Título do Cargo: Associado de Suporte ao Cliente I
Turno: Terceiro Turno na Índia (18h30 às 3h30 IST)

Descrição do Cargo:
Esta função dá suporte aos Gerentes de Entrega de Serviços que atendem nossos maiores clientes, garantindo tratamento rápido e eficiente das solicitações. Trabalhando em equipe, o Associado de Entrega de Serviços gerencia solicitações recebidas, acompanha cada caso até a conclusão e direciona tarefas para as equipes corretas. As responsabilidades incluem responder às necessidades dos clientes, executar tarefas administrativas e comerciais para o grupo de Entrega de Serviços e contribuir para uma experiência de suporte de alta qualidade. O cargo exige assumir a responsabilidade pelos problemas dos clientes e atuar como elo entre eles e as equipes de suporte da Rackspace, garantindo que todas as demandas técnicas e administrativas sejam atendidas.

Requisitos do Cargo:
Principais Responsabilidades
• Monitorar tickets recebidos e encaminhá‑los adequadamente
• Responder às solicitações de informação dos clientes relacionadas às tarefas atribuídas
• Acompanhar e avançar tickets dentro dos prazos exigidos
• Assumir proativamente a responsabilidade pelos tickets
• Identificar problemas operacionais recorrentes e apoiar os clientes na resolução
• Identificar oportunidades de reduzir volume de tickets por meio de melhorias de processo
• Escalonar solicitações de suporte conforme diretrizes
• Coordenar equipes da Rackspace e dos clientes para cumprimento dos prazos acordados
• Seguir políticas e procedimentos de segurança
• Utilizar conhecimento do negócio e compreensão comercial para garantir conclusão dos tickets

Indicadores de Desempenho
• Volume de tickets resolvidos
• Satisfação do cliente medida por NPS
• Precisão e qualidade do desempenho
• Compromisso com a meta de 80% de NPS de nível mundial
• Engajamento consistente com cada cliente designado
• Gestão eficaz de tickets e da carga de trabalho

Dimensões da Função:
• Autoridade de crédito: Nenhuma
• Equipe: Entrega de Serviços
• Recrutamento: Nenhum
• Contatos internos: Engenheiros de Suporte, Vendas, Marketing
• Orçamento: Gerenciar despesas de viagens e atividades com clientes
• Contatos externos: Clientes

Perfil do Candidato:
• Persistente na resolução de problemas, acompanhando até a solução
• Excelente comunicação verbal e escrita, com forte atenção aos detalhes
• Habilidade para construir relacionamentos com equipes internas e clientes
• Bom conhecimento de negócios e entendimento comercial, incluindo termos financeiros
• Forte organização e gestão de tempo
• Criatividade na resolução de problemas
• Pelo menos 3 anos de experiência em Entrega de Serviços ou Gestão de Contas
• Pelo menos 3 anos de experiência na área de TI ou forte conhecimento de tecnologias de internet
• Conhecimento de práticas da indústria de TI; certificação ITIL Foundation desejável, mas não obrigatória

Conformidade com Políticas:
Obrigatório seguir políticas e procedimentos de segurança e padrões relevantes.

Sobre a Rackspace Technology:
A Rackspace Technology é uma provedora líder de soluções multicloud. Combinamos profundo conhecimento técnico com as principais tecnologias globais em aplicações, dados e segurança para oferecer soluções completas. Com histórico sólido em consultoria, criação de soluções escaláveis e otimização de desempenho, buscamos oferecer resultados excepcionais. Reconhecida constantemente como excelente local de trabalho por Fortune, Forbes e Glassdoor, valorizamos talentos de alto nível e somos comprometidos em adotar tecnologia, capacitar clientes e moldar o futuro.

Mais Sobre a Rackspace Technology:
Apesar das diferenças, somos unidos por uma missão comum: ser membros valorizados de uma equipe de alta performance trabalhando por um objetivo inspirador. Acreditamos que perspectivas diversas impulsionam inovação e nos permitem apoiar melhor clientes e comunidades globalmente. Valorizamos todos os candidatos e garantimos igualdade de oportunidades, independentemente de idade, cor, deficiência, identidade ou expressão de gênero, informações genéticas, estado civil, gestação, status militar ou veterano, nacionalidade, etnia, raça, religião, orientação sexual ou qualquer outra característica protegida. Se precisar de adaptação por motivo de deficiência ou necessidade especial, informe‑nos.