A RainFocus, líder em soluções de software, está à procura de um Analista de Atendimento ao Cliente excepcional.

Sobre a RainFocus
A RainFocus é comprometida com seus funcionários, clientes e a comunidade. Nosso time em rápida expansão apoia empresas Fortune 500 como Adobe, Cisco, IBM, Oracle e VMware no planejamento e execução de eventos presenciais, virtuais e híbridos ao redor do mundo. Esses eventos são impulsionados por nossa plataforma inovadora, criada para aprimorar a experiência dos participantes, otimizar operações e gerar melhores resultados de marketing. Somos bem financiados, estamos crescendo rapidamente e construindo uma empresa que molda o mercado—um trabalho desafiador, empolgante e recompensador.

Sobre a função
O Analista de Atendimento ao Cliente atua como uma linha de frente técnica, oferecendo suporte aos times de atendimento dos nossos clientes. Como nossa plataforma utiliza tecnologias avançadas e complexas, essa função exige forte capacidade técnica e excelente habilidade de resolução de problemas. Você prestará um atendimento profissional B2B, entendendo o quanto nossas soluções são críticas para nossos clientes. Aplicando as melhores práticas de diagnóstico, comunicação e resolução de problemas, você garantirá que todas as questões relatadas—e também as identificadas proativamente—sejam tratadas de forma eficiente e eficaz. Cada interação deve transmitir confiança ao cliente sobre a qualidade do suporte recebido.

Você trabalhará em estreita colaboração com equipes internas para defender os interesses dos clientes, garantir resoluções rápidas e mantê-los informados ao longo de todo o processo.

Responsabilidades essenciais
• Analisar chamados recebidos e avaliar risco, impacto e gravidade
• Desenvolver profundo conhecimento sobre nossa tecnologia
• Fornecer suporte técnico via chamados e chat
• Comunicar-se de forma profissional, clara, assertiva e cordial
• Ouvir ativamente, fazer perguntas relevantes e desafiar o cliente quando necessário
• Assumir a responsabilidade pelos chamados do início ao fim, coordenando com outras equipes quando necessário
• Garantir atualizações pontuais e detalhadas no sistema de atendimento, comunicando-se regularmente com o cliente
• Cumprir metas de SLA de resposta e resolução
• Identificar e registrar todas as questões apresentadas pelos clientes e garantir sua resolução, incluindo problemas de processo ou sistêmicos
• Criar e atualizar conteúdos da base de conhecimento
• Manter desempenho consistente em todos os principais indicadores
• Evitar escalonamentos desnecessários por meio de comunicação proativa e acionamento antecipado de recursos
• Manter uma agenda de trabalho consistente, com alguma flexibilidade e possíveis plantões
• Participar de cobertura de turnos 24/7 conforme necessário

Habilidades e experiência necessárias
• Pelo menos 1,5 ano em função de suporte técnico
• Forte habilidade de comunicação escrita e verbal
• Capacidade de registrar informações detalhadas de forma clara
• Comunicação segura, articulada e cordial com todas as partes envolvidas
• Experiência com CRMs como Salesforce
• Perfil automotivado, autônomo e responsável
• Experiência em consultoria ou atendimento direto ao cliente
• Capacidade de atuar bem em ambiente ágil e dinâmico, com forte pensamento crítico e resolução de problemas
• Atitude positiva, focada em soluções, paciente e persistente diante de desafios técnicos ou organizacionais
• Capacidade de usar, criar e atualizar conteúdos da base de conhecimento
• Forte gestão de tempo e habilidade de multitarefa, mantendo a calma sob pressão
• Atenção a detalhes e experiência em documentar sistemas e processos

Características pessoais
O candidato ideal se identifica profundamente com os valores da RainFocus e se sente confortável em um ambiente dinâmico e acelerado. Outras qualidades incluem:
• Iniciativa para concluir tarefas e melhorar a experiência de clientes e colegas
• Capacidade de transformar ideias vagas em entregas concretas
• Habilidade para priorizar múltiplos prazos
• Determinação e adaptabilidade
• Perfil colaborativo
• Autonomia
• Excelente comunicação

Indicadores de sucesso
• Manter índice de satisfação do cliente acima de 90%
• Cumprir padrões de primeira resposta, atualizações e níveis de serviço
• Boas médias de tempo de resolução e atendimento
• Primeiras respostas pontuais
• Uso eficaz dos recursos do Help Center

Localização
Vaga remota aberta para candidatos em qualquer região das Filipinas.

Por que trabalhar na RainFocus?
A RainFocus transforma grandes eventos para milhões de participantes, oferecendo insights superiores, melhores experiências e maior impacto de marketing. Após evoluir nossos produtos e serviços em 2020, continuamos crescendo e apoiando novos clientes e eventos.

Como parte do time RainFocus, você verá de perto o impacto global da nossa plataforma. Oferecemos remuneração competitiva, benefícios completos, 401k, folgas generosas e diversas oportunidades de integração entre equipes.

Candidate‑se hoje—estamos ansiosos para receber profissionais talentosos, motivados e entusiasmados como você.