und Request-Management.
– Hintergrund in IT-Betrieb.
– Erfahrung in der Teilnahme an oder Leitung von CAB-Meetings.
– Fundiertes Verständnis des ITIL-Rahmenwerks.
– Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten.
– Vertrautheit mit ITSM-Tools.
– Erfahrung mit der ServiceNow-Plattform ist sehr wünschenswert.

Zusätzliche Fähigkeiten (bevorzugt):

– Erfahrung in der Erstellung von SLAs und Verwaltung von CMDB-Daten.
– Verständnis von DevOps und dessen Integration mit ITSM.
– Erfahrung im Lieferantenmanagement.
– Hintergrund in Cloud-Service-Betrieb.
– Kenntnisse über IT-Governance-Frameworks wie COBIT und ISO 20000.
– Erfahrung mit Umfragetools und Messung der Kundenzufriedenheit.